民航服務(wù)"八宗罪" 消費(fèi)者不滿機(jī)場(chǎng)餐飲價(jià)格

作者：webmaster 來(lái)源：張家界旅游網(wǎng)

   昨（12號(hào)）天上午，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、黑龍江、河南、貴州、云南、哈爾濱10省市自治區(qū)消協(xié)公布了民航服務(wù)消費(fèi)體察報(bào)告，消費(fèi)者對(duì)退票、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、航班延誤的后續(xù)服務(wù)、行李丟失污損的補(bǔ)償賠償?shù)取鞍俗谧铩北硎境霾粷M，其中逾四成消費(fèi)者對(duì)機(jī)場(chǎng)餐飲價(jià)格表示“不合理”。

    通報(bào)會(huì)上，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)、中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)以及國(guó)航、東航、南航、奧凱航空、春秋航空公司都受邀派出相關(guān)負(fù)責(zé)人出席。

    此次報(bào)告是根據(jù)今年8、9月間，10省市自治區(qū)開(kāi)展的民航服務(wù)消費(fèi)體察活動(dòng)做出的，共有4507位參與者，涉及530個(gè)航班。近七成消費(fèi)者對(duì)所體察當(dāng)次民航服務(wù)的總體情況表示“滿意”，近三成認(rèn)為一般，僅有2%消費(fèi)者明確表示不滿意。特別是購(gòu)票方便快捷；候機(jī)樓設(shè)施完好舒適、安檢、問(wèn)訊、換登機(jī)牌服務(wù)；客艙安全、乘務(wù)員態(tài)度好等三方面消費(fèi)者滿意率較高。

    在本次消費(fèi)體察所反映的八大問(wèn)題中，14%的消費(fèi)者表示曾遇到航班延誤。但在延誤后民航提供的后續(xù)服務(wù)上，有22%的消費(fèi)者認(rèn)為“服務(wù)較差”。消費(fèi)者反映，民航方面信息提供不及時(shí)，除個(gè)別航空公司公開(kāi)了相應(yīng)延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)外，國(guó)內(nèi)其他航空公司至今未向消費(fèi)者明示，動(dòng)輒以“不可抗力”為借口，簡(jiǎn)單粗暴地回避消費(fèi)者的求償。

    針對(duì)航班延誤中出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，中消協(xié)建議建立公開(kāi)的航班延誤信息查詢系統(tǒng)，讓消費(fèi)者通過(guò)多種渠道及時(shí)知曉。同時(shí)公示補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，減少非“不可抗力”造成的航班延誤，如設(shè)立預(yù)備機(jī)，提高飛機(jī)的維修質(zhì)量和效率，在組織旅客登機(jī)的流程上搶時(shí)間等。

    民航服務(wù)“八宗罪”

    ●退票手續(xù)繁瑣收費(fèi)偏高

    ●機(jī)場(chǎng)餐飲和商品價(jià)格太高

    ●航班配備的餐飲、閱讀材料、視聽(tīng)娛樂(lè)等種類單一、內(nèi)容枯燥

    ●航班延誤信息提供不及時(shí)，后續(xù)服務(wù)跟不上

    ●個(gè)別航空公司“拼班”、“超售”機(jī)票沒(méi)有合理配套補(bǔ)救補(bǔ)償措施

    ●行李小票疏于查驗(yàn)，行李污損丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)偏低

    ●航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不明示

    ●民航運(yùn)輸規(guī)則中“72小時(shí)座位再證實(shí)”及“客票遺失有效期滿后的30天內(nèi)退款”條款欠公平

    焦點(diǎn)

    1.滿意退票手續(xù)者不足兩成

    問(wèn)題：在評(píng)價(jià)退票手續(xù)費(fèi)收取額度時(shí)，27%消費(fèi)者認(rèn)為“不合理”，僅有16%消費(fèi)者表示“合理”。多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)票退票麻煩、手續(xù)費(fèi)收取比例過(guò)高，個(gè)別航空公司規(guī)定“特價(jià)機(jī)票不得簽轉(zhuǎn)、不得變更、不得退票”，限制了消費(fèi)者的權(quán)利，是不平等格式條款。

    回應(yīng)：中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)魏振中表示，這主要是由于個(gè)別航空公司及銷售代理人未將自己的運(yùn)輸條件及時(shí)對(duì)外公布，沒(méi)有完整地向旅客履行告知義務(wù)造成的。協(xié)會(huì)將敦促航空公司加強(qiáng)對(duì)銷售代理人的管理，在各銷售網(wǎng)點(diǎn)向購(gòu)票旅客準(zhǔn)確、全面地提供票源、各種折扣票價(jià)的適用條件和價(jià)格水平等信息。

    2.拼班超售行為引發(fā)質(zhì)疑

    問(wèn)題：部分消費(fèi)者反映，一些航空公司在不征得同意甚至不告知的情況下任意“拼班”、改機(jī)型；售票時(shí)不僅不告知所售機(jī)票屬“超售”，而且滿員后無(wú)法登機(jī)，在改簽或機(jī)票優(yōu)惠、現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)确矫嬗譀](méi)有合理的配套措施，對(duì)消費(fèi)者明顯不公平，是對(duì)國(guó)際慣例的斷章取義。

    回應(yīng)：魏振中秘書(shū)長(zhǎng)解釋稱，采用控制性機(jī)票超售管理是國(guó)際及國(guó)內(nèi)各航空公司普遍通行的銷售策略，超售可最大限度減少飛機(jī)座位的虛耗，消費(fèi)者也可從降低票價(jià)中得到實(shí)惠，但目前個(gè)別航空公司在超售和拼班后的補(bǔ)救措施不到位，引發(fā)消費(fèi)者不滿。協(xié)會(huì)將引導(dǎo)航空公司改進(jìn)在航班改簽、機(jī)票優(yōu)惠、現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)雀�進(jìn)措施。

    3.行李污損賠償被指內(nèi)外有別

    問(wèn)題：14%的消費(fèi)者反映在消費(fèi)體察中行李出現(xiàn)延誤，11%的消費(fèi)者反映行李有損壞，近2%的消費(fèi)者出現(xiàn)行李丟失。值得注意的是，近三成的消費(fèi)者反映機(jī)場(chǎng)出口處沒(méi)有提供行李小票查驗(yàn)服務(wù)，給行李拿錯(cuò)、被盜留下隱患。多數(shù)消費(fèi)者還認(rèn)為，國(guó)內(nèi)航班行李丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)每公斤100元限額低于國(guó)際航班每公斤20美元的賠償標(biāo)準(zhǔn)，這種內(nèi)外有別的做法有失公平。

    回應(yīng)：魏振中秘書(shū)長(zhǎng)說(shuō)，在國(guó)外機(jī)場(chǎng)基本上不對(duì)行李小票進(jìn)行檢查，已是比較通行的國(guó)際慣例。但在我國(guó)，從境外到達(dá)的航班都會(huì)按比例對(duì)行李小票抽查。他特提醒消費(fèi)者，在托運(yùn)行李中不要夾帶貴重物品，選用較為結(jié)實(shí)耐用的行李箱，并在行李外包裝上留下聯(lián)系方式。（廖愛(ài)玲）

來(lái)源：新京報(bào)

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