游客呼喚誠(chéng)信導(dǎo)游要求減壓(組圖)

作者：webmaster 來(lái)源：張家界旅游網(wǎng)

　　隨著“五一”黃金周的臨近，又活躍起來(lái)的佛山旅游市場(chǎng)出現(xiàn)了兩種聲音

　　隨著“五一”黃金周的臨近，佛山旅游市場(chǎng)又活躍起來(lái)了。與往年不同的是，由于云南麗江發(fā)生了吉林某旅行社導(dǎo)游徐敏超揮刀砍人的惡性案件，導(dǎo)游素質(zhì)及其職業(yè)壓力成了人們議論的焦點(diǎn)，佛山的導(dǎo)游服務(wù)水平也不例外地成為“五一”黃金周之前市民關(guān)注的問(wèn)題。

　　“導(dǎo)游揮刀砍傷游客屬于極端個(gè)例，但導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)包袱過(guò)重、心理壓力太大，則是普遍存在的事情�！狈鹕铰糜谓缦嚓P(guān)人士前天表示，以前導(dǎo)游算得上是個(gè)“光鮮職業(yè)”，現(xiàn)在不但經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，出了事還要全部怪到導(dǎo)游頭上；導(dǎo)游長(zhǎng)期帶著不同的“上帝”出門(mén)在外，不但要忍氣吞聲，精神壓力也很大……

　　佛山導(dǎo)游行業(yè)的情況到底是怎樣的？本報(bào)今天刊出記者調(diào)查。

　　文/圖　本報(bào)記者　劉正紅

　　現(xiàn)狀：導(dǎo)游不獲信任

　　部分導(dǎo)游不講誠(chéng)信影響了整個(gè)旅游行業(yè)的形象及聲譽(yù)

　　“現(xiàn)在大多數(shù)游客都對(duì)導(dǎo)游存在著很強(qiáng)的戒備心。我們帶團(tuán)出去，事事都得照顧到，一不小心就會(huì)導(dǎo)致游客發(fā)牢騷甚至投訴�！痹�在佛山某旅行社當(dāng)過(guò)地陪導(dǎo)游的梁小姐說(shuō)，去年10月3日，她接待一個(gè)從香港來(lái)西樵山觀光的團(tuán)隊(duì)，港方領(lǐng)隊(duì)遲遲不敲定晚飯的用餐地點(diǎn)，其實(shí)是擔(dān)心她拿回扣；吃飯時(shí)，該領(lǐng)隊(duì)又提出讓她和另一個(gè)導(dǎo)游分別坐在兩個(gè)包廂吃飯，擔(dān)心他們之間有貓膩。梁小姐說(shuō)，當(dāng)時(shí)完全沒(méi)了被信任的感覺(jué)，心里很不是滋味。

　　“部分導(dǎo)游不遵守公司規(guī)定，為了一己私利擅自跟景區(qū)商家勾結(jié)，共同賺取游客的錢(qián),這是典型的不講誠(chéng)信的表現(xiàn)。”南海某旅游公司客戶(hù)經(jīng)理鄭先生認(rèn)為，游客之所以像防仇家一樣處處“盯”著導(dǎo)游，主要是因?yàn)榍皟赡陣?guó)內(nèi)的旅游市場(chǎng)發(fā)生了很多導(dǎo)游欺瞞消費(fèi)者的事。部分導(dǎo)游不講誠(chéng)信，影響了整個(gè)旅游行業(yè)的形象及聲譽(yù)。據(jù)鄭先生說(shuō)，去年南海區(qū)范圍內(nèi)有20多位導(dǎo)游被顧客投訴，其中查實(shí)有隨意改變觀光線(xiàn)路、變相帶游客到特產(chǎn)店購(gòu)物等行為的占75%；而整個(gè)佛山市去年被投訴的導(dǎo)游則在50人以上。

　　壓力：就怕照顧不周

　　就算帶團(tuán)平安回到家，仍在擔(dān)心是否會(huì)有游客投訴自己

　　誠(chéng)信度的下降影響了游客對(duì)導(dǎo)游的信任，但不管市民如何不信任，只要收了他們的費(fèi)用，組織了相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游就必須代表旅游公司方面負(fù)全責(zé)。

　　“無(wú)論游客上下車(chē)，還是進(jìn)出門(mén)，我們都得把他們當(dāng)小孩子看待，任何事均再三叮囑，特別是財(cái)產(chǎn)安全。但游客們一玩起來(lái)就什么戒心都沒(méi)了，結(jié)果丟失了東西就會(huì)責(zé)怪導(dǎo)游，甚至找麻煩。”佛山市禪城區(qū)某旅行社導(dǎo)游李女士說(shuō)，不少剛?cè)胄械哪贻p導(dǎo)游常常會(huì)因?yàn)橛慰蛠G失了貴重物品而急得直哭，這說(shuō)明做好導(dǎo)游服務(wù)確實(shí)有很大壓力。她表示，從事導(dǎo)游工作八年多來(lái)，最害怕的事就是游客在下榻的賓館丟失東西，因?yàn)檫@類(lèi)事一發(fā)生，游客就會(huì)責(zé)怪導(dǎo)游“找的賓館不安全”。

　　佛山多家旅行社的導(dǎo)游表示，剛帶團(tuán)出發(fā)就開(kāi)始提心吊膽，旅游過(guò)程中更是繃緊了神經(jīng)，就算最終不出任何問(wèn)題平安回到家，沒(méi)半天時(shí)間也無(wú)法放松心情，因?yàn)榭倱?dān)心是否有游客去投訴自己。年輕導(dǎo)游在這方面表現(xiàn)得更加突出，由于心理壓力過(guò)大，他們聚在一起時(shí)經(jīng)常抱怨“神經(jīng)緊張”。

　　無(wú)奈：工作條件惡劣

　　團(tuán)費(fèi)超低價(jià)，公司導(dǎo)游又要賺錢(qián)，只好昧著良心“去購(gòu)物”

　　相比之下，一筆筆沉甸甸的“經(jīng)濟(jì)賬”更讓導(dǎo)游們身心疲憊。據(jù)禪城某旅行社客服主管周先生介紹，導(dǎo)游在佛山帶一個(gè)團(tuán)，至少要先交1500至3500元的押金，遭到游客投訴并查實(shí)屬服務(wù)不好的，就直接從押金中扣錢(qián)。佛山的導(dǎo)游帶出去的旅行團(tuán)多數(shù)是去香港、澳門(mén)、海南三亞、深圳等地的“超低價(jià)團(tuán)”，路程不遠(yuǎn)，票房提成有限，導(dǎo)游要同時(shí)替旅行社和自己掙錢(qián)，整天想著怎么多賺一些，服務(wù)質(zhì)量怎能高得上去？

　　“零團(tuán)費(fèi)的事被媒體公開(kāi)之后，導(dǎo)游為此罷過(guò)工�！敝芟壬�說(shuō)，港澳游在佛山的要價(jià)一般是750元至1200元，計(jì)算一下成本，連機(jī)票錢(qián)都不太夠，只有找商家贊助；而作為對(duì)商家的“回報(bào)”，導(dǎo)游能做的，就是盡力把旅游團(tuán)隊(duì)帶到相關(guān)的商家飲食和購(gòu)物。令人稱(chēng)奇的是，為了勾起游客購(gòu)物的欲望，導(dǎo)游脖子上掛的、手上戴的，都是商場(chǎng)賣(mài)的東西，“游客一定要買(mǎi)夠一定金額的商品，否則導(dǎo)游就得倒貼錢(qián)，貼幾千元也不稀奇�！北池�(fù)如此大的壓力，導(dǎo)游只能昧著良心給顧客“溫柔一刀”。

　　佛山究竟有多少導(dǎo)游？佛山市旅游管理部門(mén)介紹，每年都有2000多名市民報(bào)考導(dǎo)游資格證書(shū)，順利通過(guò)考試獲得資格證書(shū)并換取《導(dǎo)游證》準(zhǔn)備從事導(dǎo)游職業(yè)的，截至本月上旬大概只有200多人，持證導(dǎo)游中又有不少人是為了自己出游方便而考證的，他們并沒(méi)有從事專(zhuān)職導(dǎo)游工作的打算。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前真正帶團(tuán)的全職導(dǎo)游只有120人左右。其中大約70多人是市內(nèi)各大旅行社、社會(huì)導(dǎo)游中介公司的在編導(dǎo)游，另外50人是旅行社聘請(qǐng)的兼職導(dǎo)游，只在雙休日、黃金周、寒暑假等假期從事兼職導(dǎo)游工作，不少旅行社為降低經(jīng)營(yíng)成本，不愿“養(yǎng)”導(dǎo)游，而與導(dǎo)游簽約，有活了就叫他們過(guò)來(lái)。

　　對(duì)策：要為導(dǎo)游減壓

　　建立“誠(chéng)信記錄”讓市民與導(dǎo)游良性互動(dòng)，專(zhuān)家還有減壓四建議

　　“12年前，我走上導(dǎo)游崗位時(shí)感覺(jué)特別神圣！”資深導(dǎo)游邱競(jìng)雄說(shuō)，當(dāng)時(shí)對(duì)國(guó)際導(dǎo)游要求特別高，除了外語(yǔ)好，對(duì)導(dǎo)游的人品、職業(yè)道德、思想品德也有相當(dāng)高的要求，且公司有嚴(yán)格的外事紀(jì)律要求，每次帶團(tuán)回來(lái)都要寫(xiě)總結(jié)、作匯報(bào)。跟現(xiàn)在的年輕導(dǎo)游相比，當(dāng)時(shí)的導(dǎo)游普遍有著很強(qiáng)的榮譽(yù)感和責(zé)任心。邱競(jìng)雄透露，有一次他帶的國(guó)際團(tuán)內(nèi)有一名韓國(guó)游客病了，他毫不猶豫地在醫(yī)院陪了一個(gè)星期，“心里覺(jué)得這很自然，因?yàn)檫@是導(dǎo)游應(yīng)盡的責(zé)任�！�

　　針對(duì)目前導(dǎo)游素質(zhì)良莠不齊、在游客中的誠(chéng)信度下降和導(dǎo)游心理負(fù)擔(dān)過(guò)重等情況，佛山旅游協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前該協(xié)會(huì)正積極向旅游主管部門(mén)建議，擬組建佛山導(dǎo)游協(xié)會(huì)，把它打造成為導(dǎo)游訴苦和爭(zhēng)取福利待遇的“家庭”；同時(shí)，考慮建設(shè)專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)游誠(chéng)信記錄平臺(tái)，登記每個(gè)導(dǎo)游的學(xué)歷、資格證號(hào)、統(tǒng)籌情況、帶團(tuán)線(xiàn)路、主要客源、帶團(tuán)記錄、掛靠單位、扣分情況、投訴情況等內(nèi)容，讓市民可自由上網(wǎng)點(diǎn)評(píng)，并與導(dǎo)游們進(jìn)行良好的互動(dòng)與溝通，構(gòu)建游客與導(dǎo)游和諧相處的氛圍。

　　“旅游團(tuán)隊(duì)里的人來(lái)自社會(huì)各界，人際關(guān)系復(fù)雜；導(dǎo)游長(zhǎng)期在外奔波，家庭生活也不正常，漸漸地有些人的心理就失衡了。時(shí)間一長(zhǎng)，他們就會(huì)變得倦怠，缺乏熱情。如果走極端，就會(huì)行為異常，舉動(dòng)出格�！狈鹕侥晨萍紝W(xué)院心理學(xué)系袁副教授呼吁社會(huì)關(guān)心和理解導(dǎo)游，旅行社或旅游公司應(yīng)定期對(duì)導(dǎo)游做心理素質(zhì)培訓(xùn)，“帶團(tuán)一段時(shí)間后，若有專(zhuān)人指導(dǎo)他們減壓，就可使他們避免對(duì)游客宣泄情緒。”袁副教授還給佛山的導(dǎo)游們提出幾個(gè)減壓建議：1、不要為了錢(qián)而做導(dǎo)游；2、多學(xué)點(diǎn)人際心理知識(shí)，因?yàn)閷?dǎo)游沒(méi)辦法挑選“顧客”，只能主動(dòng)去適應(yīng)各種各樣的人；3、學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)和心靈放松，空閑時(shí)培養(yǎng)一些愛(ài)好，也給自己的心做一回“導(dǎo)游”；4、實(shí)在郁悶了，要及時(shí)去看心理醫(yī)生。

學(xué)生旅游團(tuán)需要導(dǎo)游具備足夠的耐心和愛(ài)心   體力充沛、活力十足的年輕男導(dǎo)游頗受游客歡迎  

來(lái)源: 羊城晚報(bào)(廣州)

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