建德導(dǎo)游員之現(xiàn)狀和管理對(duì)策

作者：webmaster 來源：張家界旅游網(wǎng)

    任何行業(yè)都有其代表性的工種 。旅游業(yè)最有代表性的工種便就是導(dǎo)游服務(wù)。 “祖國山河美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴；全憑導(dǎo)游一張嘴，跑斷游客兩條腿” 。此話，從一個(gè)方面說明了導(dǎo)游工作在整個(gè)旅游接待工作中，所起到是最積極、最活躍、最典型的作用。導(dǎo)游員，是戰(zhàn)斗在旅游第一線的尖兵。


    1985年春，時(shí)任國務(wù)院付總理的陳慕華在視察雁蕩山時(shí)說：導(dǎo)游應(yīng)該上知天文、下知地理、東南西北、通古知今，導(dǎo)游員應(yīng)該是教授、博士。


    一、 建德導(dǎo)游的起源


    建德最早的導(dǎo)游活動(dòng)是五十年代。新安江水電站建成，迎來了許多我們黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及國際友人。從1959年至1981年二十多年來,新安江水電站的大量的接待工作都由廠保衛(wèi)科完成，他們是建德歷史上最早不是專職從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員。


    1980年6月，靈棲洞風(fēng)景區(qū)的清風(fēng)洞即將開放，靈棲洞籌建處向壽昌蔬菜公司和縣越劇團(tuán)借用兩名工作人員擔(dān)任導(dǎo)游工作，她們是我們建德旅游界歷史上最早從事導(dǎo)游工作的專職導(dǎo)游員。


    1980年底，新安江風(fēng)景區(qū)規(guī)劃建設(shè)委員會(huì)辦公室第一次在全縣三個(gè)大鎮(zhèn)張榜向全社會(huì)公開招考導(dǎo)游，參加報(bào)名人數(shù)三百多人。 通過面試和文化考試錄取5名導(dǎo)游員。

 
    1981年建德旅游的起步和逐漸發(fā)展，8月25日，縣風(fēng)景旅游辦公室第二次在新安江、梅城、壽昌三鎮(zhèn)張榜向全社會(huì)公開招考導(dǎo)游，報(bào)名人數(shù)近千人。錄取8名。從此，建德旅游系統(tǒng)有了第一支由十五名專職導(dǎo)游組成的導(dǎo)游隊(duì)伍。


    1988年5月，全國在西安、上海、杭州三座旅游發(fā)達(dá)城市進(jìn)行導(dǎo)游考試持證上崗試點(diǎn)。建德16名導(dǎo)游取得《中華人民共和國導(dǎo)游員資格考試合格證書》和《導(dǎo)游證》。, 其中10名導(dǎo)游因系“1982年前參加導(dǎo)游工作”，根據(jù)規(guī)定免考獲得《中華人民共和國導(dǎo)游員資格考試合格證書》和《導(dǎo)游證》。這16名導(dǎo)游員是建德歷史上第一批獲得《中華人民共和國導(dǎo)游員資格考試合格證書》和《導(dǎo)游證》的持證導(dǎo)游員。


    1987年11月30日，國家旅游局分布《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》建德導(dǎo)游和全中國導(dǎo)游一起走上了持證上崗法規(guī)化。


          二、建德導(dǎo)游隊(duì)伍目前狀況


    建德導(dǎo)游以上世紀(jì)八十年代初靈棲洞管理處導(dǎo)游班成立為標(biāo)志，逐漸走上了日益壯大的發(fā)展隊(duì)伍。


    1、 導(dǎo)游的數(shù)量和結(jié)構(gòu)


    截至2007年5月31日，建德在冊持證導(dǎo)游員169名。


    其中高級(jí)導(dǎo)游1名，中級(jí)導(dǎo)游2名，初級(jí)導(dǎo)游167名，中、高級(jí)導(dǎo)游占導(dǎo)游總數(shù)的比例為1.8%。98.2%為初級(jí)導(dǎo)游。


    性別比例：女性144名，男性25名，男女比例分別占18.7%和81.3%。


    文化程度比例：大專以上的占23.4%，76.6%為高中或職高學(xué)歷。
年齡結(jié)構(gòu)：八十年代出生的占22.4%，七十年代的占58%，六十年代占16.8%，五十年代占2.7%。


    語種比例：英語導(dǎo)游3名，占導(dǎo)游總數(shù)的1.8%，漢語普通話導(dǎo)游，占導(dǎo)游員總數(shù)的98.2%。無其它語種導(dǎo)游。


    以上的數(shù)字看，建德導(dǎo)游隊(duì)伍有“三少”，即：中、高級(jí)以上的導(dǎo)游少；高學(xué)歷的導(dǎo)游少；外語種導(dǎo)游少。


    2、 導(dǎo)游的薪酬、待遇


    去年，國家旅游局召開了全國導(dǎo)游大會(huì)，國家旅游局的一位副局長在大會(huì)上講到 “我國將建立起公平、透明的導(dǎo)游新酬制度，建立以基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼為主體，傭金為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員新酬辦法�！蹦壳埃�建德旅行社導(dǎo)游的新酬辦法和國家旅游局提出的設(shè)想非常的接近。也是由基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+傭金這三塊組成。具體的薪酬基本是這樣的：


    A、薪金：單位發(fā)給月底薪，第一年500元，以后以每年100元遞增至800元。


    B、補(bǔ)貼：帶團(tuán)補(bǔ)貼大致是這樣的：杭州以及以外的每天30元，或者50元一天（各旅行社根據(jù)外團(tuán)量的多少而定）本地帶團(tuán)補(bǔ)貼為15元一天。


    C、傭金：主要是加點(diǎn)（項(xiàng)目）增加旅游合同以外活動(dòng)內(nèi)容（游客自愿為前提）的傭金。


    其它收入：


    D、 統(tǒng)籌金：有三種情況：少數(shù)的旅行社為導(dǎo)游全額交納統(tǒng)籌金；有些單位部分的交；有些單位不交（含在工資里發(fā)給本人）。


    E、有些旅行社會(huì)每月發(fā)100元的電話費(fèi)，或者根據(jù)帶團(tuán)視電話使用情況補(bǔ)給30—50不等的電話費(fèi)。


    F、 個(gè)別的旅行社會(huì)給導(dǎo)游一個(gè)月發(fā)100元的誤餐補(bǔ)貼 ，但月底薪又略低于一般旅行社。


    根據(jù)以上情況看，建德的導(dǎo)游年收入基本在15000-元左右�！秾�(dǎo)游問卷調(diào)查》顯示：收入在1萬元以下的占25%，1——2萬元的占48%。


    3、 導(dǎo)游的困惑


    建德的導(dǎo)游有許多的困惑


    A、沒有社會(huì)地位�，F(xiàn)在的導(dǎo)游不比八十年代的導(dǎo)游……�，F(xiàn)在的導(dǎo)游名聲不好，很大的一部分原因是旅游市場的無序競爭所致；也有導(dǎo)游自身的素質(zhì)問題；第三個(gè)原因是新聞媒體喜歡掠奇和暴露負(fù)面，大大的損害了導(dǎo)游人員在公眾中的形象，于上，導(dǎo)游便成了“回扣”的代名詞。所以，現(xiàn)在導(dǎo)游感嘆“不敢奢望社會(huì)地位，只有傻傻自我陶醉�！�


    B、沒有歸屬感。今天在這里，明天不知去哪里，在哪里干都感到不如意，哪里的老板都一樣，老板個(gè)個(gè)都精明透頂，都是那種簡單的雇傭關(guān)系。


    C、薪酬底，且不穩(wěn)定。年均收入大致在15000元左右。除去交統(tǒng)籌所剩無幾。《導(dǎo)游情況問卷調(diào)查》顯示，55%的導(dǎo)游認(rèn)為帶團(tuán)補(bǔ)貼太低。因?yàn)槭杖胩�低�?0%的導(dǎo)游擔(dān)心自己“生病住院”


    D、導(dǎo)游工作太辛苦。“白天不能息，晚上不能寐：客人一叫，馬上到位：跑斷了雙腿，不敢叫累……”導(dǎo)游工作的辛苦，來自于體力和腦力的強(qiáng)大的壓力。一方面要帶領(lǐng)游客爬山涉水，一方面要求導(dǎo)游要有豐富的知識(shí)；一方面又要有應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備。導(dǎo)游戲稱自己是“游客的保姆”和“出氣筒”，一言道出個(gè)中苦衷。

 
    正因如此，導(dǎo)游人員面臨著那么多的困惑，導(dǎo)游隊(duì)伍里就有比較多的導(dǎo)游人員對(duì)自己從事的工作表示“不喜歡”。


    現(xiàn)在的導(dǎo)游隊(duì)伍，成了新時(shí)代的“圍城”，在里面的想出去，在外面的想進(jìn)來（每年想報(bào)考導(dǎo)游的人，仍然絡(luò)繹不絕 ）。


    4、 存在的主要問題


    A、導(dǎo)游存在的問題，與旅游市場竟?fàn)幒湍壳暗捏w制有很大關(guān)連。建德的風(fēng)景區(qū)和旅行社大部分是民營性質(zhì)。在“追求最大利潤化”的宗旨下，導(dǎo)游人員的待遇和招入后的“打造”自然就被“濃縮”。


    B、知識(shí)面較窄。主要原因是不愿參加培訓(xùn)和不主動(dòng)自我學(xué)習(xí)。資格比較老的導(dǎo)游不愿去“知識(shí)更新”，新的導(dǎo)游除了書本上的部分知識(shí)以外其它就很貧乏。建德的導(dǎo)游員尤其是對(duì)本市的政治經(jīng)濟(jì)知識(shí)了解的甚少。（去年開始，導(dǎo)游年審培訓(xùn)和景區(qū)導(dǎo)游培訓(xùn)都增加了這方面內(nèi)容……）。

  
    C、 綜合素質(zhì)欠缺、 缺少優(yōu)秀的“尖子”導(dǎo)游員（即撐門面的導(dǎo)游人員）。 能夠撐門面的導(dǎo)游員應(yīng)該具備三方面的條件：很優(yōu)秀的外部形象：很豐富的導(dǎo)游知識(shí)：很優(yōu)美的語音語調(diào)。重要人物來了，想找個(gè)這樣的導(dǎo)游員比較困難。

 
    “導(dǎo)游進(jìn)入”的低門檻，也是導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍綜合素質(zhì)不高的原因之一。


    D、少數(shù)導(dǎo)游員缺少“上帝意識(shí)”。 我們有部分導(dǎo)游缺少這種意識(shí)，從接受任務(wù)起，很少想到如何的“全心全意的為游客服務(wù)”，想到多一點(diǎn)的還是這次帶團(tuán)能有多少錢。雖然，現(xiàn)在的游客越來越難弄，但是只要你傾心的付出，你的工作就“事半功倍”。


       E、個(gè)別導(dǎo)游不按《條列》規(guī)定上崗。 “黃金周”旅游市場檢查中發(fā)現(xiàn)一名導(dǎo)游未年審帶團(tuán)：（按《條例》規(guī)定扣十分）：有一導(dǎo)游帶“十人以上的團(tuán)隊(duì)”沒帶小旗幟（按《條例》規(guī)定扣二分）：個(gè)別導(dǎo)游員向接待單位要回扣的情況（按《條例》規(guī)定扣六分）。


    F、有近半數(shù)左右的導(dǎo)游員“持證不上崗”（大部分歸屬在導(dǎo)游服務(wù)中心的導(dǎo)游員）這些導(dǎo)游員長期游離于導(dǎo)游工作之外，“提高業(yè)務(wù)索質(zhì)”就更不知道從何談起了。這一部分導(dǎo)游，成了導(dǎo)游管理的“累贅”。


    三、關(guān)于導(dǎo)游管理工作的幾點(diǎn)想法


    導(dǎo)游隊(duì)伍的管理是一個(gè)很嚴(yán)峻的問題，導(dǎo)游隊(duì)伍的管理問題，不光是旅行社的問題，也不光是旅游管理部門的問題。


    將導(dǎo)游服務(wù)中存在的質(zhì)量問題歸于導(dǎo)游的素質(zhì)問題。其實(shí)，這是一種偏見。導(dǎo)游的問題和全國的旅游市場有著密切的關(guān)連。解決導(dǎo)游問題的關(guān)鍵，應(yīng)該在于體制的改革和整個(gè)旅游行業(yè)的規(guī)范。

 
    建德是個(gè)旅游中等發(fā)達(dá)的小城市，建德的導(dǎo)游情況和發(fā)達(dá)城市、欠發(fā)達(dá)城市的導(dǎo)游情況有所不同。關(guān)于導(dǎo)游管理的問題，以下幾點(diǎn)可以嘗試：


    1、 多從正面宣揚(yáng)導(dǎo)游形象，盡量的消除大眾“導(dǎo)游等于回扣”的偏見。

 
    2、 堅(jiān)持導(dǎo)游星評(píng)活動(dòng)。 通過這一活動(dòng)，可以弘揚(yáng)導(dǎo)游隊(duì)伍的正氣，形成導(dǎo)游人員積極向上的良好風(fēng)氣。


    3、 盡量樹立導(dǎo)游隊(duì)伍的“導(dǎo)游等級(jí)觀念”，倡導(dǎo)和鼓勵(lì)導(dǎo)游人員報(bào)考高等級(jí)導(dǎo)游。

 
    4、 政府要給于獲得過榮譽(yù)的導(dǎo)游員、取得高等級(jí)的導(dǎo)游員一些特別的“禮遇”。


    5、 努力的把好導(dǎo)游人員的“進(jìn)入關(guān)”。在可能的情況下，有選擇的讓比較優(yōu)秀的人員進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍。


    6、 加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)。 旅游管理機(jī)關(guān)組織的導(dǎo)游培訓(xùn)工作還需拓寬思路，改變方法。旅行社的管理人員要加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)意識(shí)，成為導(dǎo)游培訓(xùn)的最主要的組織者。


    7、加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)法檢查力度�！耙婪ㄖ稳恕�。通過這一手段，遏制少數(shù)導(dǎo)游人員服務(wù)不規(guī)范的行為。（胡建文） 編輯 徐衛(wèi)建

來源：建德新聞網(wǎng)

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