信息社會的導游服務(wù)人員素質(zhì)要求
作者：webmaster 來源：張家界旅游網(wǎng)
20世紀末，人類社會已進入信息社會，高科技通信手段的運用，文化傳媒的革命，使文化本身發(fā)生了劇變。同時，旅游者的自主性、參與性增強了。這些都給傳統(tǒng)的旅游業(yè)帶來巨大沖擊，傳統(tǒng)的導游方式也面臨挑戰(zhàn)。導游講解工作的本質(zhì)是加工和傳遞信息。為了適應(yīng)信息社會的游客需要，導游員有必要學會操作電腦，在互聯(lián)網(wǎng)上汲取與導游工作有關(guān)的大量信息，在工作中高質(zhì)量地加工和傳遞信息。導游不能再局限于外語知識和文化知識，還應(yīng)當具備某種程度的高科技信息知識，這樣，才能當一個跨世紀的合格導游。本文主要論述信息社會對傳統(tǒng)旅游業(yè)的沖擊；信息社會中導游的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及如何向提高導游素質(zhì)的方向努力。
一、信息社會對傳統(tǒng)旅游業(yè)的沖擊
(一)社會變化帶來的沖擊
著名的未來學家托夫勒認為，人類社會的文明，經(jīng)歷了三次浪潮，第一次為農(nóng)業(yè)革命，第二次為工業(yè)革命，第三次為信息革命。蒸汽機的發(fā)明，使我們進入了工業(yè)社會，給我們帶來了機器化大生產(chǎn)的觀念，以及在任何—個特定的時間和地點以統(tǒng)一的標準化方式重復生產(chǎn)的經(jīng)濟形態(tài)。表現(xiàn)在旅游業(yè)上，就是旅游企業(yè)的集團化，旅游服務(wù)人員操作的規(guī)范化。電腦的發(fā)明，使我們進入了信息社會，給我們帶來了與工業(yè)社會相同的經(jīng)濟規(guī)模，但時間和空間縮小了，生產(chǎn)變得啟動化、智能化、個性化。表現(xiàn)在旅游業(yè)上，就是旅游企業(yè)向“極大”和“極小”兩端發(fā)展，大到包羅萬象的旅游集團公司，小到幾個人幾臺電腦也是一個功能齊全的旅行社。對旅游服務(wù)人員來說，要求在操作上更能滿足消費者的個性化需要。
信息社會中，整個世界發(fā)生了深刻而迅捷的變化，學科結(jié)構(gòu)體系中悄然涌現(xiàn)出眾多的知識綜合生長點和科學結(jié)合部，政治一經(jīng)濟一社會一教育一文化得到一體化發(fā)展。人們的時空觀、價值觀、倫理觀、審美觀有了連鎖變化。由于交通工具和通信工具的發(fā)達，時間和空間的阻隔消失了，遠隔萬里如同近在咫尺。人們通過電腦網(wǎng)絡(luò)的虛擬空間，組成了跨國界的虛擬社區(qū)、虛擬商店、虛擬銀行、虛擬學校、虛擬醫(yī)院、虛擬旅游……這些變化，，動搖了跨文化交流的既定框架，也給傳統(tǒng)的旅游業(yè)帶來了巨大沖擊。
1997年7月4日，人們首次把“探路者”號探測器送上火星，全世界有2000多萬人不是通過讀報，聽廣播，看電視得知這個消息，而是通過互聯(lián)網(wǎng)看到的。他們看到的不是一般的文字和圖片新聞，而是實時地看到了“探路者”號在火星登陸的整個過程和全景圖(國際電子報，1997年9月1日第16版)。這一切，標志著新的媒體時期的到來，同時預(yù)示著虛擬旅游日臻完善，可以滿足消費者的個性需要，旅游業(yè)將發(fā)生質(zhì)的變化。
(二)旅游者變化帶來的沖擊
●一是可以事先知道旅游產(chǎn)品的優(yōu)劣
傳統(tǒng)的旅游消費，是將消費者(旅游者)運送到產(chǎn)品所在地(景點)進行就地消費，消費者事先難以知道產(chǎn)品的優(yōu)劣。但在信息社會中，旅游者可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行虛擬旅游，對自然景觀和人文景觀進行形象化的欣賞和體驗，然后，決定是否購買。除此之外，旅游者還能在網(wǎng)上自行選擇，自行設(shè)計，自行組合游程，自訂機票(e—ticket)，自訂酒店，然后在電腦網(wǎng)上鍵人信用卡密碼報名參團，通過Galilean或Abacus網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，瞬間以電子貨幣清賬。這種現(xiàn)象稱為e—Travel，在歐美及亞太地區(qū)，這樣做法的迅速發(fā)展，早就在沖擊著傳統(tǒng)的旅游業(yè)。
●二是自主性和參與性增強，小包價及散客化成為時尚
在信息社會中，旅行社和旅游出版商紛紛派出信息采集人員，深入到世界各地的旅游景點，收集各種信息，隨即發(fā)布圖文并茂的主頁(Homepage)，供旅游者在互聯(lián)網(wǎng)上查詢。因此，旅游者在出發(fā)前就已獲取了目的地的大量信息，與傳統(tǒng)的旅游者相比，他們的自主性和參與性增強了。歐美游客，凡是在互聯(lián)網(wǎng)上報名參團的，一般都要求按他們的意思修改行程，有的區(qū)段只雇導游和汽車，有的區(qū)段僅要求代訂房，他們自己帶著有關(guān)資料到景點去按圖索驥。總之，對歐美游客來說，小包價及散客化已成時尚，這情況就像美食家不愿吃套餐，偏愛自己點菜，或是叫廚師按所囑方式做菜一樣。
●三是時空縮小，·要求導游提供高科技信息服務(wù)
以電腦為載體的信息網(wǎng)絡(luò)消除了通信上的時空障礙。旅游者在外，可以和親戚朋友保持密切的聯(lián)系。1995年筆者曾接待過美國威斯康星大學的一位教授和十四位學生，這是一個用互聯(lián)網(wǎng)招徠到云南大理的旅游團。每天晚上，筆者回到家，打開電腦，電子信箱里充滿了許多家長發(fā)來的電子信，筆者將其一一打印，早上分發(fā)給學生們。晚上又將學生們給家長的復信及彩色照片一一掃描至電腦，按其電子地址分別發(fā)出。他們每天能和父母通信，傳遞照片，玩得十分開心。這也許是中國導游提供高科技信息服務(wù)的首次嘗試�？腿吮硎�，他們出游，一定要找能提供信息服務(wù)的旅行社。
●四是反饋迅速，影響廣泛，游客意見立即影響旅行社的客源
過去的旅游者，到中國旅游，途中做筆記，拍照，回國后隔很長時間才有作品發(fā)表于報刊雜志�，F(xiàn)在，情況不同了，特別是團隊中的記者、作家，隨身帶有筆記本電腦和數(shù)碼照相機，在野外休息時又編又寫，回到賓館，卸下一根電話線，插入電腦，瞬間就將作品圖文并茂地發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中。美國記者斯坦沿著湄公河旅游，每隔幾天就有作品發(fā)表在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中，不到一個月，發(fā)表完《湄公河日記》系列文章。文中贊揚了一些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅行社，也曝光了幾家不負責任的劣質(zhì)旅行社，此信息，立即覆蓋170個國家，6000萬個網(wǎng)上公民，關(guān)系到旅行社的客源，影響之大，決不可等閑視之。
二、導游講解工作的信息學本質(zhì)
導游的工作對象主要是景點和旅游者。導游在兩者之間扮演了信息加工和傳遞的角色。導游是靠語言工作的，語言是導游的生產(chǎn)工具。導游如何用語言來加工和傳遞信息是能否吸引旅游者的一個主要問題，因此有必要探究一下講解工作的信息學本質(zhì)。從信息而言，導游的講解轉(zhuǎn)化為信息可有以下三種：
(一)原生態(tài)信息
景點，是一種“原生態(tài)”的信息，未經(jīng)轉(zhuǎn)述和加工，不依附于其他的符號體系(如語言、聲象等)，原始面貌完整，旅游者可以看到其表面，但很難深入了解和體驗它的本質(zhì)。例如：杭州西湖白堤的盡頭，有座著名的斷橋，游客看到這座獨孔環(huán)形長橋，不會有很深的感受，因為他們接觸到的只是原生態(tài)的信息。
(二)備用態(tài)信息
導游將“原生態(tài)”的信息加工、整理、歸納，融人自己的幽默、機智和知識，使之變成富有活力的藝術(shù)語言，儲于自己頭腦中。這樣的信息，可稱為“備用態(tài)”信息，它已具備開發(fā)價值，但還不具備使用價值。其開發(fā)價值的高低，取決于導游的知識、閱歷和性格。例如，導游將上述“斷橋’’的各種信息加工整理歸納，用藝術(shù)語言記載：斷橋的名字最早取于唐代，宋代稱保佑橋，元代又叫段家橋。它的名字和《白蛇傳》聯(lián)系在一起，因而成了西湖中最出名的一座橋。故事中美麗善良的白娘子，最初就是在這里遇見許仙。兩人通過借傘定情后結(jié)為夫妻。后來，許仙被法海騙到金山寺當和尚，白娘子為討回丈夫，水漫金山，被法海戰(zhàn)敗后返回杭州，不久許仙也逃出金山寺，一路追尋白娘子重返杭州，恰好又是在斷橋見到了白娘子。夫妻重逢，百感交集。
“斷橋相會”描寫的就是這一情景。此外，斷橋背城面山，視野開闊，是冬天觀賞西湖雪景最好的地方。每當瑞雪初晴，橋的陽面冰消雪化，陰面卻還是白雪皚皚，遠遠望去，橋身似斷非斷，
“斷橋殘雪”就因此得名。經(jīng)過導游加工后的備用態(tài)信息，給斷橋增添了許多浪漫色彩，為吸引游客創(chuàng)造了條件。
(三)使用態(tài)信息
信息作為一種資源，其價值最終體現(xiàn)在它的使用狀態(tài)中。當導游在景點現(xiàn)場，通過“工作語言、表情語言、形體語言’’將儲于頭腦中的信息傳遞給旅游者時，“備用態(tài)’’的信息就轉(zhuǎn)化成了“使用態(tài)”的信息，其特征是具有使用價值，其價值取向，決定于該導游的能力，也是衡量一個導游講解質(zhì)量的重要標志。高價值的“使用態(tài)”信息，可以給旅游者以知識和美感，還能產(chǎn)生社會效益。例如，導游在斷橋現(xiàn)場，用豐富的表情和適當?shù)氖謩�，通過抑揚頓挫的語調(diào)，將備用態(tài)信息娓娓道來，使客人凝神靜聽，仔細品味斷橋之美，游客的心緒受到陶冶，精神得到升華。
由上述三種信息可見，導游講解工作的本質(zhì)就是導游對信息的加工、整理、歸納和傳遞的過程。其中，使用態(tài)信息是最能衡量講解質(zhì)量，最能影響旅游者的主要因素。
三、信息社會中導游的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在旅游活動中，旅游者的消費過程和導游員的生產(chǎn)過程是同一的。導游員的導游活動，是導游人員的生產(chǎn)活動，同時也是游客需求的滿足，是游客的消費活動。信息社會的導游能夠熟練地操作電腦，從國際互聯(lián)網(wǎng)上汲取與導游活動有關(guān)的大量信息，熟悉跨文化交流學，更能適合信息社會中游客的需要。這就是信息社會的導游不同于傳統(tǒng)導游的地方。信息社會中的導游要想做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可從以下幾方面著手：
(一)跨文化交流中高質(zhì)量傳遞信息
國際互聯(lián)網(wǎng)就像一個巨大的跨國圖書館，上面的情報資料浩瀚如海，找尋十分方便。打開電腦，聯(lián)接到互聯(lián)網(wǎng)的搜索器上(Yahoo，Infoseek，Webcrawler等)，敲人關(guān)鍵詞，撳一下鼠標，幾秒鐘就會找出成千上百個含有關(guān)鍵詞的文章標題，掀一下選中的標題，整篇文章、圖像、音樂就會躍然而出，美不勝收，妙不可言。
導游帶團前，查一查游客所在國的地理、文化、風俗，甚至游客所屬團體的情況，能幫助導游更好地進行跨文化體系的信息傳遞，增加共同語言，創(chuàng)造友好氣氛，有助于工作的順利和成功。
例如某導游在接待新加坡國立大學的教授團時，事先上網(wǎng)查閱了新加坡及該大學的情況。在客人到達之際，致歡迎詞時，導游員對即將到來的新加坡國立大學校慶表示祝賀，對這所大學的幾項重要研究成果表示欽佩�？腿耸煮@訝，繼而感動，掌聲經(jīng)久不息。在網(wǎng)絡(luò)上，導游員還學會了用馬來語唱“前進，新加坡!”在車上講累了，就帶領(lǐng)客人歌唱，氣氛非常活躍�！�
上團之前先上網(wǎng)，為的是更好地進行針對性的跨文化交流。所謂跨文化交流，就是人類信息的相互交換中不同符號系統(tǒng)的信息相互送出和接收的過程。在此過程中，信息發(fā)送者通過自己“碼本”中對言語和非言語符號的選擇，依據(jù)一定的方式組合起來，然后通過語言表述出來。而接收者則將接收到的信息通過自己的“碼本”翻譯出來，賦予意義。信息解碼后的意義與發(fā)送者原意有重合，增加，減少，矛盾等情況。上網(wǎng)查閱資料，為的是熟悉對方的解碼方式，使信息解碼后的意義與發(fā)送者原義盡可能一致。例如，新加坡游客泛舟于碧波萬頃，風帆點點，海鷗翻飛的洱海上，問導游：“洱海有多大?”熟悉新加坡思維方式的導游不說洱海面積為250平方公里，而是巧妙地答曰：“有半個新加坡大”，客人一聽，心領(lǐng)神會，十分滿意。
解碼后意義與原發(fā)送者原意不符，就會引起誤解。例如，法國游客訪問農(nóng)家時，農(nóng)婦問：“吃過飯了嗎?’’游客答：“沒吃過。”農(nóng)婦又說：“那就在這里吃吧�！庇慰托廊唤邮�。法語導游全部照翻了上述對話，到頭來急壞了，因為計劃上沒有安排在農(nóng)家吃飯，農(nóng)婦也毫無準備，后經(jīng)解釋才消除了誤會。這就是跨文化系統(tǒng)信息傳遞時，“編碼”與“解碼’’不同造成的。農(nóng)婦的真．實含義是打招呼問好，并非真想請客人吃飯，法國人以自己方式解碼，理解為，你既然問起我吃飯沒有，就是有意請我吃飯，否則要問這干什么。如果導游在上團之前，經(jīng)常瀏覽法國的網(wǎng)頁，熟悉法國人的價值觀念，思維方式，審美情趣，行為準則，懂得法國人的解碼方式，就會譯為：“您好，歡迎你們!”這樣，就不致發(fā)生誤解了�！�
信息社會的導游，可能通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，認真地學習跨文化交流學和比較文化學，藉此，達到高質(zhì)量傳遞信息的目的。
(二)滿足游客的自主性和參與性
信息社會中，消費者的自主性和參與性變得比以往任何時候都強烈，旅游者對產(chǎn)品的要求越來越高，如果旅游產(chǎn)品的種類、價格、服務(wù)等不合旅游者的要求，他們就不肯購買，旅行社為了爭奪客源，千方百計地適應(yīng)旅游者的需要，這樣，旅游者就有了更多的選擇權(quán)。于是，小包價旅游(在國外也稱為“選擇性旅游”)就成了信息社會的大趨勢，成了旅行社的基本業(yè)務(wù)。
小包價的游客不再滿足導游的單向信息傳遞，他們總是力爭更多的雙向傳遞渠道。參加小包價的旅游者，在到達旅游地之前，多數(shù)人已通過各種信息渠道如“手冊、地圖、電視、咨詢電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”等，對旅游目的地有所了解，但不太全面。在此情況下，導游講解如能調(diào)動游客進入角色，活躍氣氛，有問有答，使雙方進行交流，巧妙地抓住游客的注意力，不僅擔任演員，而且擔任導演的角色，其導游水平就會達到更高的境界。
筆者在云南曾帶過10人的以色列小包價團。車行途中，我問客人：“你們有沒有發(fā)現(xiàn)，云南的塔層多為雙數(shù)，而在其他省，塔層多為單數(shù)，這是為什么?”客人一下子活躍起來，紛紛加人討論。我最后給大家總結(jié)了答案，大理的塔層為雙是因為這一帶盛行佛教的密宗，強調(diào)“夫妻雙修”；而外省塔層為單，是因為在傳統(tǒng)觀念中單數(shù)為陽，雙數(shù)為陰，塔層為單，取其陽剛之意。
有一次，一位年輕游客提問：“為什么大理的民居屋頂兩頭翹，麗江的民居屋檐下總有一木條，雕刻著一對魚?”大家熱烈地討論起來，最后，這位年輕人公布了答案：大理一帶多地震，民居又是石頭所造，地震起來很危險，古人迷信，認為大地是載在一條叫做“鰲”的巨大動物背上，大理恰好在“鰲’’眼皮上，“鰲”一眨眼就地震了。所以居民將兩條“鰲”的形象供奉于屋頂兩端，以祈平安，那翹起部分，便是“鰲’’的尾巴。至于麗江，民居為木造，不怕地震，獨懼火災(zāi)，故在屋檐下懸一木板，刻上兩條魚，表示有魚就有水，有水就防火。這樣的回答令我大開眼界，問及這位年輕人如何知道，他笑答，自己是個電腦迷，曾在網(wǎng)絡(luò)上讀到C．Peter寫的《ForgottenKingdom》(被遺忘的王國)，這本書寫到云南民族風情時，是這么說的。
為了滿足游客的自主性和參與性，導游員有必要掌握這種“互動式”的導游方法。上團前，可以到網(wǎng)上去看看，那里有5000多個討論小組(Usenet)，導游員可以到幾個異國文化小組中發(fā)表文章或是發(fā)出咨詢，那里有許多熱心人在踴躍發(fā)表意見，甚至爭論。也可以遠程登錄(Telnet)到異國文化專題的公告欄什么是多媒體呢?簡單地講，就是運用文字、圖形、影像、動畫、聲音及視頻等媒體信息，使其在不同界面上流通而形成的展示環(huán)境。這樣的展示環(huán)境，對游客有很強的感染力。信息社會的導游員在工作過程中，不僅僅限于語言表述，他們能借助于多媒體設(shè)備，因而能收到更好的效果。
有一位導游，在給日本客人導游了外灘之后，回到旅游車上，已近黃昏，導游員覺得，·景色優(yōu)美之處，屢看不厭，但重復同樣的說明不再能打動客人的心，于是，不失時機地在駕駛座旁插入一盤(上海浮生》歌曲磁帶，音樂前奏配朗誦，然后是優(yōu)美的歌聲，客人十分興奮，由此對上海留下了深刻美好的印象。
又例如從昆明到大理的夜臥巴士，12小時漫漫長途，枯燥乏味，但聰明的司機在車上安裝了錄像彩電，車一出發(fā)，旅客就可欣賞大理的蒼山洱海，麗江的古樸小鎮(zhèn)，中甸的雪山草原……有聲有色，起到了很好的導游作用。
信息社會中，用多媒體傳遞信息已是大勢所趨。在西方發(fā)達國家，導游(Tourguide)不一定指的是人，凡是能描述景點的多媒體器具如觸摸式電腦、電視、錄音機，都可稱之為“導游”。
(四)信息輸出端的高熵值
20世紀40年代，信息論創(chuàng)始人香農(nóng)(美)．將物理學中的統(tǒng)計方法移植到通信領(lǐng)域時，發(fā)現(xiàn)信息公式正好與熱力學熵公式相似，只是符號相反。簡單說來，就是在一個孤立的封閉系統(tǒng)中，熵值自發(fā)增加，趨向無限大，系統(tǒng)內(nèi)部越來越趨于無序，不確定。而當負熵(信息)從外部流人后，系統(tǒng)就會趨于有序和確定。
在導游的解說工作中，熵值低并非是好事，相反，在對藝術(shù)的加工中，解釋的不確定性越大，熵值越高，吸月I力越強。信息論美學認為，老調(diào)重彈，故伎重演是信息藝術(shù)加工失敗的根本原因之一，而藝術(shù)加工的價值在于獨創(chuàng)性的信息，而作者的新穎見解和獨創(chuàng)性，正是以高熵值來體現(xiàn)的。所以，導游的講解藝術(shù)，增強高熵值的輸出是吸引游客的重要因素之一。
幾年前，筆者陪同日本客人乘船游覽三峽。那陡峭的山峰，洶涌的江水，特別是懸崖絕壁上的山洞，洞口半懸于空中的所謂懸棺，給我們留下了深刻的印象，那是因為船上的導游介紹懸棺時說，古人如何將懸棺放置到如此高的絕壁，至今仍是個謎，有待大家今后研究出個結(jié)果來。這個懸念很神秘，令人回味無窮，一直留在筆者的記憶中。
其實，秘魯?shù)挠〖游幕袍E，古埃及的金字塔之謎，蒙娜麗莎神秘的微笑，李商隱的無題詩等，都是信息輸出端的高熵值制造了懸念之美。由此可見，越是不確定，獨創(chuàng)性越鮮明，美好的信息量就越高。信息社會的導游，應(yīng)該對信息的傳播理論有較深的了解。
(五)信息輸入端的低熵值
信息時代，要求每一個有進取心的導游必須以一種虛懷若谷的胸襟來看待瞬息萬變的事物，不斷更新自己的知識，不斷容納新的信息，而理解信息“熵”原理，無疑會幫助我們擺脫對陌生新奇所產(chǎn)生的無所適從的困惑，幫助我們確定一種虛心接納，以變制變的從容和自信。
有一位導游聽見美國游客問：“WhatisChina’shighlights?’，“DoyoulikesurfingontheInternet?’’忽然覺得不知所云，無言以"。問題就出在他沒有掌握新詞匯。“highlights’指的是“熱門話題”，原為電腦詞匯(在視頻上將所選標題點亮)，意思是‘‘熱¨”，“重要”�！皊urfing’原是穿泳衣沖浪，在信息社會中，是指在互聯(lián)網(wǎng)上漫游，搜尋信息。這兩句話應(yīng)譯為“什么是中國的熱門話題?”“您喜歡在互聯(lián)網(wǎng)上瀏覽嗎?’，
如今，仿佛一夜之間，從好萊塢的明星到梵蒂岡教皇，從伊拉克的薩達姆到美國的克林頓，人人都擁有了電子郵件。政治首m在各自的辦公室里通過網(wǎng)絡(luò)會談，青年男女舉行電腦婚禮，美國各地的人在網(wǎng)上舉辦圣誕夜電子聯(lián)歡會。
面對這樣的現(xiàn)實，導游必須不斷學習新知識，新技能，容納新信息，才能在信息社會中，更好地進行跨國文化交流，更好地理解對方，把導游服務(wù)提到一個新的高度。
(六)超鏈接傳遞信息
在工業(yè)社會中，文字信息往往以“書面”的方式儲存和記載，例如手冊、報告、信件、回憶錄等，信息是按照頁數(shù)逐步排列和展開的，仿佛拴在一根線上，從頭至尾，順序相連，我們稱之為“線性”傳遞信息。
在信息社會中，除了“書面”之外，信息還以“比特”(byte)方式儲存和記載于磁盤和光盤上。在視屏第一頁上，是各種標題，操作者點亮(highlight)所選的某個標題，視頻立即變換為該標題下的內(nèi)容，內(nèi)容中的許多文字也能被點亮，視頻也隨之展示出跟該詞匯有關(guān)的內(nèi)容，里面有些詞又能被點亮，視頻又可跳躍至新的內(nèi)容。這種信息編排的新方法，稱之為超鏈接(Hvperlink)。在傳統(tǒng)的“書面”表述方式中，旁注、腳注及后注便是超鏈接的雛形。
此種信息傳遞方式也影響到了導游的講解方式，特別是西方國家的導游，他們不再局限于平鋪直敘，按照順序進行講解。他們往往用“超鏈接”來突出特點。首先介紹“最高”、“最大”、“最小”、“最老”的景點項目，這種導游方法往往給人以深刻印象，使游客為之興奮。
“超鏈接”的顯著特點之二是“由此及彼”。例如，導游在上海外灘向游客介紹東方明珠廣播電視塔時，首先說明，此為亞洲最高，它設(shè)有9個電視頻道，10個調(diào)頻廣播頻率。繼而由電視塔再談到我國電視發(fā)展情況，中國電視節(jié)目的內(nèi)容與西方電視節(jié)目的差別，電視節(jié)目里的服裝模特表演，由此再談到上海人穿衣的特點，轉(zhuǎn)而談到“海派文化”，上海的建筑特色，最后又回到外灘的建筑布局。由此及彼，依靠內(nèi)在的聯(lián)系，侃侃而談，使外國游客對上海的文化，市民的生活有了更進一步的了解。這些，．正是超鏈接傳遞信息的成功運用。
信息的加工儲存方式是跟信息的傳遞密不可分的，平時善于在互聯(lián)網(wǎng)上編制超鏈接主頁(Homepage)的導游，講解時就會自覺采用這樣的技巧。
(七)“科技態(tài)”信息與“人文態(tài)”信息的融合
加工后的信息，有兩種存在狀態(tài)，一種是科技態(tài)，另一種是人文態(tài)。
科技態(tài)：偏重描述事物形態(tài)和運動規(guī)律，量化數(shù)據(jù)，有時使用圖表符號。特點是準確、嚴謹、簡潔，很少使用超常的修辭手法。
人文態(tài)：以形象思維為主導，表達方式豐富生動，以抒情、比喻、象征、夸張等手法為主。特點是形象、含蓄，符號表面意義與其信息內(nèi)涵不相一致。
信息社會的導游人員，具備雙重狀態(tài)的信息加工能力，對某一景點考察時，既觀察它的外形特征和發(fā)展規(guī)律，又要通過聯(lián)想和比較等方法，找到與之不同類事物之間的‘‘相似點”。以形象思維的方式突出它的特征和給我們的深刻啟示。
有一位導游這樣描述青島的風光：
“青島風光可分為五個層次：碧海，金沙，紅瓦，綠樹，藍天，很像音樂的五線譜。勤勞、聰明的青島人民，猶如五線譜上的音符，通過自己的辛勤勞動，譜寫出一曲曲動人的英雄樂章!”
“五個層次”是準確的科技態(tài)信息，“很像音樂的五線譜……”是抒情、比喻、象征的人文態(tài)信息，這就是使用雙重狀態(tài)信息加工，將“科技態(tài)”信息和“人文態(tài)”信息巧妙融合的成功范例。
互聯(lián)網(wǎng)上，電子表格可以幫助我們整理科技態(tài)的信息(數(shù)字和圖表)，而三維虛擬現(xiàn)實網(wǎng)頁(VRML)可以訓練我們的想像能力，幫助我們制作人文態(tài)的信息。常在網(wǎng)上瀏覽，有助于導游員早日養(yǎng)成雙重信息的加工能力。
四、信息社會的導游員，機遇和挑戰(zhàn)并存
在信息社會中，由電腦引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)革命，不僅是科技革命，工業(yè)革命，說到底是一場人類知識的革命。無窮無盡的人類知識可以通過最新的科技手段，以空前未有的深度和廣度，改變著全球的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，文化結(jié)構(gòu)和社會結(jié)構(gòu)，人類知識的傳授已不再是單一的代代相傳的形式。上億人的思維和知識可以共享，可以同步交流。即使在邊遠之地的導游，只要有一根電話線，一臺電腦，就可以跟全世界最著名的旅游學者進行交流，可以查閱世界一流圖書館和博物館的資料，可以招徠國際游客，可以把旅游廣告發(fā)送到全世界的每一角落。在這信息爆炸、知識爆炸的時代，導游僅有外語和文化知識是不夠的，時代要求導游也要懂得電腦，學會在信息高速公路上馳騁，汲取廣泛的知識來武裝自己，調(diào)整自己的知識結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)信息社會中變幻多端的旅游業(yè)的需要，爭取對中國的旅游業(yè)做出較大貢獻。
在恢復中國關(guān)貿(mào)總協(xié)定締約國地位的烏拉圭回合談判中，歐共體國家向我國旅游界提出四項要求，其中之一是取消導游國籍限制。這就是說外國的導游可以到中國當全程陪同，地方陪同，景點導游。外國導游一旦進入中國，這無疑對我國廣大導游是個嚴重的挑戰(zhàn)。我國的導游只有未雨綢繆，早作準備，不斷更新觀念，提高自身的思想、文化和科技素質(zhì)，才能適應(yīng)這種挑戰(zhàn)，在劇烈的競爭中穩(wěn)操勝券。
五、結(jié)論
(1)隨著21世紀的到來，人類社會進入信息社會，高科技通信手段的運用，文化傳媒的革命，使文化本身發(fā)生了劇變，同時，旅游業(yè)也發(fā)生了變化，自主性和參與性增強，這些都將給傳統(tǒng)的旅游業(yè)帶來巨大沖擊，傳統(tǒng)的旅游方式也將面臨新的挑戰(zhàn)。
(2)信息社會給傳統(tǒng)旅游業(yè)帶來的沖擊，首先是旅游企業(yè)向“極大”和“極小”兩端發(fā)展；旅游服務(wù)人員在操作上更能滿足消費者的個性化需要、
(3)信息社會的旅游者也發(fā)生很大變化，而這些變化也將給傳統(tǒng)旅游業(yè)帶來沖擊。旅游者的變化主要表現(xiàn)為：可以事先知道旅游產(chǎn)品的優(yōu)劣；自主性和參與性增強；時空縮小，反饋迅速，由此，游客可在互聯(lián)網(wǎng){：進行虛擬旅游；小包價及散客化成為時尚；要求導游提供高科技信息服務(wù)；接待好壞即刻影響到客源，
(4)信息社會中的導游不同于傳統(tǒng)導游，主要表現(xiàn)為：通過I聯(lián)網(wǎng)來研究跨文化交流學，在講解工作中高質(zhì)量地傳遞信息；采用“互動式”的導游方法，滿足旅游者的自主性和參與性；利用多媒體傳遞信息；導游必須認真鉆研講解藝術(shù)，增強信息輸出端的高熵值，吸引旅游者，還需不斷吸取新知識、新技能，容納新信息+
(5)信息社會中的導游，能超鏈接傳遞信息，使導游講解方式發(fā)生很大的變化，由此可促使旅游者對旅游景點有進一步的了解，還能很好地將“科技態(tài)”信息與‘‘人文態(tài)”信息加以融合，以增強旅游者對景物的情趣：
(6)信息社會的到來，對當代導游提出了新的挑戰(zhàn)，要求導游必須努力學習新知識、新技能，不斷提高自身的思想、文化和科技素質(zhì)，才能勝任信息社會的導游工作。(指導老師：上海教育學院金守郡教授)
出處：導游棲息地 作者：上海和平國際旅游公司 凌小榕
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