導(dǎo)游 苦樂行于山水

作者：webmaster 來源：張家界旅游網(wǎng)

    1 導(dǎo)游信譽(yù)度集體下降

    近日，“中青旅客滯留事件”在業(yè)界鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。根據(jù)最新的報(bào)道，中青旅發(fā)布《致印度尼泊爾團(tuán)20位游客的函》，表示將通過退還團(tuán)費(fèi)、機(jī)票及補(bǔ)貼旅游產(chǎn)品的方式“慰問”游客，每位游客獲得的“慰問金”總值為5330元。而游客方面尚未表態(tài)將是否接受中青旅給出的方案。據(jù)悉，在20位旅客滯留印度期間，一直都是中青旅方面的領(lǐng)隊(duì)在負(fù)責(zé)公司與旅客之間的協(xié)調(diào)。北京中旅體育總社國際部總經(jīng)理吳繁介紹，領(lǐng)隊(duì)就是整個(gè)旅行團(tuán)的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)游客的行程、食宿安排，處理旅客在旅行中遇到的諸多事宜，做好一個(gè)領(lǐng)隊(duì)最好要先是一位優(yōu)秀的導(dǎo)游。

    一位業(yè)內(nèi)人士表示，在整個(gè)事件中，大多數(shù)人忽略了一個(gè)重要角色，那就是導(dǎo)游，一個(gè)導(dǎo)游素質(zhì)的高低，處理事情的能力直接影響到整個(gè)事件的發(fā)展情況，影響到旅行社與旅客之間的關(guān)系，這是至關(guān)重要的一環(huán)。

    導(dǎo)游原本是一個(gè)讓人羨慕的職業(yè)，在大多數(shù)人的眼中，導(dǎo)游的另一層含義是社會(huì)地位高、收入水平高、眼界開闊、口才好、處理事情能力強(qiáng)、知識(shí)面廣等元素的組合體。

    可是，不知從什么時(shí)候開始，導(dǎo)游的崇高地位受到了挑戰(zhàn)，時(shí)下說起導(dǎo)游，似乎很難再聽到褒獎(jiǎng)的議論，不管是來自正規(guī)旅行社、拿著正規(guī)導(dǎo)游執(zhí)照的“白”導(dǎo)游，還是專打游擊戰(zhàn)、局部戰(zhàn)的“黑”導(dǎo)游。

    2 "導(dǎo)游"變"導(dǎo)購"

    “購物時(shí)間太長”、“整個(gè)旅行的時(shí)間都耗在買東西上了”、“都在商場轉(zhuǎn)了一個(gè)多小時(shí)了，導(dǎo)游還不安排出發(fā)”、“導(dǎo)游都快變成導(dǎo)購了”，常常能夠聽到游客諸如此類的抱怨。“導(dǎo)游”變“導(dǎo)購”似乎還是含蓄的，“五一”期間“長城、十三陵一日游”的過程中甚至還出現(xiàn)了導(dǎo)游拿出錢袋子直接變成售貨員、收銀員的驚人一幕。

    秀水街、王府井、大柵欄這些富有北京特色的地方，經(jīng)�？梢钥吹礁鞣N膚色、各種口音的游客從一輛輛旅行社大巴車上走下來，淹沒在長長的購物街中。就連大柵欄附近一位賣彩色奶油爆米花的老大爺都幽默地表示：“這一袋爆米花賣給附近的居民頂多一塊錢，賣給老外至少可以賺上10塊錢，旅游團(tuán)的錢好賺，老外不懂這個(gè)，也沒見過這個(gè)。”各個(gè)旅行社高級旅游大巴龐大的吞吐量，養(yǎng)活了很多像賣爆米花老大爺這種“靠水吃水、靠山吃山”的人。

    現(xiàn)在北京外國語大學(xué)讀大三的李孟就是一位兼職導(dǎo)游，她毫無忌諱地告訴記者，我就是人們所說的“黑導(dǎo)”或者叫“野導(dǎo)”。據(jù)李孟介紹，在她的同學(xué)中間，出去給老外當(dāng)導(dǎo)游的人不在少數(shù)。

    “既鍛煉了口語，又可以拿到一筆不小的收入，這是‘黑導(dǎo)’工作吸引我的最主要的兩點(diǎn)。除了勞務(wù)費(fèi)，遇到大方的外國游客還能收到一些價(jià)值不菲的紀(jì)念品，但這并不是收入的大頭，相對來講，帶老外購物獲取的利潤更加可觀。帶老外到秀水街購物，經(jīng)常會(huì)遇到商場的工作人員對你使眼色，把你叫到一邊，之后倒霉的自然是老外了。”

    李孟告訴記者。從大一就開始了“黑導(dǎo)”生活的李孟已經(jīng)顯示出幾分老到來。

    3 培訓(xùn)市場不健全

    根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，截至2006年9月，國內(nèi)擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)47.27萬人。而在現(xiàn)有的導(dǎo)游隊(duì)伍中，越來越呈現(xiàn)出年輕化、低學(xué)歷的狀況。其中，30歲以下的占80%%，大專及以下學(xué)歷者占80%%。而且初級導(dǎo)游占97%%，高級導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游人數(shù)少得可憐。

    如同所有懷揣夢想的人一樣，今年剛剛畢業(yè)來北京闖蕩的王偉背著背包只身殺進(jìn)北京，在他的的背包里放著一摞子證書和榮譽(yù)，與其他大學(xué)畢業(yè)生不一樣的是，除了畢業(yè)證、學(xué)位證、英語六級證、計(jì)算機(jī)二級證、優(yōu)秀學(xué)生會(huì)干部證之外，他還有花了兩年心血拿下的初級導(dǎo)游證，這是他北漂的法寶，可是這樣的證書全國有幾十萬張。

    “即使是導(dǎo)游培訓(xùn)市場都存在很多不規(guī)范的地方，畢業(yè)的學(xué)生普遍存在就業(yè)難的問題，何況是自學(xué)考出來的初級導(dǎo)游證�！眳欠闭J(rèn)為，導(dǎo)游信譽(yù)的普遍下降、導(dǎo)游素質(zhì)的整體性不高，首先是因?yàn)閷?dǎo)游培訓(xùn)市場的不規(guī)范，最明顯的就是職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的欠缺，很多導(dǎo)游有才無德，經(jīng)受不住市場和游客的考驗(yàn)。

    另外，培訓(xùn)內(nèi)容老化，不能與市場需求接軌，很多培訓(xùn)單位使用的還是四五年前的老教材，負(fù)責(zé)授課的多是五六十歲的老教授，這些老教授傳授知識(shí)沒有問題、押題考試沒有問題，學(xué)生的通過率也沒有問題，可是這種方式培養(yǎng)出來的導(dǎo)游只會(huì)紙上談兵、只會(huì)死記硬背書本知識(shí)，到了實(shí)際工作中也多是照本宣科地把課本的內(nèi)容扒下來，在實(shí)際工作中不知道變通，不會(huì)隨機(jī)應(yīng)變地處理問題和突發(fā)事故，因此很難得到游客的認(rèn)可、贏得顧客的信任。

    4 質(zhì)量保證金

    王偉拿著自己的導(dǎo)游證在北京各大旅行社奔走，可是得到的答復(fù)幾乎都是一樣的：要么交幾萬元的“人頭費(fèi)”，導(dǎo)游自己把團(tuán)買下來去帶，賺了就是你的，賠了也是你個(gè)人擔(dān)著；要么交幾千塊錢的質(zhì)量保證金，旅行社可以給你機(jī)會(huì)，讓你一展身手，無論哪種都要提前交一定數(shù)目的錢。

    據(jù)了解，導(dǎo)游的底薪在全國一般標(biāo)準(zhǔn)大約為200~800左右/月，甚至還有很多導(dǎo)游是以零底薪的狀態(tài)工作，“質(zhì)量保證金”、“人頭費(fèi)”也已經(jīng)成為業(yè)界公開的秘密。這種不合理的薪金制度不能全面評價(jià)導(dǎo)游的工作量和工作質(zhì)量，不能保證導(dǎo)游勞動(dòng)價(jià)值的補(bǔ)償，極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性。還沒賺錢就要先交錢，這個(gè)經(jīng)濟(jì)壓力迫使很多導(dǎo)游不得不在游客身上打主意，因此，帶著游客“瘋狂購物”的導(dǎo)游比重日益增加并漸趨成為主流也就不奇怪了。

    吳繁的解釋是，旅行社是旅游產(chǎn)品的規(guī)劃者，導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品的實(shí)施者，將旅行社的規(guī)劃完美地實(shí)施出來，這是一名優(yōu)秀導(dǎo)游必備的素質(zhì)，在旅行社與游客之間，導(dǎo)游是非常關(guān)鍵也非常重要的一個(gè)中間環(huán)節(jié)�！百|(zhì)量保證金”是旅行社不得不采取的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施，由于種種原因，導(dǎo)游一氣之下把旅游團(tuán)撂下走人的事例不在少數(shù)，這不但造成游客的損失，同時(shí)也使旅行社的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)受到雙重的損失。

    因此，沒有一家旅行社會(huì)放心把一個(gè)團(tuán)交給一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)的、又不了解情況的新導(dǎo)游，一旦出現(xiàn)問題對于旅行社的損失就不僅僅是一個(gè)旅行團(tuán)那么簡單了，可能會(huì)因此砸了整個(gè)旅行社的牌子，交“質(zhì)量保證金”的目的就是通過經(jīng)濟(jì)手段約束導(dǎo)游的非理性行為，以促使其順利完成導(dǎo)游工作。

    5 導(dǎo)游也是服務(wù)行業(yè)

    在大學(xué)里學(xué)習(xí)旅游專業(yè)，或者在培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行導(dǎo)游考試培訓(xùn)的人大多是看到了導(dǎo)游工作風(fēng)光的一面：不必遵循朝九晚五的工作時(shí)間約束，工作相對自由，免費(fèi)游山玩水，一邊玩樂一邊就把錢賺了，可是說這是很多年輕人夢寐以求的理想職業(yè)狀態(tài)。但是，其中的滋味只有導(dǎo)游自己清楚。

    剛剛?cè)胄幸荒甑膶?dǎo)游鄧小姐表示，做導(dǎo)游遠(yuǎn)沒有人們想象的那么愜意，說白了導(dǎo)游也屬于服務(wù)行業(yè)，一路上要事事操心，不敢有一點(diǎn)疏忽，還是很辛苦的。作為導(dǎo)游你會(huì)在工作過程中遇到形形色色的人，有頤指氣使的大老板、有不懂裝懂的暴發(fā)戶，素質(zhì)高的素質(zhì)低的都能遇到，脾氣好的脾氣壞的都有，要在這些人面前做好導(dǎo)游工作，讓每一位游客滿意是十分困難的，遇到委屈只能忍耐，轉(zhuǎn)過身還要笑臉相迎，導(dǎo)游并不是適合長時(shí)間干下去的工作。

    一位從業(yè)三年的導(dǎo)游在自己博客里的論述，似乎更能代表大多數(shù)導(dǎo)游的心聲：導(dǎo)游，在許多人眼中是一個(gè)十分光鮮的職業(yè)。然而，導(dǎo)游這一職業(yè)就像圍城，城外的人想進(jìn)來，城里的人想出去。其一，導(dǎo)游的辛苦是只有導(dǎo)游知道的。圈內(nèi)一直流傳一句話，描述的就是導(dǎo)游：導(dǎo)游是起的比雞都早、吃的比豬都差、干的比牛都多、跑的比兔子還快。的確，導(dǎo)游看似和大家在一起游玩，其實(shí)他是在工作，從頭到尾一人負(fù)責(zé)到底，吃、住、行、游、購、娛，哪一個(gè)環(huán)節(jié)都不得有誤，否則就會(huì)影響旅游的質(zhì)量。其二，導(dǎo)游收入?yún)⒉畈积R。傳說中的導(dǎo)游是很掙錢的，或許那是以前了。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游不再是奢侈的消費(fèi)行為了，旅游的模式也逐漸走低，飛入尋常百姓家了，大眾化旅游成了國內(nèi)旅游的主體形式。其三，導(dǎo)游是寂寞的。大多數(shù)人工作是在一個(gè)較大的群體和一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，然而導(dǎo)游就不一樣了。導(dǎo)游具有高度的獨(dú)立性，忙的時(shí)候每天辛苦地重復(fù)著一句話，閑的時(shí)候一直待在家里。其四，導(dǎo)游工作同樣存在著危險(xiǎn)性。每年都會(huì)有導(dǎo)游“犧牲”在工作崗位上，車禍的發(fā)生是無法避免只能降低的。

    6 "黑導(dǎo)"存在即合理

    上面的抱怨都是出自“白導(dǎo)”之口，相對而言，“黑導(dǎo)”活得似乎更愜意，大學(xué)生兼職導(dǎo)游一個(gè)月拿上三四千塊錢不在話下，而且不用交“質(zhì)量保證金”、“人頭費(fèi)”等名目繁多的費(fèi)用。

    做了三年“黑導(dǎo)”的李孟告訴記者，她在北京讀大學(xué)所需的費(fèi)用基本上沒有向家里要，除了剛剛開學(xué)時(shí)帶的學(xué)費(fèi)和生活費(fèi)之外，其余的都是靠自己當(dāng)導(dǎo)游賺來的。

    國家旅游行政管理部門規(guī)定，對導(dǎo)游必須嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)分制和網(wǎng)絡(luò)化管理。并且，所有導(dǎo)游執(zhí)業(yè)都必須要受旅行社委派。對于無導(dǎo)游資格證、導(dǎo)游證或未經(jīng)旅行社委派，擅自從事導(dǎo)游活動(dòng)的，或從事非法“伴游”、“陪游”活動(dòng)的人員，均稱其為“黑導(dǎo)”�！昂趯�(dǎo)”屬于嚴(yán)厲打擊的對象。盡管如此，目前“黑導(dǎo)”仍然占據(jù)著導(dǎo)游市場很大一塊比重。

    吳繁分析，因?yàn)椤昂趯?dǎo)”是非法的，所以他們不能光明正大地工作，也很難獲得資源，往往在收入上無法保證。為了生存，“黑導(dǎo)”的服務(wù)往往更能貼近游客的心理，在講解上下的工夫更多，他們能夠分析游客的獵奇心理，比如，在故宮，他們會(huì)告訴游客這個(gè)椅子是某某皇帝御用的，那個(gè)首飾是某某皇后戴過的等等，這樣的講解能夠提起游客的興致，增加游客的滿意度。其中，有的講解是有史實(shí)依據(jù)的，這是“黑導(dǎo)”的可取之處，也是值得眾多“白導(dǎo)”去學(xué)習(xí)的，但是為了制造聳人聽聞的效果去編造一些野史并歪曲歷史、歪曲實(shí)事就不可取了。相對而言，很多“白導(dǎo)”照本宣科、例行公事式的講解就很難受到游客的歡迎，在講解的生動(dòng)性、貼近性方面，“白導(dǎo)”應(yīng)該向“黑導(dǎo)”學(xué)習(xí)。

    根據(jù)吳繁的分析，很多游客喜歡在旅游地尋找當(dāng)?shù)氐摹昂趯?dǎo)”作導(dǎo)游，或者很多外國游客托朋友在中國尋覓導(dǎo)游的現(xiàn)象就不足為奇了，存在即合理，“黑導(dǎo)”也有“黑導(dǎo)”的可取之處。

    7 導(dǎo)游的出路在哪里？

    導(dǎo)游年輕化的趨勢似乎在向人們闡釋，導(dǎo)游已經(jīng)成為一種“青春飯”、“體力活”，對于大多數(shù)人講，干上幾年導(dǎo)游工作就必須轉(zhuǎn)行了。那么，干導(dǎo)游的出路在哪里呢？

    吳繁認(rèn)為：“導(dǎo)游并不算是青春飯，從大方面講，導(dǎo)游有一撇一捺兩條路可以走：一種是從初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游到高級導(dǎo)游再到特級導(dǎo)游，這樣一直考下去，現(xiàn)在奔走在旅游第一線的基本都是初級導(dǎo)游，其余的都進(jìn)入后臺(tái)，比如導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的老師、導(dǎo)游考試的出題人員，如其他學(xué)科一樣，有一部分人進(jìn)入旅游的教學(xué)、研究領(lǐng)域。

    “另外還有一條是相對主流的路，先做幾年導(dǎo)游，然后退到旅游公司、旅行社做操作人員、管理人員�！爆F(xiàn)在做旅行社高管的吳繁走的就是這條路。

    “還有一條路就是離開旅游行業(yè)，轉(zhuǎn)入其他行業(yè)。比如，經(jīng)過幾年導(dǎo)游工作的歷練之后轉(zhuǎn)入銷售、公關(guān)等行業(yè)，其實(shí)旅游本身就是旅游產(chǎn)品的銷售，導(dǎo)游就是實(shí)現(xiàn)旅行社對游客的公關(guān)。”

    導(dǎo)游鄧小姐也表示，作導(dǎo)游雖然辛苦，不過這樣艱難的工作環(huán)境倒是非常的鍛煉人，比如，組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)才能、表達(dá)能力等都可以在工作中得到提升，并且出去之后眼界開闊，這種歷練是其他工作無法給予的。

    購物的合法性

    吃、住、行、游、購、娛被稱為旅游的六個(gè)要素，“購物”原本是旅游過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是豐富旅游內(nèi)容的一部分，但是現(xiàn)在的情況確是導(dǎo)游無限制地帶著游客四處購物，大大削弱了其他五個(gè)要素的內(nèi)涵。

    九年前開始做導(dǎo)游，之后轉(zhuǎn)入經(jīng)營、管理層面的吳繁算得上是旅游行業(yè)的老人，他向記者介紹，“購物”本來是合情合理也合法的旅游組成部分，是游客無法選擇的旅游“打包”產(chǎn)品的一部分。

    我們在培訓(xùn)導(dǎo)游的過程中就指明了：帶領(lǐng)游客購物并沒有錯(cuò)，但是要遵循兩個(gè)原則，一是所購之物要確實(shí)是當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，另外要到旅游局指定的地方購物。

    吳繁進(jìn)一步解釋：“很少有人會(huì)專門為了買土特產(chǎn)而去某個(gè)城市，借旅游的機(jī)會(huì)購物正好可以彌補(bǔ)這個(gè)缺憾。但購物要有一定的前提條件，首先，所購之物確實(shí)是當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，要是其他城市很難買到的東西，比如：在重慶的鄉(xiāng)土店購買火鍋底料、去西藏旅游買冬蟲夏草、到新疆買高山雪蓮、在北京的果脯店買果脯、到武夷山買茶葉，這些都是在其他城市買不到的，即使買到也不夠正宗，這樣的購物是無可非議的。”

    “同時(shí)，購物環(huán)節(jié)也是一個(gè)宣傳地方產(chǎn)業(yè)、民族品牌的過程。”同時(shí)作為北京教育學(xué)院培訓(xùn)中心導(dǎo)游培養(yǎng)基地負(fù)責(zé)人的吳繁在授課的過程中向他的學(xué)員闡述這個(gè)觀點(diǎn)。他說，很多外國游客到了中國北京一定要去同仁堂、瑞蚨祥這樣的老字號(hào)參觀，老字號(hào)是很中國的東西，是外國游客感興趣的點(diǎn)，帶外國游客參觀的同時(shí)就等于為民族產(chǎn)業(yè)打了廣告，進(jìn)行了義務(wù)的宣傳。再比如，帶游客到景泰藍(lán)的前店后廠參觀購物，讓游客觀看景泰藍(lán)整個(gè)制作過程、制作工藝，通過參觀的過程，他們就明白景泰藍(lán)上的色彩不是油彩畫上去的，而是經(jīng)過一道一道工序燒制出來的，上面的花紋不是描上去的而是經(jīng)過一道“掐絲”的工藝完成的，進(jìn)而就能夠理解為什么一個(gè)花瓶要賣幾千塊錢，這是物有所值的。同時(shí)外國游客也會(huì)把他們在北京的所見所感帶回自己的國家，與自己的朋友分享，這就為景泰藍(lán)走向世界做了一個(gè)活廣告。

 稿源： 青年時(shí)訊　本報(bào)記者 馮志新/文 

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