一、把握全局法
所謂把握全局法是指導游員有計劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動的全過程,并運用靈活機動和確實有效的做法,去完成旅游接待任務(wù)的一種導游方法。把握全局是導游員最重要的工作方法之一,也是導游員工作的靈魂和核心,更是導游員必須具備的職業(yè)素質(zhì)。
導游員要帶好一個旅游團隊確實不容易,這是因為旅游團隊本身就是由各種旅游者所組成的緣故。這些游客中間有富商、紳士、有政府官員、新聞記者、平民百姓等。由于旅游者在年齡、職業(yè)、愛好、性格和性別等存在著很大的差異,再加上百姓百姓,一百條心這樣一個特殊而又無法改變的現(xiàn)實,無形中就形成了錯綜復雜的服務(wù)對象。同時,旅游者在不同的地方、時間和環(huán)境等又會產(chǎn)生不同的需求。導游員接觸的面既廣又復雜,在這種特定的環(huán)境中,如果導游員沒有清醒的頭腦和靈活機動的處事方法,以及豐富的知識和經(jīng)驗,是難以接待和滿足好各種類型的游客的。要把握好整個旅游團隊的全局就必須注意以下幾個方面:
充分認識游客在體質(zhì)上存在的差異
對一個旅游團來說,除上述情況之外,體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。旅游團隊可不像體育比賽的代表團,成員們身體個個棒得沒話說,對于導游員來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。此刻導游員應(yīng)以我為核心,四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對緊跟著你的游客,而不是七零八落潰不成軍。導游員一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求,另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如,導游員帶領(lǐng)游客去景點游玩,去飯店用餐等,都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏,要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在導游員身后的,而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最后面。
又比如,曾記得有位導游員與筆者談起一件事。那是一個去黃山的旅游團,那時上山的索道還沒建好,一個團從山下爬到山頂,從第一個到達者和最后一個上山者,前后時間競相差了2個多小時。這多危險!萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦?面對這么長的隊伍,導游員照顧誰好呢?當然,這些事情的發(fā)生只是極個別的。為此,導游員在處理行走節(jié)奏上,其辦法是盡量使整個旅游團隊始終保持在一定的距離范圍內(nèi)活動,整體移動使得導游員既能管住面,又能抓住點。有位導游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時,從底下走到紀念堂前共有392級臺階(其中有8個平臺)。導游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。等到后面的游客到齊后,又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事,然后再帶領(lǐng)旅游團隊繼續(xù)行走。過了一會兒,這位導游員又停了下來,講解孫中山先生墨跡天下為公的歷史背景和由來。以后,他停下來講解紀念碑、兩側(cè)的桂花樹……就這樣,導游一會兒停,一會兒講,停停講講,講講停停,帶著游客一直來到紀念堂門前,游客既不覺得累,又增長了不少知識,整個旅游團沒有一個游客掉隊和走失�？傊�,導游員要善于將較長距離的路程(包括爬山)等,有計劃地分割成幾個較短的路程,加上導游員在此期間的風趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當,是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。
導游員心里也應(yīng)該十分清楚,如果走失了一位弱者游客，那是導游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠遠要超過帶團時所耗費的體力。另外，導游員還要經(jīng)常關(guān)心“弱者”，使他們心里真正感到導游員是可以信賴的。
既管大又抓小,有機結(jié)合
所謂管大抓小是指導游員如何正確處理多數(shù)游客與少數(shù)游客利益關(guān)系的問題,同時又是如何把兩者關(guān)系盡量圓滿解決的問題。
作為一名導游員來說,總是希望游客在他的帶領(lǐng)下步調(diào)一致,但往往事與愿違。這是因為在一個旅游團中所組成的人員各有所需,游客之間雖然彼此認識,或者同屬一個企業(yè)工作,但是,他們之間畢竟存在經(jīng)歷、層次和修養(yǎng)等不同的特點。由于這些原因,加上游客們普遍存在一種意識,我們是出錢旅游的,作為導游員應(yīng)該滿足游客的需要。因此,在旅游過程中,時常會出現(xiàn)多數(shù)游客與少數(shù)游客發(fā)生利益矛盾的沖突。導游員應(yīng)該努力使自己所帶領(lǐng)的團隊在完成任務(wù)的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求,而不應(yīng)該有意或無意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。導游員對待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問題,最為恰當?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。比如,一個旅游團隊中,大部分游客想去某景點觀光游覽,一小部分游客認為該旅游項目沒多大意義而想去購物。這時,導游員就將購物的游客安排在旅游景點附近的購物商場,并且確定全體集合時間,先將購物的游客送到購物商場(必須要指派領(lǐng)隊或一名游客負責安全問題),然后帶領(lǐng)另一部分游客進行景點觀光游覽,再按照規(guī)定時間上車,將全體游客集中起來進行下一個旅游項目。導游員千萬不要臨時抱佛腳,來一招所謂舉手表決方式,這樣的結(jié)局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問題,可能出現(xiàn)四分五裂以及意見得不到統(tǒng)一的尷尬局面,那時導游員完全處在被動的地步。至于游客提出的過分和不合理的要求,那應(yīng)另當別論了。
其次,關(guān)于晚間的旅游節(jié)目，在一般情況下游客自然會聽從導游員安排,如果當晚沒有規(guī)定節(jié)目安排,那就不存在多數(shù)與少數(shù)的問題,游客可以根據(jù)自己的實際情況各取所需,導游員此時的工作重點要放在安全教育上。
處理好領(lǐng)隊與群頭的關(guān)系
一名導游員帶團順利與否,這和導游員與該旅游團的領(lǐng)隊關(guān)系處理得好壞大有關(guān)系。一般地說,游客把領(lǐng)隊視作保護神和可信賴者。因此,領(lǐng)隊也時時處處表現(xiàn)出這一神圣的職責。導游員首先要積極爭取領(lǐng)隊的支持和配合,千萬不可認為到了我的地盤就得聽我的錯誤思想。同時,在對領(lǐng)隊表現(xiàn)出尊重和支持的基礎(chǔ)上,建立起良好的正常的感情,一方面盡可能地滿足對方的需求,合情合理地做到做好主隨客便的原則,另一方面可以通過領(lǐng)隊了解游客的心理和愿望,并且速記每位游客的姓名,盡早地說出他們的姓和名,這樣彼此感情的距離就接近了。
另外,作為導游員也許都會有這樣的體會,就是每一個旅游團中都會自然產(chǎn)生一個或幾個頭,這些群頭大都有好勝心強,好表現(xiàn)自己的行為。某些群頭還存在著愛出風頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團隊中一般有威望、影響大、說話靈,旅游團中的游客也都支持他們的所作所為。如果導游員在某些問題上的意見和游客不一致,并且在眾人面前指責他們時,那么,這些游客就會煽動群頭向?qū)в伟l(fā)動反擊和進攻。另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子,也紛紛加入進攻隊伍。要妥善處理好與群頭的關(guān)系,辦法有兩條:一是利用群頭的特點來積極配合組織好導游工作,充分發(fā)揮群頭的責任心。二是導游員主動找群頭個別做工作,與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽感。
導游員和領(lǐng)隊、群頭關(guān)系處理好了,即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足,由他們出面說幾句話,遺憾和不足就會得到彌補,游客中不愉快的情緒也會很快過去。
靈活機動地搭配活動內(nèi)容
導游員是旅游活動的組織領(lǐng)導者,在整個游覽活動過程中,不僅要當好講解員,而且要關(guān)心游客的各方面需要。導游員能得到游客的贊揚,這和他孜孜以求的工作精神分不開,當然這里面還存在許多因素,但其中靈活機動地合理安排游覽活動恐怕也是重要原因吧。筆者認為從以下幾個方面來合理安排旅游活動較為合適。
(1)游覽活動中的一般規(guī)律
導游界有句行話:有張有弛,先張后弛。這段話生動地反映了導游在帶團過程中掌握游覽活動節(jié)奏的三步曲。導游員對景點景區(qū)的考慮應(yīng)首先遵循旅速游緩的原則,這符合游客的心理,游客往往一上車就急于想到達目的地,途中的時間大都認為是多余的。導游員帶團到達景區(qū)后,對景點的選擇也同樣采取先一般后精彩、漸入佳境的方法,高潮要放在最后。這好比觀看電影一樣,精彩的結(jié)果給人以滿足舒服的感覺。比如:導游員帶領(lǐng)游客參觀南京時,先游玩中華門、雨花臺、玄武湖等景點,然后再安排東郊三個景點,即中山陵、明孝陵和靈谷寺,在游覽景點時,導游員應(yīng)順最佳路線行走,避免走重復路線和回頭路線,角角落落不一定都要跑遍,當然有價值和非去不可的地方,另當別論�？傊�,導游員要看時間和需要等情況而定,不要一概而論。
另外,導游員也要兼顧先遠后近和先高后低的原則。所謂先遠后近是指在游覽活動中,先到離游客住宿點最遠的一個景點游玩，然后逐漸地向游客住宿點*近，這樣做的目的是給游客有一個安全感,等到一天游覽結(jié)束,旅游團也離住宿近了。
所謂先高后低是指導游員先可以安排登山項目,這是因為游客在游玩第一個景點時,其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。反之,一天游玩結(jié)束前再安排登山活動,也許相當-部分游客因體力關(guān)系,只能望山卻步了。
(2)內(nèi)容搭配的藝術(shù)處理
導游員是組織游覽活動的核心人物。導游在活動內(nèi)容的搭配上是否妥當,活動節(jié)奏是否合理,這些都會影響著游客的情緒和心理活動。導游員把握好游覽活動中的內(nèi)容搭配,實質(zhì)上是掌握導游工作的主動權(quán)。一般地說,游客參加旅游活動時的興趣既是濃厚的,又是廣泛好奇的。這為導游工作提供了良好的前提,問題是如何將這種興趣和好奇進一步得到發(fā)展和滿足,使游客高興而來,滿意而歸。為此,首先是當天的游覽景點安排要避免雷同,要知道游客來到異鄉(xiāng)他地,他們需要不僅僅是為了到此一游,而是陶冶情操,以及更高的精神上的追求。這樣理解理所當然是正確的,但是從更深的層次去分析研究游客的實際需求,看來從以上所述的方面還是不夠的。我們知道人的需求是多方面的,多層次的。同時,游客在旅游過程中需求內(nèi)容不斷變化�，F(xiàn)代的導游員所提供的服務(wù)不僅僅是游覽范圍,他體現(xiàn)在滿足游客多方面、多層次的需求上,并適應(yīng)游客不斷變化的內(nèi)容需要,從而使游客有在家那么方便的感覺。
按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來看,他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以,導游員在安排當天的游覽內(nèi)容時應(yīng)盡量避免重復,如上午安排參觀寺廟，下午就可安排游覽園林或參觀工廠,又如上午安排游覽溶洞，下午最好安排游湖等,參觀與游覽兼顧是避免內(nèi)容重復的好方法。
其次,游覽要與購物、娛樂相結(jié)合。游覽是游客的首要任務(wù)。但是從現(xiàn)代旅游活動的內(nèi)容上講,它包括吃、住、行、游、購、娛六大環(huán)節(jié),從某種意義上講,導游員水平高低就表現(xiàn)在這六個環(huán)節(jié)上調(diào)節(jié)運用水平的高低。調(diào)節(jié)運用得法,游客都能得到很大滿足和享受。反之,遺憾、喧嘩、憤怒等會不斷出現(xiàn),游客由高興而來,變?yōu)閽吲d而歸了。
旅游中的游是龍頭,其余五個環(huán)節(jié)是龍身龍尾,缺一不可。游覽要與購物、娛樂等相結(jié)合,才會協(xié)調(diào),才會滿足游客的最大需要。據(jù)我國和世界各大旅游資源國的統(tǒng)計,一個旅游者所花的費用約有50%用于購買物品上。因此,有許多旅游接待國家把旅游商品作為最主要的旅游資源來加以開發(fā)利用和銷售。許多人都有這樣的體會,每次外出旅游或開會學習,總想買一些當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品回家,即使這個地方去過多次,但也不想兩手空空而歸,真有不買些當?shù)赝撂禺a(chǎn)等于沒有外出之感,這已成為許多人的一種習慣。
導游員要把游覽、購物和娛樂結(jié)合好,這樣既能滿足游客的需要,也是旅游項目必不可少的活動。特別是對待購物問題,導游員既要熱情介紹,但又要防止過多過濫的現(xiàn)象發(fā)生,避免游客產(chǎn)生不必要的誤解和反感。
必須提醒的是:晴雨天的變化也是導游員需要時常留意的。常言說:天有不測風云。盡管導游員工作很認真細致,比如預告第二天的天氣情況,告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風感冒�？墒�,有時老天爺還是翻臉無情將晴雨天氣弄顛倒了。導游員做好天氣情況預報固然是重要的,但要做到心中有譜,這樣就可掌握主動權(quán),隨時調(diào)整旅游項目。
就一般情況而言,晴天時旅游景點放在室外活動為主,而雨天則把旅游項目放在室內(nèi)活動為宜,這樣做的目的除了游客免遭雨淋之外,還體現(xiàn)出變不利為有利以及導游員對游客愛護和關(guān)心。
重視注意事項的交代
不少導游員認為:交代注意事項只要選擇一個機會總體講一講就可以了,何必要談重視二字呢?其實,只要冷靜地想一想,導游員在整個旅游活動中交代注意事項的數(shù)量還少嗎?比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險地帶、防竊等等,介紹注意事項的實質(zhì)其實就是交代安全問題,沒有安全就沒有旅游。因此,導游員交代注意事項不是一下子就能解決問題,而是體現(xiàn)在時時處處。從導游工作角度考慮,比如游客在景點逗留多長時間,怎樣解決在異鄉(xiāng)他地的諸多不便,如何尊重當?shù)氐拿袼锥Y儀,游客必須清楚所遵循的規(guī)定,特別是國內(nèi)旅游團要告訴游客在購買土特產(chǎn)品時應(yīng)妥善處理與當?shù)厣碳业年P(guān)系等等。導游員輕視或忽略注意事項的交代工作,所造成的后果在導游界應(yīng)是有目共睹的,應(yīng)該引起廣大導游員足夠的重視。其次,導游員在帶團過程中哪些已經(jīng)交代過,哪些還沒交代過,思路必須清楚,但方法可靈活機動地運用。
靈活掌握,排除干擾
往往有這種情況,導游員在景點或旅游車廂內(nèi)向游客解時,游客不愿聽講,有的還聊天、開玩笑甚至做其他事情。這些干擾因素既妨礙了其他游客的聽講,同時也使得導游員內(nèi)心很不愉快。但是筆者認為,此時導游員必須控制著自己的情緒,并且迅速查找游客產(chǎn)生干擾的原因,及時調(diào)整講解內(nèi)容、方式方法以及講解時間,努力引起游客的聽講興趣。這些干擾因素大概可分為主觀性和客觀性兩大類,具體又分為:
(l)導游員所講的內(nèi)容是否缺乏針對性,過高或過低地估計游客的層次。
(2)導游員講得太多、太羅嗦,客人感到厭倦。
(3)導游員講解水平一般,既無新意,又無特色,而且語音、語調(diào)、語氣沒有變化。
(4)導游翻譯的詞匯不確切,游客聽不懂。
(5)導游對游覽項目安排過于緊張,沒有給游客交流的時間。
(6)游客過于疲勞,沒有精神聽導游講解等等。找出這些干擾因素,導游就要采取相應(yīng)措施,靈活機動,以使旅游活動順利地進行下去。同時,根據(jù)游客的需求和興趣,既要做到主隨客便,又要通過有針對性的講解,引起游客注意,激發(fā)興趣、誘發(fā)聯(lián)想、感染情緒和滿足欲望。當然,游客如果真正是累了,大家都在車廂內(nèi)休息,我想此時導游員最好不要去打擾他們休息了。
二、最佳控制法
一個炎熱的夏天,導游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺,在寶塔下他滔滔不絕地講解著。開始時,游客們津津有味地聽著,10分鐘后,游客走掉三分之一,15分鐘后,游客又走掉一半,當他講解20分鐘后,身旁的游客寥寥無幾,這時,有幾位游客在一旁的遮陽處大聲叫喊起來:導游,差不多了,有人要中暑了。..
顯而易見,那位導游員的目的是希望通過自己豐富而又全面的講解,讓游客獲得更多的知識,但由于不顧天氣炎熱,讓游客在太陽底下直曬,再加上滔滔不絕地講個沒完,結(jié)果事與愿違,這群游客原來是興致勃勃的,后來紛紛離去,不但沒有聽完介紹,反而在一邊的遮陽處大聲勸阻導游員停止講解。事情提醒我們,介紹和講解時一定要注意和講究控制,任何長篇大論和不切實際的做法都不會起到應(yīng)有的效果。換言之,導游員要善于控制講解的時間,要盡可能地精練簡潔和恰到好處。如何正確使用最佳控制法,是我們每個導游員值得研究的大課題。
控制要得法、精練
實踐后的經(jīng)驗告訴我們,游客注意力往往集中在對新事物的開頭,而不是在末尾。導游員對某一景點的講解最佳時間控制在15分鐘之內(nèi),如果天氣異常冷熱,那么講解時間還要縮短。
經(jīng)驗豐富的導游時常有這樣一個感覺,在對新的景點講解或介紹時,時間過長,游客的興趣會大打折扣,就是在聽講的游客注意力也會下降。
由此可見,導游員的講解內(nèi)容一般要以短小精悍為宜,時間過長和內(nèi)容干癟的介紹只能讓游客產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。那時,導游員辛勤的勞動只能在游客這種感情中付諸東流。
再請看看演說家的杰出表演吧。古今中外許多偉人的演講均以短小精悍而著稱,他們那極富感情色彩和豐富想像力的精彩演說,博得眾多人的喝彩,還有的演講稿被廣泛傳頌,其中不少名句成為人們的座右銘。
當然,正如以上所說制約導游員的因素有許多,但他(她)如能善于控制各種因素,并給游客短小精悍、內(nèi)容又十分豐富的講解,是導游員取得成功的因素。為此,導游員面對游客進行講解時,應(yīng)當盡可能地簡短精練,力求控制。
控制應(yīng)因人而異
導游員的帶團過程均需按旅行社制定的行程表進行,宜長該短要由導游員控制,假如是休閑式時間上允許放寬,那導游員必須全面生動地講解,但對其景點講解更需短小精悍,在有限的時間內(nèi)把精華部分充分地表達出來。
在整個旅游過程中,導游員時常會碰到旅游景點游人非常擁擠的局面。這種情況的出現(xiàn),導游員講解不但自己很累,而且游客也容易產(chǎn)生焦慮情緒和分散注意力,有個別游客還可能有走散的情況。此刻,環(huán)境需要導游員在盡可能短的時間內(nèi)把內(nèi)容介紹完,避免出現(xiàn)以上情況。有位剛踏上導游工作崗位的旅專畢業(yè)生導游員,原準備一套非常美妙動聽的導游詞,曾打算在上海豫園門口露一手,誰知帶團到了豫園門口一看,真是人山人海,熱鬧非凡,于是導游員放開嗓門講了幾句話:剛才我介紹上海的豫園是如何的美,可有人還存有著懷疑,現(xiàn)在的場面,豫園的美我就不提啦。在場的游客聽他這么一說,再親身體驗眼前的情景都說導游員雖沒漂亮好聽的導游詞,可這是他們聽到最動人、最精彩的導游詞。
控制需要隨機應(yīng)變
在導游員正按照自己的思路津津有味、滔滔不絕地講解,而游客對別的事情的興趣大大超過聽導游員講解內(nèi)容的興趣時,導游員也應(yīng)隨機應(yīng)變,改變原有的思路,干凈利落地轉(zhuǎn)到游客所感興趣的問題上來。有這樣一個事例。導游員正在豫園九曲橋旁向游客介紹湖心亭的建筑特點和中國民間風俗,忽然,一邊傳來了悠揚動聽的瑣吶聲,只見6位穿著民族服裝的抬轎人,他們隨著瑣吶聲吆喝著,翩翩起舞著,轎內(nèi)那位游客樂得笑個不停。這位導游員深知游客的興趣已轉(zhuǎn)移到花轎上,自己的講解時間越長其效果就越差,倒不如順水推舟,想到這兒,導游干脆領(lǐng)著游客來到花轎旁說:各位來賓,這就是中國古代的‘的士,世界上第一輛汽車誕生時遠遠不如它那么漂亮。說完,他走到花轎旁,學著那抬轎夫的姿勢邊跳舞邊吆喝著,游客如夢醒,拍著手哈哈大笑起來。事后游客都拍著導游員的肩膀說:了不起,短短一席話使我們了解了中國民間風俗的一個側(cè)面。導游這番介紹只有34個字,用了不到10秒鐘,給游客留下了深刻的印象,取得了較好的效果。
經(jīng)驗豐富和老資格的導游員常有這種體會,即講解時間有控制,講解內(nèi)容短小精悍和風趣幽默,游客的興趣就越大。
反之,游客就會產(chǎn)生厭倦和疲勞感。如果講解內(nèi)容壓縮不了,那講解中間定要穿插一些生動活潑的提問和對答等之類的導游技巧,其目的是轉(zhuǎn)移游客厭倦情緒和疲勞感的產(chǎn)生。這些寶貴的經(jīng)驗是值得我們學習和參考的。
當然,最佳控制法并不是要求所有一切講解或介紹都必須控制在15分鐘以內(nèi)。最佳控制法要突出一個佳字,使講解內(nèi)容和游客興趣有機地結(jié)合起來,創(chuàng)造出一種和諧與輕松愉快的氣氛,使旅游活動能順利健康地發(fā)展下去。
值得一提的是:導游員講解既要控制時間,又要短小精悍,這些要求并不是要導游員砍除必要的內(nèi)容,相反應(yīng)該要保留這些內(nèi)容,充分利用這些內(nèi)容,在精練講解上下功夫,切忌淡而乏味,平鋪直敘,缺少真情實感。要做到這一點,恐怕有點難度,但并不是高不可攀。知識*積累,經(jīng)驗來源于實踐。學問,學問,不就是多學多問嗎?
三、問答有四法
問答有四法是指:我問客答、客問我答、自問自答和客問客答四種常見的導游技巧和方法。它不僅可以避免導游員在講解領(lǐng)域中一統(tǒng)天下的局面,而且能使旅游團隊內(nèi)的氣氛活躍,關(guān)系融洽,更可滿足各種游客的求知欲及解答他們的疑難問題,從而給人難以忘懷的回味。
我問客答法
導游員在講解過程中,為了啟發(fā)游客開動腦筋,防止單調(diào)乏味,適當組織游客積極參與講解之中是大有益處的,例如:在中國的園林旅游景點中,我們時常會看見各種磚雕、木雕以及各種花紋圖案,導游員除了講解這些所見物的年代、歷史和典故外,還可以向游客提問它們的寓意。比如蝙蝠、桃子和靈芝三種圖案合在一起為何寓意?導游員這么一問,游客定會興趣大增、七嘴八舌。
導游員采用我問客答法時,所提問題必須是在游客似懂非懂的程度上,或者是難度不大,但要動腦筋才能回答。導游員提出問題后,一般要停頓數(shù)秒鐘,見游客實在回答不出,立即給予答案,否則時間過長會陷入尷尬的場面。這時,導游員將蝙蝠、桃子和靈芝在中國古代的身價和象征細說一番后,說:三者合而為一,寓意為福壽如意!此后,周圍定會響起一陣掌聲。
另外,花紋圖案中有蓮花和鯉魚象征著連年有余,牡丹和水仙花象征著富貴平安,松和鶴象征著延年益壽。還有一種圖案頗有意義,即樹上掛著一顆官印,旁邊蹲著一只猴子,其寓意為封侯掛印。類似這些寓意的還很多,導游員均可采用我問客答法。
再如游覽黃山時,導游員就可問:三前摘翠為何意?您能說出哪三前嗎?翠即茶葉,換言之哪三個節(jié)氣之前是采茶葉的最佳時間?喝茶一般人都喜歡,但要說清哪三前恐怕為數(shù)不多,導游員過一會兒才告訴游客說:清明、谷雨、夏至。游客中間定會有人說:我猜到二個,還有一個無論如何想不起
這種滿足求知欲望和解答疑難問題的方法,我問客答是最能奏效的。
客問我答法
這種方法的含義是回答游客提出的種種問題,導游員依據(jù)一定的事實基礎(chǔ)和原則思想進行合適的表達。在整個旅游過程中,游客的問題涉及面很廣,其難度也有深淺,同時也具有隨時性。導游員首先應(yīng)該是不厭其煩,對實在回答不出的問題也應(yīng)謙虛,想盡辦法做到既不失面子,也使游客得到心理上的滿足。
在整個旅游活動過程中,導游員使用客問我答法要在順其自然,尤其是干導游這行時間不長的人員,不要有意或提倡讓客人提問,當然,對經(jīng)驗豐富、知識淵博的老導游另當別論了。因為導游界有句行話,叫做導游不怕說,就怕問。如果導游員有意讓游客提問,而導游員又回答不出,他(她)不就處在尷尬和不利的處境上嗎?早知如此,何必使用。再說,游客的提問是五花八門的,導游員也不一定能回答提問的內(nèi)容,俗話說:萬寶全書缺只角。導游員最好不要自找麻煩。
自問自答法
該法是導游員常用的一種導游方法,自問自答就是由導游員自己提出問題,并且由自己來回答。此法自問實際和“我問”相似,而自答不是自說自話。自問自答法在掌握節(jié)奏和速度上要比我問客答法來得快些,因?qū)в螁T在指導思想上不打算讓游客來回答,如果有游客要回答或者想回答,那導游員也就順水推舟,順其自然了。例如:導游員在講解花紋圖案時,說:象和萬年青寓意著什么?緊接著又說:“萬象更新！”又例如：“象和萬年青寓意著什么？”緊接著自答：“金玉滿堂！”
自問自答法的關(guān)鍵在于動作、表情和眼神上,也許自問自答法和我問客答法的最大區(qū)別就在于此,游客望著導游員的表情,心中自然會有一桿秤,哪些該回答,哪些不該回答,導游員駕馭兩種方法,全憑自己靈活掌握,只有這樣導游員的講解藝術(shù)才能發(fā)揮到淋漓盡致、渾然一體的境界。
客問客答法
該法是問答四法中難度最大的方法,導游員如果使用得當不僅能調(diào)動游客的積極性,最大好處能活躍旅游團隊內(nèi)的氣氛,加強導游員與游客以及游客與游客之間的關(guān)系。
客問客答法一般在導游員使用以上三法中產(chǎn)生的。當游客向?qū)в螁T提出問題后,導游員不馬上給予解答,而是故意讓游客來回答,這兒應(yīng)當注意的是:導游員要有意讓那些活躍分子以及稍有名氣的群頭來回答,這么做有好處,那些人如果回答正確,心中自然高興;如果回答不對,當導游員講出正確答案時,那些人也會哈哈一笑了之,要知道只有在這時得到的知識,腦海中才能久久難忘,像烙印一般。
同時,導游員在運用客問客答法的時間、地點和團隊氣氛要把握好,反之會適得其反。一般在旅游團隊中游客玩得高興時,或者對某些問題頗感興趣時效果會更好。而當游客處于疲倦和無聊之中時,對回答問題之類是不感興趣的。
由于旅游團隊的層次各有不同,因此,導游員在掌握客問客答法時要注意問題的內(nèi)容和性質(zhì),對于知識性、趣味性和健康性等的問題盡可討論,甚至可以爭論。但對于類似攻擊和污蔑,低級、庸俗等不文明問題的出現(xiàn),導游員要據(jù)理駁斥,做到有理有節(jié)。同時,還要積極疏導,使問題解決在萌芽之中。
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