會(huì)議(團(tuán)隊(duì))操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

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程序標(biāo)準(zhǔn)
一、電話詢價(jià)與報(bào)價(jià)

   1、接聽客人詢價(jià)電話
1）詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。
2）如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其報(bào)價(jià)。
3）如是新客戶，對(duì)酒店不太熟悉，先簡要根據(jù)其需求，針對(duì)性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況，并向其推薦。
4）先讓客人作合適的選擇。
5）根據(jù)客人的選擇，先向其初步報(bào)價(jià)。
   2、做好客人議價(jià)
1）告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。請(qǐng)客人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況，然后我們將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因素，根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。
2）恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作的愿望。
3）主動(dòng)為會(huì)議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。
4) 如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來店參觀現(xiàn)場，再敲定細(xì)節(jié)。
   3、詢問并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式
●應(yīng)正確無誤地在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔，并請(qǐng)文員輸入電腦，資料共享。
   4、制作書面報(bào)價(jià)單
1）根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。
2）向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單，上面注明提請(qǐng)客人盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。
   5、超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示
l  超出酒店會(huì)議價(jià)格政策的房價(jià)，及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)示。
   6、將會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔
l  將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾 中，以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì)劃。

二、接待參觀向客人介紹會(huì)議設(shè)施               
   1、與客戶預(yù)約
1）通過前臺(tái)查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。
2）約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)。
3）事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。
4）將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時(shí)間，地點(diǎn)告知前臺(tái)，以便使客人感到他們是愛歡迎的和被重視的。
5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。
   2、客人抵店后的接待
1）在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶好相關(guān)資料，微笑地在前臺(tái)外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。
2）了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的路線。
3）參觀過程中鼓勵(lì)客人提問題，并做相關(guān)記錄，同時(shí)分發(fā)推銷資料及飯店簡介。
   3、陪同客人參觀
1）帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開始。
2）進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無人后，再將門打開，帶領(lǐng)客人參觀。
3）在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從中得到的享受。
4）參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或會(huì)議室之前，要順路介紹娛樂、商務(wù)中心、酒吧、早茶等其他設(shè)施。
   4、客人參觀后
1）若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。
2）采用適當(dāng)方式，了解客戶單位活動(dòng)概況和全年會(huì)議等活動(dòng)情況，以便促銷工作明確方向。
3）總結(jié)要點(diǎn)，詢問是否有其他問題。感謝各位光臨，并親自送客人出飯店大門。
   5、客人離開后
l  客人離店后，寫報(bào)告，并做好記錄，為下一步的措施做好計(jì)劃。

三、對(duì)已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤 
   1、向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單
●經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無誤的狀況。
   2、與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià)
l  在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天（不一定是馬上），及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。
   3、引導(dǎo)客戶搞好合作
1）如果客戶反應(yīng)積極，即請(qǐng)客人盡快對(duì)會(huì)議計(jì)劃予以簽字確認(rèn)，向客人說明盡快確認(rèn)的好處。
2）如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對(duì)性。
3）如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等，并作針對(duì)性的銷售。
4）及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。
   4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。
l  經(jīng)常向客戶致電詢問會(huì)議的計(jì)劃，將會(huì)議行程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺你對(duì)他們會(huì)議的重視。

四、會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談 
   1、關(guān)注住房安排洽談
1）了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況，并及時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出重要預(yù)訂，避免矛盾。
2）同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。既可以作為與客戶還價(jià)的籌碼，又能及時(shí)地在可能改變某檔會(huì)議計(jì)劃的情況下，建議客戶調(diào)整，爭取收益最大化。
3）按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的住宿計(jì)劃。
   2、向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程
1）及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖突。
2）如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針對(duì)性的調(diào)整建議。
3）按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)議行程活動(dòng)。
   3、與客人確認(rèn)房間、會(huì)場、用餐等大項(xiàng)目的價(jià)格
1）在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。
2）與客人確認(rèn)以上價(jià)格。
   4、與客人確認(rèn)房間布置要求
l）確認(rèn)以下事項(xiàng)：
   a:是否撤出迷你吧
   b:是否關(guān)閉長途
   5、與客人確定會(huì)場的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場服務(wù)
1）會(huì)場布置的形式
2）會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)
3）會(huì)議場設(shè)備—話筒、音響、投影、白板、夾
   紙板等
4）是否需布置鮮花、綠色植物
5）確認(rèn)桌面文具的擺放
6）是否有其它特殊需求
   6、與客人確認(rèn)會(huì)場服務(wù)的形式
1）是否需茶水、礦泉水服務(wù)
2）是否需要提供水果或其它食品
3）是否需要Tea Break，如果有，確定標(biāo)準(zhǔn)
4）其它特殊要求
   7、與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要求
1）詢問客人是否需要如下的布置：室外橫幅、歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。
2）如是大型會(huì)議，還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是否需汽球、汽模、彩旗等室外布置。
3）向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4）請(qǐng)客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并分項(xiàng)詳細(xì)記錄，盡可能讓客人提供文字稿件
5）特殊布置請(qǐng)工程部直接參與洽談。
   8、與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)的有關(guān)細(xì)節(jié)
1）宴會(huì)廳布置要求
2）席位卡
3）位卡
4）指示牌
5）臺(tái)形圖
6）菜單
   9、與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待
1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)
2）是否需房內(nèi)VIP布置
3）VIP的其它特殊服務(wù)要求
   10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式
1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡）
2）簽單人姓名
3）結(jié)算時(shí)間

五、與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃（簽訂合同） 
   l、根據(jù)與客戶洽談的會(huì)議細(xì)節(jié)，制作會(huì)議接待計(jì)劃并傳真給客戶
1）按格式制作書面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式等會(huì)議細(xì)節(jié)。
2）請(qǐng)客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。
3）如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì)談時(shí)的會(huì)議談紀(jì)要手寫稿，雙方簽字作為合約。

六、向各部通知會(huì)議接待計(jì)劃 
   l、根據(jù)客戶確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接待計(jì)劃
1）將客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，按酒店辦公自動(dòng)化模塊的格式輸入電腦。
2）住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。
3）對(duì)照與客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，確認(rèn)無誤后，向各部發(fā)送。
4）發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)劃。
5）環(huán)境布置方面向公關(guān)部開具美工單，落實(shí)計(jì)劃。

七、會(huì)議確認(rèn)后抵店前的跟蹤 
   1、主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃有否變化
1）主動(dòng)聯(lián)系，先表示對(duì)客戶會(huì)議的重視和對(duì)客戶的感謝。
2）了解會(huì)議計(jì)劃有無變化。
   2、有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景文案內(nèi)容、會(huì)場形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶，提前提供資料。
   3、客戶會(huì)議計(jì)劃如有變動(dòng)，及時(shí)在接待計(jì)劃通知中變更
1）對(duì)于客戶會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí)在酒店接待計(jì)劃通知中變更。
2）電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知到餐飲部及大堂副理。
   4、按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃，與各部確認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。

八、會(huì)議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知 
   1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道
1）經(jīng)常與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)。
2）記錄會(huì)務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式給會(huì)務(wù)人員，保持溝通的暢通。
   2、會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行程安排提前一天檢查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng)，確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。
   3、按會(huì)議活動(dòng)日程，在每項(xiàng)活動(dòng)前1小時(shí)—30分鐘確認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。
1）與餐飲部溝通，確保宴會(huì)用餐、會(huì)場工作的提前落實(shí)。
2）與大堂副理協(xié)調(diào)，確保VIP服務(wù)、會(huì)場、用房等確保落實(shí)。
3）與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實(shí)。
4）將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人員。
   4、變更通知
1）客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì)議計(jì)
   劃通知中更改。并同時(shí)電話通知相關(guān)部門。
2）通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗位有關(guān)更改內(nèi)容。
3）跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。

九、會(huì)議的分房操作 
   1、接到會(huì)議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框房，將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。
   2、如在會(huì)議召開前一周尚未接到會(huì)議通知單，則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系，確認(rèn)會(huì)議是否在店召開。
   3、在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成戶籍。
   4、在會(huì)議召開前一天，對(duì)照會(huì)議通知單，核對(duì)電腦中的分房。
   5、接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修改，對(duì)通知相關(guān)部門。

十、會(huì)議意見的收集與反饋 
   1、會(huì)議結(jié)束后請(qǐng)會(huì)務(wù)人員填寫意見反饋表
1）會(huì)議結(jié)束后，務(wù)必要征詢會(huì)務(wù)人員及參會(huì)人員對(duì)酒店的意見反饋表。
2）顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。
3）盡可能多征詢幾個(gè)會(huì)務(wù)人員或參會(huì)人員的意見，注明提供意見人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式，如可能請(qǐng)客人簽字。
4）將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會(huì)議的意見反饋表。
5）一些重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快速對(duì)賓客進(jìn)行反饋。
6）意見收集上報(bào)后，反饋表存檔于會(huì)議客戶歷史檔案中，以便客戶將來再次會(huì)議時(shí)查詢，使工作做得更細(xì)。
7）將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上報(bào)相關(guān)行政管理部門、駐店經(jīng)理、營業(yè)總經(jīng)理室。

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