導游，一個令年輕人向往的職業(yè)，因為可以走遍千山萬水；導游，一個典型的服務行業(yè)，要為游客提供“六要素”的全部服務；導游，一個頗有非議的行業(yè)，“坑蒙拐騙”似乎都有體現(xiàn)；導游，一個被邊緣化的行業(yè)，因為他們幾乎沒有任何社會保障——
導游服務游客，歷盡千辛萬苦
采訪了多位導游，他們都說：“當別人知道自己是一個導游時，第一個感覺就是羨慕，然后就是疑問！”面對這種情況，導游第一感覺自然是自豪，然后就是一肚子苦水，而苦水遠遠多于自豪。
導游是一項復雜的、高智能、高強度的服務工作。他們的工作性質，就是受
旅行社委托，為游客安排游程全部的內容，包括交通、就餐、住宿、游覽、娛樂、購物等全部內容。為了能讓游客在
旅游過程中擁有美好的旅游體驗，導游員們必須具有很高的文化素養(yǎng)、很好的敬業(yè)精神、很濃的服務意識、具有很強的犧牲精神，并要在工作中，從多方面不斷付出努力。
導游在為游客辛苦服務的同時實際上也是其個人綜合素質的全面考驗�？此坪唵蔚膸е慰统院韧鏄返墓ぷ鳎銎饋聿⒉缓唵�，其中要經歷身體和精神上的磨練。導游界有一段眾所周知的話，那就是干導游“起得比雞還早，干得比牛多，跑得比狗快，吃得比豬差，掙得比民工少，看著好像比誰都好，其實罪受的真不少。”內中詞句，雖然有些夸張和不文明，但卻得到了導游們的“一致同意”，因為這正是他們生活寫照的極好比喻。
以全程導游為例，要想把一個團隊帶好，讓客人滿意，并不是容易的事情。全程導游往往要跟客人相處2天以上，這時候，不但要安排好旅游行程，和當?shù)貙в闻浜希�要協(xié)調好客人和當?shù)貙в巍⑺緳C的關系。有時候，涉及到客人和旅行社的利益問題時，只要處理不好，就可能兩面受敵，即得罪了客人，回到旅行社也會被老板訓斥。這心里的委屈，只有自己吞在肚子里。一位從業(yè)五六年的導游很無奈地告訴記者，從接團一直到送團，在心理和身體上都承受著巨大的壓力——接團：早者有一兩點鐘接團，晚者有十一二點接團，一夜難以安眠；在路上，也許游客們都有火車臥鋪，而導游甚至有可能只有硬座甚至站票，一路顛簸，備受煎熬；而汽車團就好一些，好歹有一個司機旁邊的導游座，而大家都知道，這個座位卻是全車最危險的位置；游玩時，游客興高采烈，而導游費盡口舌，還要不厭其煩地一遍遍的爬山涉水、逛廟觀景；吃飯時要安排好口味、咸淡、菜量，有時還要不厭其煩地和地接導游嘮叨“加一兩個菜”，而自己則是吃的最晚，結束的最早；住宿時要考慮大家住的舒服不舒服，而有可能在旺季自己只能睡KTV、桑拿間甚至廚房；購物時，既要配合地接導游，又要說服游客，因為這也是自己唯一的收入，一旦游客不購物，那就面臨自己沒收入，地接導游使臉色的后果，而迫使游客購物則將面臨投訴和丟飯碗——
這一路上，導游要不斷的提示集合時間、集合地點、注意事項，一遍遍地不厭其煩。一趟團帶下來，那就是口干舌燥，身心疲憊。
一位資深導游還向記者提供了一段諺語：
導游導游兩眼淚，長期帶團車上睡；
白天講解夜晚累，客人還把我灌醉；
長期奔波不要胃，“欺騙”購物心有愧；
稍與客人有誤會，回來請到執(zhí)法隊。
在不久前舉行的一個關于治理“零負團費”的座談會上，一位導游還訴說了“零負團費”給導游帶來的傷害。由于是“負團費”出團，所以地接導游完全將收入的希望寄托在游客購物上。而游客一旦不購物，地接就會把氣撒到全陪導游身上，用不讓吃飯、不讓睡覺來迫使他繼續(xù)動員游客消費。如此不成，就對全陪導游和游客進行謾罵和侮辱。而此時，最尷尬的人，莫過于全陪導游，真是“風箱里的老鼠——兩頭受氣”！
一位導游直接說：導游處于旅行社利益、司機利益、客人利益和導游自我利益諸多利益的夾縫中，我們要平衡各種利益關系，在夾縫中求生存，在夾縫中求發(fā)展！實際上就是掙得“受氣錢”！
而當面對刁蠻游客說出“你們導游是我花錢雇的，我要你做什么你就要做什么，你們都是我傭人，用錢買的，有什么好抱怨的？”時，導游也只能將淚水往肚子里咽！
無人服務導游，無奈游走邊緣
一些人會說，導游辛苦歸辛苦，有錢賺，游山玩水就能數(shù)鈔票，這還有什么說的？殊不知，導游卻是一個游走在邊緣的弱勢群體。
（一）多數(shù)沒底薪 靠“回扣”生存
隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅行社之間的競爭越來越激烈，大家的叫價也越來越低，旅行社的利潤也越來越薄。旅行社為了生存的需要，只能壓縮導游的待遇，希望依靠銷售提成來轉嫁負擔，造成“叫價越來越低、導游待遇越來越差、爭端越來越多”的惡性循環(huán)，出現(xiàn)了“導游”變“導購”的趨勢。
據專業(yè)人士介紹，2005年以前，專職導游的底薪是500―700元，2006年底薪降到了300元，而一些社會兼職導游從來就沒有底薪，導游的收入只能靠帶團津貼和并不光彩的購物點的“回扣”。而現(xiàn)在導游帶團津貼僅在30-50元左右，有時還得給旅行社繳納人頭費，所以收入只能來自小費和回扣。而這批不拿工資的社會導游竟然占導游總數(shù)的50%以上！
在我國部分省份，已經出現(xiàn)了嚴重的旅游團隊“零團費”、“負團費”情況，無疑這又給了導游當頭一棒。導游先向旅行社繳納“人頭費”，然后就開始了“賭博”之旅，如果遇到購物能力強的團隊還會“小賺”一把，而碰到購物能力差的團隊，導游只能做“虧本生意”了。 而當?shù)氐慕哟缫矔鶕䦟в嗡鶐F隊的購物能力來“判斷”是給導游“黑臉”還是“白臉”。遇到“白臉”，導游謝天謝地；遇到“黑臉”，導游也習以為常，不就是“話不好聽、飯不讓吃”嘛。
（二）為旅行社承擔經濟風險
而最讓導游頭疼的是旅行社會以各種理由扣除所謂的“質量保證金”。一專職導游人員介紹說，無論是否簽訂勞動合同，旅行社普遍會要求他們先交納最少數(shù)百元的“質量保證金”。當組團旅行社以導游服務質量不佳為由拒絕向接待方旅行社支付全額團款時，接待方旅行社便可按同樣的理由將相關導游人員的質量保證金扣除。這樣一來，導游人員不單是在收入毫無保障的情況下為旅行社工作，而且還在為這樣的工作承擔著“貼本”的風險。
非但如此，旅游團活動結束后，某些旅行社還往往以“組團社尚未補清團款”或“團款結算尚未完成”為借口，使導游人員不能及時報銷為旅游團墊付的費用，導游人員交納的“質量保證金”隨時面臨被克扣的可能。
（三）無任何社會保障
“我們也不想帶游客購物，但問題是我們導游連自身的基本生存都無法保障，哪還管得了那么多！無基本工資、無三險福利、無最低保障，導游還要另交管理費、人頭費等零零散散的費用，要是不靠帶旅客購物拿點“回扣”，別說賺錢了，我們連飯都沒得吃�！币幻麑в魏軣o奈地談現(xiàn)在導游的“悲慘狀況”。
而面對國家法律，旅行設必須與導游簽訂勞動合同，并為導游辦理相關社會保險的約定，不少旅行社采取了打“擦邊球”的方法，迫使導游自己購買社會保險，減少旅行社的經濟壓力。在帶團時，旅行社也很少為游客購買意外險，一旦在帶團中出現(xiàn)意外，導游連一點保障都沒有。
（四）社會導游尤其現(xiàn)狀堪憂
作為導游這一特殊行業(yè)中的特殊團體，社會導游一直基本上處于散、亂、差的狀態(tài)。一方面是行規(guī)、競爭導致的回扣問題，一方面由于其流動性強，不便于管理，導致容易出現(xiàn)帶團質量問題。一旦服務質量糾紛，旅行社也很難約束這些社會導游。
解決社會導游問題的必由之路
導游的工作是辛苦的，導游的待遇卻是極低的，所以現(xiàn)在有了“好男不娶導游女，好女不嫁導游男”的“社會問題”。這種說法雖然聽上去十分“過火”，但正暗藏了導游業(yè)的現(xiàn)狀——從字面上看，導游太苦，導致了社會上的一些“歧視”和爭議；而從后果看，那就是一些導游為了長久的生存，那怕是真的應了這句話——為了組建家庭，不得不離開導游行業(yè)，走向其他的崗位，從而造成導游行業(yè)成為了一個吃青春飯的“階段性行業(yè)”，導游人才大范圍流失。而談到這里，就出現(xiàn)了新的問題——誰來為導游的“安居樂業(yè)”負責？誰來為導游的“長治久安”負責？導游為游客提供了服務，那么誰來服務導游呢？
答案是，最終只能在政府的指導和社會服務上下功夫。
目前，政府已經關注到導游生存這一社會問題。國家旅游局于2006年10月召開導游大會，隆重表彰了在我國旅游戰(zhàn)線做出突出貢獻的11名“全國模范導游員”和291名“全國優(yōu)秀導游員”，并號召全國旅游行業(yè)學習他們，熱愛祖國，自覺弘揚民族精神和時代精神；吃苦耐勞、樂于奉獻、踏踏實實服務人民；熱愛旅游、刻苦鉆研技術，以改革和創(chuàng)新的精神做好本職工作；愛崗敬業(yè)、誠實守信、真誠為游客服務。鄭州市旅游局導游服務中心導游員朱娜，獲得了“全國模范導游員”榮譽稱號，河南旅游集團劉逢君、洛陽中國青年旅行社許娜、河南康輝國際旅行社劉杰、河南省中國青年旅行社牛華、河南省
中國旅行社吳雯嫻、洛陽師范學院教育旅行社余立華、濟源市旅游局導游培訓服務中心李淼淼、開封中國國際旅行社楊蘊杰、林州市旅游局導游培訓服務中心馮敏、信陽市鷺島旅行社龐峰等10名導游員，榮獲“全國優(yōu)秀導游員”榮譽稱號。
此外，國家旅游局還下發(fā)了《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》，旨在通過改變目前導游行業(yè)中的弊病，改善導游的社會形象，促進導游行業(yè)的健康有序發(fā)展。提出了當前加強我國導游建設的四項重點工作：一是著力提升導游素質，不斷優(yōu)化導游隊伍結構。二是著力推進改革創(chuàng)新，建立健全導游隊伍的激勵保障機制。三是著力增強公共服務，逐步完善導游服務管理體系。四是努力營造建設高素質導游隊伍的和諧環(huán)境。
河南省旅游局在導游員管理方面也做出了許多努力，為導游在薪酬體制、社會保障、社會服務等方面提供政策的導向，并于2007年8月16日召開全省導游大會，對模范導游員和優(yōu)秀導游員進行表彰。省委常委、常務副省長李克親自參加
會議并講話。他要求旅游企業(yè)要明確職責，發(fā)揮基礎性作用，服務于導游隊伍建設，服務于企業(yè)自身發(fā)展，把對導游人員的培養(yǎng)、使用、管理、服務結合起來，把精神激勵和物質激勵統(tǒng)一起來，改善導游人員工作條件，幫助他們解除后顧之憂，使他們安心、踏實地為河南旅游奉獻自己的力量。他還要求旅游管理部門要轉變觀念、轉變職能，切實增強服務意識，穩(wěn)步提高服務質量，積極解決導游隊伍發(fā)展中遇到的困難和矛盾；要把對導游隊伍的教育培養(yǎng)、管理服務納入各級旅游部門履行公共服務職能的重要方面，堅持以素質建設為核心、加強服務為基礎、制度建設為突破，切實保障導游合法權益，努力完善薪酬制度，探索出促進導游隊伍發(fā)展的新機制、新思路；各級政府要支持幫助旅游部門在改進導游服務、建設有效激勵機制、培養(yǎng)優(yōu)秀導游人員等方面探索新思路、研究新辦法、構建新機制，努力培育和造就一支愛崗敬業(yè)、誠實守信、業(yè)務精湛、服務規(guī)范、職業(yè)文明的導游隊伍。
河南省旅游局局長楊盛道說：“導游是旅游生產力的重要組成部分，是旅游過程中的服務員和精神文明的宣傳員，是展示城市、省域乃至國家風采的形象大使。建設一支規(guī)模日益壯大、素質不斷提高、體制機制日漸完善、充滿生機活力的導游隊伍，已成為一項十分緊迫的任務。”他還提出，通過建章立制、轉變職能、社會服務、網絡交流、行業(yè)自律等手段，切實做好導游員的服務和管理工作，并通過培訓、考核、獎懲機制，培養(yǎng)一支過硬的導游隊伍。
解決導游問題，同時也是個系統(tǒng)工作，導游只是表象之一，必須與旅游市場整體環(huán)境的完善、市場約束機制的健全結合起來。要從根本上杜絕旅行社行業(yè)的削價競爭，使旅行設行業(yè)健康有序發(fā)展，使旅行社不把“賭注”壓在導游上，只有在這個基礎上，才能使導游薪酬制度、激勵機制、管理體制得到真正的優(yōu)化。此外，加強誠信旅游建設、培育成熟的游客心理、加強對旅游車輛的管理，也是解決導游問題的重要途徑。只有“全盤優(yōu)化，才能‘標本兼治’”！
河南省在導游服務管理方面的另一項重大舉措，就是成立了河南省導游服務管理中心。該中心依托網絡，立足服務，人性化管理，正在積極探索一條社會導游服務、管理的新模式。
在省旅游導游服務管理中心，記者看到，很多導游正在履行注冊手續(xù)。他們坦言，以前辦卡、年審都要托熟人、找旅行社，“掛靠”在旅行社，一般旅行社每年還要收取一定的管理費和押金，辦理起來十分麻煩。而現(xiàn)在導游服務管理中心真正解決了這個問題。據導游服務管理中心工作人員介紹，正是體會到了當導游的苦，中心推出了“省心、省錢、省事”的“三省”式服務宗旨，徹底減輕導游負擔！同時，導游服務中心還將推出現(xiàn)場培訓、網絡培訓等傳統(tǒng)培訓與信息化培訓相結合的項目，為導游提供學習、工作交流的平臺，為導游構建一個溫暖的“家”。
服務導游，政府和社會都在努力！但是，導游隊伍建設還有很漫長的路要走……
來源：中國旅游網--河南省旅游局信息中心
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