黃金周里的“精益之旅“

作者：webmaster 來源：張家界旅游網

2007年“五一”黃金周自4月28日開始，至5月7日結束，為期10天。“五一”期間，張家界火車站辦理289趟旅客列車，比圖定旅客列車多辦理59趟，累計發(fā)送旅客6.4萬人，比去年同期增加16 %；其中旅游專列發(fā)送旅客1.4萬人，去年同比增加28 %。該站通過精細組織，為全國鐵路第六次大面積提速后的第一個黃金周交上了圓滿答卷。         精細組織   凸顯“精益思路” 　　今年“五一”黃金周和以往歷年黃金周相比，最大的突出特點在于客車高度密集到達、出發(fā)，使1至3道客車股道運用極為緊張。由于設備條件限制，在短暫時間里，安全、快速地乘降客車是客運組織最大的難點。在全國鐵路第六次大面積提速調圖的背景下，旅客對客車正點率要求極高。出現(xiàn)客車晚點，對提速的積極效應將造成難以估量的負面效應。為確保客車安全正點到達、出發(fā)，必須確�？蛙嚬傻�、旅客乘降合理安排。該站客運車間按照精益化管理原則，重點凸顯黃金周組織問題，然后根據問題，制定具體對策。為此，客運車間細化了車站黃金周運輸組織方案，精細謀劃了黃金周全局安排，做到每個人都有具體位置和任務。同時，按照“問題是持續(xù)改善的機會”精益原則，客運車間對歷年黃金周出現(xiàn)的問題進行分析，具體制定了黃金周期間每日客車接發(fā)股道、候車室、到發(fā)時刻明細表，并做到每人每崗一份，實現(xiàn)旅游專列、旅游臨客、固定客車同等對待。職工手持此明細表，就可以知道自己的位置。5月5日17點至20點，該站有10列客車接發(fā)。為保證密集客車乘降有序，客運車間制定了密集期內10趟客車的乘降路線圖，使每個干部職工“知其所，安其為”。除了對人力進行精細安排外，還對乘降通道進行周到、動態(tài)揭示，為旅客提供豐富的書面引導平臺。在候車大廳，該站張榜了“候車公告”，對每列車的候車位置給予明確標明。在地道口，粘貼了清晰的引導乘降信息牌，安排專人負責此處引導，實現(xiàn)一站臺與二站臺乘降“各行其道，秩序井然”。         問題管理   錘煉“精益典范” 　　為了使細化的黃金周方案體現(xiàn)出現(xiàn)場靈活性，該站客運車間建立以車間主任、指導員為主任的問題管理小組，負責對組織現(xiàn)場的第一決策，實現(xiàn)乘降有序。問題管理注重觀察各候車室車流變化情況，然后靈活機動引導旅客乘車。對于5月5日提前到站候車的旅游專列旅客，該站客運車間啟動了花車廣場和候車室，使張家界至呼和浩特Y470次旅游專列旅客舒適候車，維護了鐵路服務形象。對提前到達的張家界至北京西Y14次旅游專列，該站客運車間問題管理小組現(xiàn)場決定改變讓Y14次旅游專列旅客在小廣場冒著烈日候車的既定方案，及時啟動候車通道小候車室，確保了旅客的滿意候車。問題管理小組以電臺為聯(lián)系通道，互相通報客流情況，把現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題都及時解決在萌芽狀態(tài)，讓旅客感受到黃金周愉悅。對于問題的精細管理與解決，使短時間內聚居的出發(fā)客流井然有序，沒有出現(xiàn)盲動與對流，呈現(xiàn)出科學組織的和諧局面。         統(tǒng)一方案   創(chuàng)立“精益協(xié)作” 　　今年“五一”黃金周另一個重要特點在于各部門的“精確協(xié)作”。該站三條客車股道要在短時間里實現(xiàn)客車底轉線、送入以及客車接發(fā)、旅客乘降，不是一個車間一個部門可以完成的事。對此，該站客運車間與運轉車間在股道運用上建立方案平臺，并做到客運車間主任與運轉車間主任信息隨時溝通，以處理應急情況；與懷化機務段張家界運用車間建立協(xié)議條款，為客車密集接發(fā)期間提供絕對動力保障，對調車機車交接班時間進行調整，確保動力隨時待令；與集團調度所取得聯(lián)系，闡明接發(fā)股道安排難點以及旅客乘降難點，使客車在密集接發(fā)期內保證精確到達；與客車列車長及時聯(lián)系，說明乘降組織難點，使列車在乘降組織上給予積極配合。同時，該站客運車間與所有到達旅游專列旅行社取得聯(lián)系，掌握每個團隊返程進度，確保旅游專列不漏乘一人，全力維護旅游專列的品牌服務聲譽。這種方方面面的提早協(xié)作方案，使影響列車運行的幾乎所有因素都圍繞著旅客乘降。         優(yōu)質服務   打造“精益品牌” 　　“五一”黃金周除了乘降組織難點成功克服外，該站客運車間本著“旅客至上”原則還為旅客提供了一整套服務大餐。這些服務大餐包括票務資訊、出行咨詢、服務組織等三個方面。在票務咨詢、出行咨詢上，該站充分利用因特網“鐵路之窗”平臺，及時引導旅客了解黃金周票務信息以及運力信息，并專人回答旅客即時咨詢，極大地方便了旅客；在張家界電視臺圖文頻道，該站客運車間滾動播放黃金周列車開行信息，使旅客及時了解了火車信息。同時，該站客運車間在火車票代售點、售票廳開通三條旅客咨詢熱線，為旅客解答黃金周的所有問題。在服務組織上，該站繼續(xù)實行“好人好事登記臺賬”，并且與月度評比服務明星掛鉤，使職工服務旅客的主動性大為提高。4月30日9時半，該站客運車間蒲碧等職工在出站口揀到一旅客錢包，當即交與車間，與失主聯(lián)系。當失主聯(lián)系不上時，該站客運車間主任尹維上在“鐵路之窗”發(fā)布了失物招領啟事，使對該站服務存在消極看法的旅客心靈受到了觸動，樹立了該站一心服務旅客的積極形象。此外，該站客運車間廣播室建立旅客熱線，專門為旅客開辟欄目。黃金周期間，該站廣播找人10多次，讓旅客切實感受到了鐵路服務的溫馨。

作者：謝平定    來源：張家界日報

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