[工作研究] 建德導游員之現(xiàn)狀和管理對策

作者：webmaster 來源：張家界旅游網(wǎng)

    任何行業(yè)都有其代表性的工種 。旅游業(yè)最有代表性的工種便就是導游服務。 “祖國山河美不美，全憑導游一張嘴；全憑導游一張嘴，跑斷游客兩條腿” 。此話，從一個方面說明了導游工作在整個旅游接待工作中，所起到是最積極、最活躍、最典型的作用。導游員，是戰(zhàn)斗在旅游第一線的尖兵。

    1985年春，時任國務院付總理的陳慕華在視察雁蕩山時說：導游應該上知天文、下知地理、東南西北、通古知今，導游員應該是教授、博士。

    一、 建德導游的起源

    建德最早的導游活動是五十年代。新安江水電站建成，迎來了許多我們黨和國家領(lǐng)導人以及國際友人。從1959年至1981年二十多年來,新安江水電站的大量的接待工作都由廠保衛(wèi)科完成，他們是建德歷史上最早不是專職從事導游工作的導游人員。

    1980年6月，靈棲洞風景區(qū)的清風洞即將開放，靈棲洞籌建處向壽昌蔬菜公司和縣越劇團借用兩名工作人員擔任導游工作，她們是我們建德旅游界歷史上最早從事導游工作的專職導游員。

    1980年底，新安江風景區(qū)規(guī)劃建設委員會辦公室第一次在全縣三個大鎮(zhèn)張榜向全社會公開招考導游，參加報名人數(shù)三百多人。 通過面試和文化考試錄取5名導游員。

    1981年建德旅游的起步和逐漸發(fā)展，8月25日，縣風景旅游辦公室第二次在新安江、梅城、壽昌三鎮(zhèn)張榜向全社會公開招考導游，報名人數(shù)近千人。錄取8名。從此，建德旅游系統(tǒng)有了第一支由十五名專職導游組成的導游隊伍。

    1988年5月，全國在西安、上海、杭州三座旅游發(fā)達城市進行導游考試持證上崗試點。建德16名導游取得《中華人民共和國導游員資格考試合格證書》和《導游證》。, 其中10名導游因系“1982年前參加導游工作”，根據(jù)規(guī)定免考獲得《中華人民共和國導游員資格考試合格證書》和《導游證》。這16名導游員是建德歷史上第一批獲得《中華人民共和國導游員資格考試合格證書》和《導游證》的持證導游員。

    1987年11月30日，國家旅游局分布《導游人員管理暫行規(guī)定》建德導游和全中國導游一起走上了持證上崗法規(guī)化。

          二、建德導游隊伍目前狀況

    建德導游以上世紀八十年代初靈棲洞管理處導游班成立為標志，逐漸走上了日益壯大的發(fā)展隊伍。

    1、 導游的數(shù)量和結(jié)構(gòu)

    截至2007年5月31日，建德在冊持證導游員169名。

    其中高級導游1名，中級導游2名，初級導游167名，中、高級導游占導游總數(shù)的比例為1.8%。98.2%為初級導游。

    性別比例：女性144名，男性25名，男女比例分別占18.7%和81.3%。

    文化程度比例：大專以上的占23.4%，76.6%為高中或職高學歷。
年齡結(jié)構(gòu)：八十年代出生的占22.4%，七十年代的占58%，六十年代占16.8%，五十年代占2.7%。

    語種比例：英語導游3名，占導游總數(shù)的1.8%，漢語普通話導游，占導游員總數(shù)的98.2%。無其它語種導游。

    以上的數(shù)字看，建德導游隊伍有“三少”，即：中、高級以上的導游少；高學歷的導游少；外語種導游少。

    2、 導游的薪酬、待遇

    去年，國家旅游局召開了全國導游大會，國家旅游局的一位副局長在大會上講到 “我國將建立起公平、透明的導游新酬制度，建立以基本工資+帶團補貼為主體，傭金為補充的導游人員新酬辦法。”目前，建德旅行社導游的新酬辦法和國家旅游局提出的設想非常的接近。也是由基本工資+帶團補貼+傭金這三塊組成。具體的薪酬基本是這樣的：

    A、薪金：單位發(fā)給月底薪，第一年500元，以后以每年100元遞增至800元。

    B、補貼：帶團補貼大致是這樣的：杭州以及以外的每天30元，或者50元一天（各旅行社根據(jù)外團量的多少而定）本地帶團補貼為15元一天。

    C、傭金：主要是加點（項目）增加旅游合同以外活動內(nèi)容（游客自愿為前提）的傭金。

    其它收入：

    D、 統(tǒng)籌金：有三種情況：少數(shù)的旅行社為導游全額交納統(tǒng)籌金；有些單位部分的交；有些單位不交（含在工資里發(fā)給本人）。

    E、有些旅行社會每月發(fā)100元的電話費，或者根據(jù)帶團視電話使用情況補給30—50不等的電話費。

    F、 個別的旅行社會給導游一個月發(fā)100元的誤餐補貼 ，但月底薪又略低于一般旅行社。

    根據(jù)以上情況看，建德的導游年收入基本在15000-元左右。《導游問卷調(diào)查》顯示：收入在1萬元以下的占25%，1——2萬元的占48%。

    3、 導游的困惑

    建德的導游有許多的困惑

    A、沒有社會地位。現(xiàn)在的導游不比八十年代的導游……�，F(xiàn)在的導游名聲不好，很大的一部分原因是旅游市場的無序競爭所致；也有導游自身的素質(zhì)問題；第三個原因是新聞媒體喜歡掠奇和暴露負面，大大的損害了導游人員在公眾中的形象，于上，導游便成了“回扣”的代名詞。所以，現(xiàn)在導游感嘆“不敢奢望社會地位，只有傻傻自我陶醉�！�

    B、沒有歸屬感。今天在這里，明天不知去哪里，在哪里干都感到不如意，哪里的老板都一樣，老板個個都精明透頂，都是那種簡單的雇傭關(guān)系。

    C、薪酬底，且不穩(wěn)定。年均收入大致在15000元左右。除去交統(tǒng)籌所剩無幾。《導游情況問卷調(diào)查》顯示，55%的導游認為帶團補貼太低。因為收入太低，50%的導游擔心自己“生病住院”

    D、導游工作太辛苦。“白天不能息，晚上不能寐：客人一叫，馬上到位：跑斷了雙腿，不敢叫累……”導游工作的辛苦，來自于體力和腦力的強大的壓力。一方面要帶領(lǐng)游客爬山涉水，一方面要求導游要有豐富的知識；一方面又要有應對突發(fā)事件的心理準備。導游戲稱自己是“游客的保姆”和“出氣筒”，一言道出個中苦衷。

    正因如此，導游人員面臨著那么多的困惑，導游隊伍里就有比較多的導游人員對自己從事的工作表示“不喜歡”。

    現(xiàn)在的導游隊伍，成了新時代的“圍城”，在里面的想出去，在外面的想進來（每年想報考導游的人，仍然絡繹不絕 ）。

    4、 存在的主要問題

    A、導游存在的問題，與旅游市場竟爭和目前的體制有很大關(guān)連。建德的風景區(qū)和旅行社大部分是民營性質(zhì)。在“追求最大利潤化”的宗旨下，導游人員的待遇和招入后的“打造”自然就被“濃縮”。

    B、知識面較窄。主要原因是不愿參加培訓和不主動自我學習。資格比較老的導游不愿去“知識更新”，新的導游除了書本上的部分知識以外其它就很貧乏。建德的導游員尤其是對本市的政治經(jīng)濟知識了解的甚少。（去年開始，導游年審培訓和景區(qū)導游培訓都增加了這方面內(nèi)容……）。

  
    C、 綜合素質(zhì)欠缺、 缺少優(yōu)秀的“尖子”導游員（即撐門面的導游人員）。 能夠撐門面的導游員應該具備三方面的條件：很優(yōu)秀的外部形象：很豐富的導游知識：很優(yōu)美的語音語調(diào)。重要人物來了，想找個這樣的導游員比較困難。

    “導游進入”的低門檻，也是導致導游隊伍綜合素質(zhì)不高的原因之一。

    D、少數(shù)導游員缺少“上帝意識”。 我們有部分導游缺少這種意識，從接受任務起，很少想到如何的“全心全意的為游客服務”，想到多一點的還是這次帶團能有多少錢。雖然，現(xiàn)在的游客越來越難弄，但是只要你傾心的付出，你的工作就“事半功倍”。

       E、個別導游不按《條列》規(guī)定上崗。 “黃金周”旅游市場檢查中發(fā)現(xiàn)一名導游未年審帶團：（按《條例》規(guī)定扣十分）：有一導游帶“十人以上的團隊”沒帶小旗幟（按《條例》規(guī)定扣二分）：個別導游員向接待單位要回扣的情況（按《條例》規(guī)定扣六分）。

    F、有近半數(shù)左右的導游員“持證不上崗”（大部分歸屬在導游服務中心的導游員）這些導游員長期游離于導游工作之外，“提高業(yè)務索質(zhì)”就更不知道從何談起了。這一部分導游，成了導游管理的“累贅”。

    三、關(guān)于導游管理工作的幾點想法

    導游隊伍的管理是一個很嚴峻的問題，導游隊伍的管理問題，不光是旅行社的問題，也不光是旅游管理部門的問題。

    將導游服務中存在的質(zhì)量問題歸于導游的素質(zhì)問題。其實，這是一種偏見。導游的問題和全國的旅游市場有著密切的關(guān)連。解決導游問題的關(guān)鍵，應該在于體制的改革和整個旅游行業(yè)的規(guī)范。

    建德是個旅游中等發(fā)達的小城市，建德的導游情況和發(fā)達城市、欠發(fā)達城市的導游情況有所不同。關(guān)于導游管理的問題，以下幾點可以嘗試：

    1、 多從正面宣揚導游形象，盡量的消除大眾“導游等于回扣”的偏見。

    2、 堅持導游星評活動。 通過這一活動，可以弘揚導游隊伍的正氣，形成導游人員積極向上的良好風氣。

    3、 盡量樹立導游隊伍的“導游等級觀念”，倡導和鼓勵導游人員報考高等級導游。

    4、 政府要給于獲得過榮譽的導游員、取得高等級的導游員一些特別的“禮遇”。

    5、 努力的把好導游人員的“進入關(guān)”。在可能的情況下，有選擇的讓比較優(yōu)秀的人員進入導游隊伍。

    6、 加強導游培訓。 旅游管理機關(guān)組織的導游培訓工作還需拓寬思路，改變方法。旅行社的管理人員要加強導游培訓意識，成為導游培訓的最主要的組織者。

    7、加強導游服務質(zhì)量的執(zhí)法檢查力度�！耙婪ㄖ稳恕薄Ｍㄟ^這一手段，遏制少數(shù)導游人員服務不規(guī)范的行為。

 

來源：建德新聞網(wǎng)

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