以科學發(fā)展觀推動張家界旅游維權工作

作者：webmaster 來源：張家界旅游網

    張家界市作為國內外知名的旅游勝地，維護良好的旅游消費秩序和旅游消費環(huán)境關系到旅游可持續(xù)發(fā)展，具有特別重要的意義。近幾年來，我市以科學發(fā)展觀為指導推動旅游維權工作，取得了一些成績和經驗，為張家界旅游事業(yè)的發(fā)展作出了貢獻。

一、從科學發(fā)展觀的高度來認識旅游維權工作

    黨中央確立的科學發(fā)展觀是一切工作的根本指針，旅游地區(qū)應該更全面更徹底地貫徹落實好科學發(fā)展觀。從這個意義上說，維護張家界良好的旅游消費秩序和旅游消費環(huán)境是我們的頭等大事。經過這些年的實踐，我們感到與維護一般消費者權益相比，維護旅游消費者權益更復雜更棘手，因為旅游侵權行為更容易發(fā)生而維權更困難，對旅游消費者的傷害更大，影響也更廣泛更惡劣。在旅游地區(qū)，旅游經營者有一種不需要回頭客的心理，欺客宰客的現象更容易發(fā)生。游客在短短幾天時間的旅游消費活動中要經過吃、住、行、游、購、娛等多個消費環(huán)節(jié)，高強度的消費活動很容易在某個環(huán)節(jié)發(fā)生侵害行為。當旅游侵權行為發(fā)生時，旅游者由于人生地不熟、行程緊張等多重原因，不得不自認倒霉。而當旅游侵權行為發(fā)生以后，由于游客很快離開了旅游區(qū)，帶來維權成本增高、取證困難等問題，不得不放棄維權。然而，盡管旅游侵權事件極易發(fā)生，維權又相對困難，但如果旅游地區(qū)不加以重視和控制，任由旅游侵權行為泛濫，經過來自海內外旅游者的宣傳，其后果可想而知。因此，旅游區(qū)要認真分析研究旅游維權工作的內在規(guī)律，采取得力措施做好旅游維權工作。張家界在發(fā)展旅游業(yè)過程中清醒地認識到維護旅游消費者權益的重要性，針對一度出現的旅行社甩團、行程縮水，黑導游拉客宰客，旅游定點商店采用“包廂購物”手段欺騙游客等問題，不斷調查研究，采取綜合治理措施，加大整治力度，把旅游侵權事件控制在了很低的水平，維護了張家界的良好形象，促進了張家界旅游業(yè)的發(fā)展。2005年實現旅游人數1453萬人次，走在了國內風景名勝區(qū)的前列，成為了國內外知名的旅游勝地。目前張家界正在向世界旅游精品的更高目標邁進。

二、建立完善“四位一體” 旅游維權機制

    在旅游維權工作中，只有建立起一整套維權的機制，才能從根本上解決問題。通過不斷探索和實踐，張家界在旅游維權工作中建立了以法律監(jiān)督、行政監(jiān)督、社團監(jiān)督和輿論監(jiān)督為核心的“四位一體”、協(xié)調互動的旅游消費者權益保護社會機制，發(fā)揮了良好的效果。    
                    
    法律監(jiān)督方面，我們以《消費者權益保護法》等法律法規(guī)為武器，調動各級公檢法力量參與旅游維權工作。各級法院在旅游維權實踐中采用舉證倒置、小額糾紛適用簡易程序等辦法，較好解決了旅游維權審判實踐中游客舉證困難、司法維權成本高的問題。各級司法機構通過司法調解、合同公證等手段，并成立市、區(qū)志愿者律師團開展法律援助活動，有效維護了旅游消費者權益。各級公安機關充分發(fā)揮職能，在打擊欺行霸市、敲詐勒索團伙犯罪及"黑導游"等方面發(fā)揮了很好的作用。行政監(jiān)督方面，將旅游、工商、物價、質監(jiān)、衛(wèi)生等行政部門統(tǒng)一在市旅工委中，統(tǒng)一協(xié)調行動，形成合力。這幾年重點進行了市場準入制度建立、旅游消費質量檢查、不合格旅行社和不合格旅游商品生產經營者退市機制等工作，特別是在旅行社、旅游購物商場、旅游景點的準入、清理整頓、退市等方面取得了明顯效果，對維護旅游消費者權益、減少旅游侵權事件發(fā)揮了很大作用。各級行政部門還積極受理游客申訴，及時調解或作出行政裁決，保護了旅游消費者權益。社團監(jiān)督方面，充分發(fā)揮各消費者協(xié)會的作用，站在旅游消費者立場上，積極為他們維權。2004年張家界核心景區(qū)門票價格上調時，市、區(qū)消協(xié)向政府據理力爭，促成了價格聽證會的召開。并主動收集國內外旅游消費者的意見，全程參與聽證活動，為旅游消費者爭得了利益。輿論監(jiān)督方面，利用廣播電視報紙網絡等宣傳手段，通過新聞、通訊、言論、專題節(jié)目等開展輿論監(jiān)督。還針對景區(qū)游客集中的實際，通過宣傳車、標語、展板、老年腰鼓隊表演等方式，向旅游消費者傳輸旅游維權知識。

三、充分發(fā)揮消費者協(xié)會的作用

    旅游消費行為與一般消費一個最大的不同，就是旅游消費群體的不固定，導致他們很難形成一個維權聲音。在這種情況下，消費者協(xié)會作為他們的唯一代言人，其地位和作用就顯得特別重要。因此，在旅游維權工作中，各級黨委、政府應該高度重視消費者協(xié)會，把他們的積極性充分調動起來。張家界在旅游維權工作中始終重視發(fā)揮消協(xié)的作用，各級黨委政府特別是市委市政府把消協(xié)的工作列入到了議事日程，經常檢查指導工作，明確旅游消費維權的具體職責，在全省市級機構中率先實行消委辦公室和工商部門的12315指揮中心合署辦公，兩塊牌子一套人馬，加大了維權力度，避免了消協(xié)和工商踢皮球現象的發(fā)生，方便了消費者投訴。市委市政府還重視消協(xié)組織網絡建設，召開專門會議，把12315進景區(qū)、進社區(qū)、進農村作為一項重要工作責任分解到各級各部門，建立健全了消費者分會及景點投訴站、聯(lián)絡站等"一會兩站"，并從資金和人力物力上為消協(xié)提供支持，從而極大地調動了消協(xié)在旅游維權工作中的作用。近幾年來，各消協(xié)牽頭組織旅游、工商、物價、質監(jiān)、衛(wèi)生等40多個職能部門，以及從業(yè)企業(yè)和社會團體，大力開展旅游消費指導和旅游維權工作。扎實開展"消費與環(huán)境"主題年活動，在電視、報紙和網絡開辟旅游維權專欄，旅游高峰期之前舉辦涉旅企業(yè)負責人培訓班，在景區(qū)向游客發(fā)放宣傳冊，開展維權宣傳教育工作。針對旅游消費的特點，有針對性地及時發(fā)布消費警示，開展消費查詢等服務，為旅游消費者維權提供了便利。積極受理和及時處理游客投訴，2006年共受理724件，調解處理698件，調解率達96.4%，為游客挽回經濟損失456600元。市城區(qū)某旅行社虛報價格多收江蘇兩名退休老人旅游費用，市消協(xié)接到投訴后在２小時內即調解處理完畢，兩名老年旅游者獲得了滿意的賠償，高高興興完成了剩余行程。

四、推動旅游維權工作的創(chuàng)新

    旅游發(fā)展形勢日新月異，旅游消費方式花樣翻新，旅游侵權手段層出不窮，要求旅游維權工作必須不斷研究新情況，解決新問題，不斷創(chuàng)新工作方式和方法，滿足形勢發(fā)展的需要。張家界在這些方面做了一些有益的探索，并取得了一定的效果。一是變被動為主動。旅游維權手段無非是三種，即事前的消費指導和警示，消費中的監(jiān)督和侵權發(fā)生后的調解處理。目前消費者權益保護側重于事后的調解處理，但這對于旅游維權來說是被動的，而且由于成本太大和取證困難等因素影響，效果往往不好。所以在旅游維權工作中我們把重點放在了前兩個手段上。我們在新聞媒體和網絡上開辟了相對固定的專欄和網站，發(fā)布旅游消費警示。對旅行社實行年檢制和不定期抽查，一旦發(fā)現問題就勒令其退市。對旅游商店建立商品質量市場準入制度，并加大對旅游商品、紀念品的監(jiān)督檢查。對家庭旅館實行登記檢查制度，嚴厲打擊追客趕客行為。通過這些措施，旅游維權工作取得了主動。二是變腳動為腦動。旅游維權工作固然需要良好的作風，但僅僅手勤腳勤還遠遠不夠，還要善于調動各方面的力量，采用一些新的手段。我市消協(xié)這幾年除自己經常深入景區(qū)景點開展旅游消費維權活動外，并組織了大學生服務隊、志愿者律師團等旅游維權組織，開展經常性活動。與景區(qū)景點及火車站等游客較集中地區(qū)管理經營部門的黨、團、婦女組織等聯(lián)合，設立各種形式的義務咨詢服務網點，實現在這類地區(qū)旅游侵權行為發(fā)生時15分鐘內有人趕到現場處理，有效保護了旅游消費者權益。市消協(xié)還開通了旅游維權網站，采用現代手段接受游客投訴，大大提高了工作效率，解決了游客異地維權的問題。三是變打擊為引導。對旅游侵權者的打擊始終是被動的，加強對涉旅企業(yè)經營者的正面教育，促使其合法經營，才是治本之策。市消協(xié)經常組織開展旅游從業(yè)人員培訓教育活動，并開展評議和優(yōu)質服務競賽活動，取得了較好的效果。

來源：張家界日報 作者：中共張家界市委副書記龔文密

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