“麗江傷人案”凸顯導(dǎo)游生存之困

作者：webmaster 來(lái)源：張家界旅游網(wǎng)

新華網(wǎng)昆明４月６日專電（記者　陳鵬）吉林導(dǎo)游徐敏超最近幾天聞名全國(guó)：這名２５歲的年輕人４月１日在麗江古城揮刀連傷２０人。記者日前赴麗江對(duì)徐敏超進(jìn)行了采訪。他告訴記者，提刀傷人的起因僅僅是“與地陪就線路安排和進(jìn)店購(gòu)物發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)”。     有關(guān)人士認(rèn)為，透過這起惡劣的傷人案，我們可以窺見導(dǎo)游職責(zé)的缺位與導(dǎo)游行業(yè)長(zhǎng)期面臨的生存困境。          全陪和地陪的職責(zé)          徐敏超是作為吉林市霧凇旅行社“夕陽(yáng)紅”團(tuán)隊(duì)的全陪導(dǎo)游來(lái)到云南的，這也是他首次來(lái)到云南；昆明大家旅行社則派出導(dǎo)游小彭作為地陪來(lái)到麗江。     “我從一開始就覺得鬧心，進(jìn)入云南后，什么都聽她的。我喪失了自主權(quán)，尤其是在線路安排和進(jìn)店購(gòu)物上。她領(lǐng)游客進(jìn)的店太多�！毙烀舫�說(shuō)，這是他導(dǎo)游生涯中遭遇的一次“重創(chuàng)”：全陪居然必須聽命于地陪。     云南資深導(dǎo)游方澤華介紹，“全陪”即組團(tuán)社的導(dǎo)游，隨團(tuán)前往旅游目的地后，其主要履行的職責(zé)是監(jiān)督地接社執(zhí)行合同，全面保證游客的各項(xiàng)權(quán)益和旅游安全，并協(xié)調(diào)和處理游客在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各大環(huán)節(jié)中碰上的煩心事；“地陪”即地接社導(dǎo)游，其必須嚴(yán)格履行合同，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)，與全陪密切合作，安排好團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)氐母黜?xiàng)活動(dòng)，做好講解，同樣，其必須全力解決游客在當(dāng)?shù)嘏龅降闹T多困擾。     “簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，全陪就是團(tuán)隊(duì)全程的監(jiān)督者，地陪則是具體的實(shí)施者�！狈綕扇A為徐敏超事件感到困惑：全陪和地陪的利益是彼此依存的，絕非敵對(duì)關(guān)系。但通常情況下，全陪確實(shí)需要多聽一聽地陪的意見，畢竟其對(duì)當(dāng)?shù)芈糜螤顩r更熟悉，雙方可以積極溝通，在保障履行合同的前提下最大限度地為游客提供方便�！靶谐绦枰�全陪來(lái)監(jiān)控，但是地陪可以做一些微調(diào)，比如景點(diǎn)是１２３４５，地陪調(diào)整為１３５４２，未嘗不可。徐敏超和小彭完全可以就此達(dá)成共識(shí)�！�     至于進(jìn)店購(gòu)物，方澤華透露，通常全陪和地陪的利益更是高度一致，地陪進(jìn)店所得的傭金（回扣）必須有全陪的份，因此全陪樂此不疲；但如果全陪（而不是客人）對(duì)“進(jìn)店太多”提出異議，地陪就有義務(wù)向地接社匯報(bào)，取消合同之外的購(gòu)物點(diǎn)。     方澤華承認(rèn)，徐敏超事件不排除存在利益之爭(zhēng)�！斑@只能歸咎于徐敏超的性格過于執(zhí)拗，也說(shuō)明他還不是一個(gè)很老練的導(dǎo)游�！�

合理解決糾紛          僅僅因?yàn)橐粫r(shí)之惱就揮刀傷人，這種極端的處事方法被業(yè)內(nèi)視為“值得警醒，引以為戒”。     昆明風(fēng)光國(guó)際旅行社老總朱伯威分析，旅游業(yè)畢竟是服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度在相當(dāng)程度上決定了客人的滿意度，導(dǎo)游必須牢牢記住自己“服務(wù)者”的角色定位，絕對(duì)不能“越界”。     旅游行程中難免出現(xiàn)不可抗拒的因素，比如天氣影響、意外狀況發(fā)生、游客情緒不穩(wěn)定等，但導(dǎo)游可以選擇的應(yīng)急措施很多�！氨热缫坏┏霈F(xiàn)與合同相違背的線路更改，全陪可以在第一時(shí)間向地接社報(bào)告、可以要求地接社更換導(dǎo)游、可以向自己的組團(tuán)社提出異議，要求當(dāng)?shù)芈男泻贤�、甚至可以向�?dāng)?shù)芈糜温毮懿块T進(jìn)行投訴等候處罰�！敝觳�威認(rèn)為，導(dǎo)游之間的爭(zhēng)執(zhí)和分歧完全可以通過正常途徑解決，絕對(duì)沒有任何理由采取極端手段發(fā)泄不滿。     最簡(jiǎn)單的方法是，導(dǎo)游可以在第一時(shí)間撥打組團(tuán)社計(jì)調(diào)的電話，讓其幫助尋求最佳的解決途徑。通常情況下，計(jì)調(diào)是２４小時(shí)開機(jī)待命的，其可以充當(dāng)所有摩擦和糾紛的第一道“緩沖閥門”。     朱伯威認(rèn)為，徐敏超案件給中國(guó)旅游業(yè)及時(shí)提了一個(gè)醒：全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量即業(yè)內(nèi)的軟環(huán)境仍然是中國(guó)旅游業(yè)的軟肋，導(dǎo)游素質(zhì)急需提高，尤其在麗江這樣的國(guó)際知名旅游目的地發(fā)生了這樣的血案，“教訓(xùn)非常深刻”。          導(dǎo)游的生存隱痛          無(wú)獨(dú)有偶，在徐敏超案發(fā)生前一周，一名昆明導(dǎo)游在麗江四方街遭到當(dāng)?shù)貙?dǎo)游圍毆，這起暴力事件令很多在場(chǎng)的中外游客觸目驚心。     據(jù)記者了解，這名被毆打的女導(dǎo)游小楊隸屬于云南國(guó)際旅行社，當(dāng)時(shí)她帶領(lǐng)一支１７人的廣東團(tuán)隊(duì)抵達(dá)麗江，但由于客人對(duì)麗江古城國(guó)際旅行社地陪熊小姐的服務(wù)非常不滿，小楊據(jù)理向旅行社提出更換導(dǎo)游并得到滿足。但她萬(wàn)萬(wàn)沒料到，被換掉的熊小姐當(dāng)晚竟糾集一批人在最熱鬧的麗江古城四方街對(duì)其大打出手。據(jù)昆明市導(dǎo)游協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，這已經(jīng)是第五起昆明導(dǎo)游在麗江被毆打的事件了。     “暴力起因于導(dǎo)游利益的尖銳沖突�！崩ッ魇袑�(dǎo)游協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)李鼎慧剖析，省陪（昆明導(dǎo)游）和地陪通常是利益一致的，并且昆明和麗江兩地的旅行社早已達(dá)成某種默契：由前者直接發(fā)團(tuán)，后者負(fù)責(zé)地接，昆明大多不再派出全陪，以最大限度地保證地方利益。同樣，團(tuán)隊(duì)返回昆明后由昆明導(dǎo)游全權(quán)負(fù)責(zé)。大家分工明確，守土有責(zé)。但如果省外組團(tuán)社有明確要求或沒有全陪，昆明的旅行社就必須派出省陪�！皟烧叩臎_突在所難免，但雙方可以積極地加以化解�！�

 

    可是，暴力的最深處是困擾導(dǎo)游行業(yè)多年的隱痛——缺乏保障。

    昆明市旅行社資深導(dǎo)游何麗（化名）透露，絕大多數(shù)導(dǎo)游的最直接收入來(lái)源是帶領(lǐng)游客進(jìn)店購(gòu)物，再收取回扣。隨著媒體近年來(lái)的不斷曝光，導(dǎo)游幾乎變成了“黑、惡、騙、欺”的代名詞。的確，撈回扣看起來(lái)不光彩，但導(dǎo)游是三無(wú)人員，即無(wú)基本工資、無(wú)三險(xiǎn)福利、無(wú)最低保障。“只能靠回扣，它是導(dǎo)游的智力和體力雙重付出的具體回報(bào)！”

    由此可見，一旦導(dǎo)游失去一次帶團(tuán)機(jī)會(huì)或者喪失線路安排、進(jìn)店購(gòu)物的主動(dòng)權(quán)，其所喪失的就是直接收入。

    李鼎慧介紹，２０００年以后，全國(guó)旅行社價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，身處最前沿的導(dǎo)游深受其害。舉例說(shuō)，從前帶一個(gè)團(tuán)隊(duì)，旅行社、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)從購(gòu)物中獲得收益比例各占１０％，即客人每購(gòu)物１００元，他們各拿１０元�，F(xiàn)在，導(dǎo)游必須交納人頭費(fèi)（由導(dǎo)游從每名游客身上抽取團(tuán)費(fèi)以外的附加費(fèi)用，必須交回旅行社），最后其收入只能剩下７％－８％。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)沒有領(lǐng)隊(duì)，那１０％也被旅行社拿掉了。隨著游客維權(quán)意識(shí)的提升，人頭費(fèi)的上漲，目前導(dǎo)游普遍的獲利空間只有５％左右。因此，導(dǎo)游的回扣越來(lái)越少，生存狀態(tài)越來(lái)越差……

    導(dǎo)游們把旅行社對(duì)他們的再度“盤剝”（人頭費(fèi)）歸因于旅行社之間猖獗的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的報(bào)價(jià)一再接近成本甚至低于成本運(yùn)作（零團(tuán)費(fèi)甚至負(fù)團(tuán)費(fèi)），旅行社只能從導(dǎo)游那里“找補(bǔ)回來(lái)”。

    李鼎慧認(rèn)為，面臨生存重壓的導(dǎo)游很難不成為“導(dǎo)購(gòu)”。要根本解決導(dǎo)游的利益沖突，首先應(yīng)該解決好導(dǎo)游的生存重壓。導(dǎo)游回扣的透明化與合法化是途徑之一。比如，以服務(wù)費(fèi)的方式公開收取，為游客開具發(fā)票；杜絕購(gòu)物店，把游客帶向品牌商場(chǎng)，讓游客明明白白消費(fèi)，也讓旅行社明明白白賺錢。同時(shí)，行政職能部門必須加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，嚴(yán)懲各種違規(guī)行為。

    云南省旅游局行業(yè)管理處副處長(zhǎng)楊許云認(rèn)為，當(dāng)務(wù)之急是把導(dǎo)游納入社會(huì)分工，比照其他行業(yè)給予導(dǎo)游相關(guān)的職稱待遇、建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，“發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的重要作用，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行嚴(yán)格的‘評(píng)級(jí)管理’，拉開導(dǎo)游的收入檔次，滿足不同團(tuán)隊(duì)和游客的需求，才能讓導(dǎo)游真正成為自尊、自強(qiáng)、自信的群體。”

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