張家界旅行社調(diào)查報告

作者：webmaster 來源：張家界旅游網(wǎng)

正文：

一、張家界市目前旅游發(fā)展狀況

張家界以旅游建市、興市。1988年設市至今，大力發(fā)展旅游業(yè)，已經(jīng)打下了相當好的基礎。作為一個已具規(guī)模的旅游城市，形成了食、住、行、游、購、娛六大要素共存的完整體系。旅游在經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用，體現(xiàn)出旅游帶動戰(zhàn)略的巨大效應，旅游業(yè)的支柱地位已不容置疑�，F(xiàn)在，全市正在按國務院和湖南省確定的建市目標，努力把張家界市建成布局合理、設施齊全、環(huán)境優(yōu)美、文明整潔、安全衛(wèi)生、管理有序、富有地方特色的新興的國際旅游城市。

2004年從年初到現(xiàn)在為止，全市接待國內(nèi)外游客759.58萬人次，實現(xiàn)旅游收入32.01億元，其中門票收入3.07億元。入境旅游仍保持較快增長，全市接待境外游客35.73萬人次，實現(xiàn)旅游外匯收入6193萬美元。

景點開發(fā)逐步加速。相繼推出了江埡溫泉、紫霞觀等新的旅游項目，加快了天門山、鷂子寨、五雷山、普光禪寺等景點的建設和包裝，整合了西線旅游黃金線路，租賃了索水漂流、龍王洞等景點，黃龍洞公司收購石門夾山寺、新寧峎山的經(jīng)營權(quán)，萬眾國旅收購貴州鎮(zhèn)遠的經(jīng)營權(quán)，土家風情園、寶峰湖、江埡溫泉通過4A、秀華山館通過3A、紫霞觀通過2A級景點評定。

旅游接待水平不斷提高。張家界國際酒店加入“中國名酒店”組織，并與湘電山莊先后加入了“國際金鑰匙酒店聯(lián)盟”，有6人獲得飯店“金鑰匙”稱號；全市擁有星級賓館52家，其中三星以上17家；擁有旅行社58家，其中國際社8家；擁有導游人員2600名；擁有旅游運輸公司4家、旅游車輛624輛。

張家界市自開發(fā)以來， 已基本形成水運、陸路、航空三位一體的交通網(wǎng)絡，進出十分便捷。貫穿景區(qū)的“張清”二級公路即將完工， 常德至張家界高速公路，張家界機場擴建工程、枝柳鐵路電氣化改造工程、火車站改擴建工程今年將開工建設，國家一類空港口岸已于1999年正式對外開放。程控、微波通信隨時可直撥世界各地。

旅游宣傳促銷力度加大。通過舉辦或承辦湖南旅游節(jié)張家界活動、旅游商品和農(nóng)副產(chǎn)品博覽會、“五城會”激流回旋比賽、森保節(jié)、全國百城自行車總決賽、導游萬里行以及新馬泰、港澳臺、深圳、青島、大連、哈爾濱等地旅游產(chǎn)品說明會，組團參加了湖南（深圳）招商洽談會、北方旅游交易會、國際旅游交易會、海峽兩岸聯(lián)誼會、亞洲博鰲論壇，開展了一系列以“生態(tài)、健康、協(xié)作、發(fā)展”為主題的旅游促銷活動，發(fā)行了張家界風光金銀紀念幣、《相約張家界》多媒體光盤、《張家界畫冊》等宣傳品，充分利用電視廣播、報刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，加大旅游宣傳力度，不斷拓展國內(nèi)外客源市場。

二、旅行社現(xiàn)狀分析

（一）旅行社總體結(jié)構(gòu)狀況

目前全市擁有旅行社58家，其中國際社10家，全部經(jīng)營入境業(yè)務，只有1家國際旅行社經(jīng)營出境業(yè)務。

經(jīng)營模式多種多樣，大型的連鎖旅行社都是國有的，還有私營獨資的和股份制的旅行社，股份制的居多。

據(jù)旅游局有關(guān)人士介紹，旅游局將限制旅行社數(shù)目的不斷增長，以減少分散經(jīng)營所帶來的不良后果，為形成旅行社行業(yè)的規(guī)模經(jīng)營創(chuàng)造條件。因為就目前情況而言，多數(shù)旅行社采取目標經(jīng)營的方式，大大阻礙了旅行社的進一步發(fā)展

58家旅行社分別坐落在市內(nèi)各條大街小巷，其中主要分布于子午路、大橋路、解放路以及南莊坪和軍地坪。子午路最長，位于其間的旅行社也最多。在武陵源地區(qū)有5家旅行社。

大多數(shù)都無自己的車船公司，都采取與其它獨立的車船公司合作的方式。只有少數(shù)大型的旅行社包含所屬的多家子公司以及附屬的車船公司。

（二）旅行社市場狀況分析

旅行社市場管理是旅行社經(jīng)營管理的一項重要內(nèi)容，它要求旅行社根據(jù)市場的需求來開發(fā)設計產(chǎn)品、提供定價方案、選擇銷售渠道和實現(xiàn)信息的溝通來為市場服務。市場營銷組合包括產(chǎn)品、銷售渠道少一個因素？和促銷四個因素，旅行社應綜合運用這四個可控制因素，用一系列方法和策略來達到經(jīng)營管理的目標。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，就所調(diào)查旅行社的產(chǎn)品、銷售及促銷做如下概述，并在此基礎上提出改進建議：

1、張家界旅行社客源市場分析：

在海外市場方面，韓國、日本是張家界旅行社一級客源市場。政府對韓國、日本方面進行的旅游促銷加速了這一市場的發(fā)展。從對旅行社的調(diào)查來看，占據(jù)張家界旅行社海外市場80%以上的韓國游客以50歲以上的中老年游客為主。

新馬泰地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展較早，出游人數(shù)不少，且距張家界相對較近，通過旅行社來風光迷人的張家界旅游的人數(shù)占據(jù)了一定的比例，是張家界旅行社二級客源市場，其中在所調(diào)查的國際社中有2個是以接待新馬泰的游客為主。

歐美地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達，人均消費高，可是來張家界旅游的人數(shù)卻不多，針對這個現(xiàn)象今年張家界政府開始對歐美旅游市場進行各種促銷，相信將會是旅行社一個極具增長潛力的市場。

在港澳臺市場方面，香港市場是張家界最早開辟的客源市場，早在1982年香港的旅游者就通過攝影師的目光認識了張家界。除了去年因非典的爆發(fā)，香港市場一直在這三地市場中占據(jù)絕對優(yōu)勢，而且其人均消費處于第一位。據(jù)了解，由于張家界在香港地區(qū)比較早地進入市場，而此時，張家界地區(qū)的設施水平較低，不能滿足香港同胞的需求，所以經(jīng)常炸團。故香港市場的開發(fā)已過高峰。臺灣市場和澳門市場雖占一定的市場份額，但總體比例還是很低。并且，宰客現(xiàn)象嚴重阻礙了市場的開拓。

張家界國內(nèi)客源分布狀況

西南 9%

西北 9%

珠江三角洲 15%

華北 18%

東北三省

12%

華中

10%

華南 9%

長江三角洲

14%

港澳臺 4%

在國內(nèi)市場方面，旅行社接待的游客主要來自華北（以北京地區(qū)為主）、長三角、珠三角三地。這三個地區(qū)是中國經(jīng)濟最發(fā)達地區(qū)，游客出游能力與人均消費能力在全國均位居榜首，是張家界旅行社重點國內(nèi)客源市場。東北地區(qū)也是不可小視的一個客源地，有半數(shù)的旅行社把這片市場視為值得開發(fā)的主要客源地，是張家界旅行社接待的次重點客源。湖南本省及周邊省市靠近張家界，交通便利，組團來張家界旅游的人數(shù)也不少，是張家界旅行社二級客源市場。

另外，從游客基本情況來看，張家界旅行社接待的國內(nèi)游客大多是30—49歲從事管理的人員，國際游客多為50歲以上的老年團。這些人可自由支配收入相對較多，占據(jù)重要的市場份額。

2、張家界市旅行社旅游產(chǎn)品開發(fā)分析：

（1）產(chǎn)品類型

旅行社企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品可以采取不同的分類標準，我們采用按照旅游者的旅游目的來分類，張家界旅行社提供的旅游產(chǎn)品主要包括三大類。

①休閑旅游：“三山一洞一湖一漂流”的傳統(tǒng)觀光休閑旅游、與湘西其他地區(qū)聯(lián)合開發(fā)的民俗文化邊城山水休閑旅游。

②專項旅游：張家界地區(qū)旅行社專項旅游產(chǎn)品開發(fā)種類繁多，主要有以下8種。

A、會議會展旅游：各種會議、展銷會的承辦與策劃

B、文化旅游：包括革命歷史游、名人故居游及少數(shù)民族風情游

C、生態(tài)旅游：楊家界生態(tài)旅游區(qū)

D、宗教旅游：道教圣地五雷山游，佛教圣地天門山、普光禪寺（白羊古剎）游，少數(shù)民族宗教信仰（土土廟）游

C、體育健身游：健康老人幸福游、夕陽長壽老年游、森林洗肺游

E、婚姻旅游：旅行結(jié)婚游、旅行蜜月游、金銀銅婚紀念游、玫瑰之約情侶游

F、探險旅游：艱辛探險背包游、坐龍溪大峽谷攀巖探險驚險刺激游、青少年探險游、探險旅游專線

G、特殊興趣游：青山綠水攝影游、畢業(yè)旅游、青少年夏令營

③商務旅游：商務小包半自助自由行

    隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高和旅游消費的平民化、大眾化，張家界旅游需求市場結(jié)構(gòu)正悄悄地發(fā)生著改變。近年來，休療養(yǎng)游、自助（包括自駕車）旅游、獎勵旅游、商務旅游正逐年遞增，而公費旅游則呈下降的趨勢。同時從張家界旅行社目前開發(fā)和提供的旅游產(chǎn)品上看，正依據(jù)這一市場趨勢的變化不斷開發(fā)出種類豐富的新型專項旅游產(chǎn)品，如針對老年人提供的健康老人幸福游、針對青少年提供的青少年探險游、針對有車一族提供的自駕車瀟灑游等都是根據(jù)其市場變化的趨勢和細分市場的特點而開發(fā)的，體現(xiàn)了以市場為導向的原則。然而，從其開發(fā)的深度來看，和國內(nèi)一些成熟的旅行社相比還存在一定的差距，可謂“有豐度，沒深度”。比如情侶游，除了導游會在首次見面時送一支玫瑰，別的幾乎沒有什么區(qū)別。怎么樣針對情侶游這個客源市場的特點提供更加溫馨溫暖適合二人世界的個性化服務，這應該是旅行社重點考慮的問題。同時，隨著自助游自駕車游客的不斷增多，旅行社為適應這個市場而開發(fā)的半包價旅游、小包價旅游怎么樣與旅游者的實際需求相適應，也是旅行社值得商榷的問題。文化旅游與宗教旅游資源在張家界還是比較多的，可是開發(fā)的時間晚，開發(fā)層次也不深，使得旅游者在旅游過程中除了看到土家族的小吃、土特產(chǎn)品，卻幾乎對土家族的節(jié)慶、生活習俗、宗教禮儀這些民族文化內(nèi)涵一無所知。而這里的革命歷史游也幾乎處在剛開發(fā)階段，與韶山等革命歷史游成熟的旅游目的地相比，還有待進一步發(fā)展。

（2）旅游線路

張家界旅行社提供的旅游產(chǎn)品按地域區(qū)劃可分為

①張家界地區(qū)和湘西自治州：

A、世界自然遺產(chǎn)武陵源景區(qū)（森林公園、天子山、索溪峪）精華旅游線路

B、張家界、芙蓉鎮(zhèn)、猛洞河、吉首、鳳凰、銅仁國際精品旅游線路

C、茅巖河漂流旅游線路

D、紅色旅游線路（賀龍故居、紅二方面軍長征出發(fā)地、紅二方面軍司令部舊址、桑植起義遺址、湘鄂邊六縣聯(lián)合政府遺址、色茅溪兩把菜刀鬧革命遺址）

E、張家界西線旅游線路

F、緬懷名人故里、苦竹寨線路（黃石寨、九天洞、賀龍故鄉(xiāng)、苦竹寨、茅巖河）

②與湖南省內(nèi)其它旅游目的地綜合開發(fā)的旅游線路：

A、名城名山名樓名人故居游覽線路（長沙、南岳衡山、岳陽、韶山、張家界）

B、山水風光旅游線路（長沙、常德、張家界、猛洞河）

③與國內(nèi)其它地區(qū)旅游目的地綜合開發(fā)的旅游線路：

A、華中旅游線路：（千島湖、廬山、洞庭湖、三峽、黃山、衡山、張家界）

B、九寨溝、神農(nóng)架、張家界、上海專題旅游線路

C、重慶、張家界、長江三峽游路線

D、烏魯木齊、西安、張家界旅游路線

從目前我們所了解的情況來看，張家界旅行社開發(fā)的旅游線路較全面，能夠結(jié)合本地資源的特色進行組合開發(fā)，出現(xiàn)了很多主題鮮明的旅游線路，如山水精華游、紅色之旅、湘西風情游等等，以吸引不同細分市場的旅游者。而為了豐富旅游路線的內(nèi)容，旅行社也作出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，總體上來說游客對旅游活動的豐富程度大體上是感到比較滿意的。

但是張家界旅行社在開發(fā)旅游線路的過程中還是存在著一些不足。（1）旅行社開發(fā)的大多數(shù)旅游路線特別是傳統(tǒng)旅游路線都大同小異，有的名字換了可是整個線路不論是從行程安排還是活動安排來說都相差不多，可謂換湯不換藥。很多家旅行社都在照抄照搬同行業(yè)旅行社設計的旅游線路，缺少獨創(chuàng)缺少品牌，以致在競爭中落于下風。據(jù)我了解，張家界旅行社獨自設計新穎路線沒什么意義，無競爭優(yōu)勢。因為旅游線路無法申請專利，一家旅行社設計出一條線路來，一旦它獲得了成功，造成了客觀的利潤，其它旅行社便會依樣畫葫蘆，所以無法形成優(yōu)勢。而有些中小旅行社所提供的旅游線路種類較單一，在和實力雄厚的大社競爭中更加沒有獲勝的把握，只能依靠壓低價格獲取客源，形成惡性循環(huán)。（2）某些旅行社在一些旅游線路的設計上本身存在著不合理的地方，張家界本來就是以石英砂巖峰林地貌奇觀為主打資源，行程安排以山地旅游為主，如果行程過緊會給旅游者一種走馬觀花的感覺，不但不能提升旅游者的旅游體驗，反而會讓旅游者感覺疲憊不堪，體力不支，有的旅游者戲稱為“拉練式旅游”。據(jù)調(diào)查顯示，有半數(shù)以上的游客認為旅行社行程安排不夠滿意，不能達到勞逸結(jié)合，有張有弛。

（3）從游客對服務質(zhì)量的滿意度分析旅行社產(chǎn)品

旅游者普遍對旅行社提供的交通安排表示稱贊，超過半數(shù)的旅游者對司機的駕車技術(shù)、車內(nèi)衛(wèi)生、車上所提供的服務表示滿意，有五分之一的旅游者對這三方面表示很滿意。旅游者對旅行社安排的導游的服務態(tài)度還是比較滿意的，但是希望導游能夠提高其講解水平和組織能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能夠得到改進。有四分之三的旅游者認為客房條件和用餐質(zhì)量一般或者不滿意。

3、張家界市旅行社旅游產(chǎn)品銷售現(xiàn)狀分析：

旅行社產(chǎn)品的銷售，是旅行社銷售人員將旅行社產(chǎn)品開發(fā)設計人員所開發(fā)出的各種產(chǎn)品，向旅游市場進行銷售的活動，作為旅行社市場營銷組合的一個重要組成部分，其是聯(lián)系旅行社產(chǎn)品開發(fā)與最終將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到旅游者手中的中間環(huán)節(jié)。在我們所調(diào)查的36家張家界旅行社中，其在旅游產(chǎn)品的銷售上呈現(xiàn)如下特點：

（1）從銷售渠道上看，80％的旅行社采取直接銷售渠道（網(wǎng)絡）和間接銷售渠道（通過旅游批發(fā)商或旅游零售商）相結(jié)合的辦法進行銷售。張家界市旅行社90％為地接社，此決定了張家界旅游市場主要以發(fā)展地接為主，組團為輔。因此，除1家旅行社外都設有各自的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上開展網(wǎng)絡預訂業(yè)務，直接面向旅游者銷售，此外旅行社還投入大量的資金、人力在全國各地設立了各自的辦事處，參加各地的旅游交易會，通過辦事處、交易會、同程網(wǎng)等專業(yè)旅行社網(wǎng)站和全國各地的組團社建立起合作關(guān)系，通過旅游批發(fā)商或旅游零售商間接銷售自己的產(chǎn)品。

（2）各家旅行社大部分銷售人員均有自己固定長期合作的旅游批發(fā)商或旅游零售商，其間形成很好的合作及互惠互利關(guān)系。張家界市各個旅行社在長期的地接業(yè)務中鍛煉出一批具有高度信譽的旅游產(chǎn)品銷售人員，在長期的合作關(guān)系中形成了“認人不認社”的銷售辦法。

4、張家界市旅行社旅游產(chǎn)品促銷現(xiàn)狀分析：

促銷是市場營銷組合中一項重要的因素。旅行社經(jīng)營活動的成功，不僅取決于產(chǎn)品的設計、價格和銷售渠道的選擇，還取決于旅行社是否將產(chǎn)品信息及時有效地傳遞給旅游者。這個信息流通的過程就是促銷。促銷管理是旅行社經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，一個旅行社市場的開拓，于產(chǎn)品的促銷有很大聯(lián)系。通過下列的圖表我們不難了解到：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（1）張家界各個旅行社均采取了多種方式對自己的旅游產(chǎn)品進行了積極的促銷，旅行社通過運用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡及旅游促銷展覽會、交易會促銷在其旅游產(chǎn)品促銷中占了較大的比例，而旅行社在電視、期刊、報紙等媒體上也進行了不同程度的宣傳。

（2）各個旅行社對促銷均采取了積極的態(tài)度，投入大量的資金進行旅游產(chǎn)品的宣傳和促銷。從數(shù)據(jù)顯示信息來看，投入營業(yè)額5％－15％進行宣傳的旅行社占據(jù)了最大的比例，而且對產(chǎn)品的宣傳促銷上，各旅行社還在不斷增加投入的資金。

（3）張家界市各旅行社在促銷上均存在不同程度的盲目性。有的旅行社采取傳統(tǒng)的促銷手段，通過發(fā)傳真等手段盲目地撒網(wǎng)一樣把自己的產(chǎn)品信息發(fā)給客源地的各家旅行社，雖然這樣的促銷手段會取得一些效果，可是這種沒有針對性的無差異的促銷手段，等于是把主動權(quán)交給了各地的組團社，存在著大量的資源浪費，提高了自己的經(jīng)營成本。

（4）據(jù)調(diào)查，張家界各個旅行社所設計的宣傳手冊、網(wǎng)站均對所有景點進行統(tǒng)一概述，缺乏一定的針對性，缺乏自己的特色，沒有針對不同細分市場的旅游者，進行信息的篩選。張家界旅行社市場促銷信息應該注意能夠激發(fā)不同市場、不同需求的旅游者，促使購買，無論在信息內(nèi)容、信息結(jié)構(gòu)，還是在信息形式、信息來源方面都應周到而詳細地考慮。

（二）旅行社的顧客與相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系情況

1、旅行社的顧客關(guān)系管理（結(jié)構(gòu)）

旅行社大多有自己客戶群，一些關(guān)系也是憑借著導游形成關(guān)系網(wǎng)。導游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務帶來了一些障礙。因為很多客戶是只認人的，只要他們經(jīng)常和哪個導游聯(lián)系，不管這個導游是哪個旅行社都會再去找這個導游。這樣如果導游跳槽就會帶走相應的游客。

2、與其他旅行社的關(guān)系

 由于張家界地區(qū)的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來說，外地旅行社在他們眼中，就是組團社。根據(jù)角色的不同，組團社當是地接社市場的末端。組團社對游客的宣傳促銷當是整個張家界旅行社促銷最終實現(xiàn)的保障。因此，維護與組團社的關(guān)系或者說合作在整個張家界旅行社的運作中是極為重要的一個環(huán)節(jié)。

對我們走訪調(diào)研的近四十家旅行社進行分析知道：維護與組團社的關(guān)系主要靠以下幾個環(huán)節(jié)：（1）憑借知名導游的信譽，確保外地社保證對本社的組團業(yè)務量。（2）依靠在各大市場區(qū)域的聯(lián)絡處，及時向所在區(qū)域旅行社發(fā)放宣傳促銷資料。積極主動實現(xiàn)點對點的促銷。逢年過節(jié)向合作過的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠度。（3）對于本地各大旅行社，結(jié)成一定的聯(lián)盟（比如，張家界森林公園旅行社，順達旅行社，青云假日旅行社等），開展共同的大型促銷活動，從而優(yōu)化資源，互補長短。達到市場順暢，促銷有效的結(jié)果�？傊�，旅行社的經(jīng)營最終依靠是一個“熟人社會”。其實，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個合作關(guān)系大多來說很難擺脫一個方面——“熟人關(guān)系”。

3、與賓館飯店合作情況

基于旅游業(yè)的季節(jié)性特征，這勢必會影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少損失，達到雙贏，旅行社與當?shù)刭e館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達成固定合作關(guān)系的均為二星級以上的飯店。多數(shù)情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進行合作，這給雙方都帶來了許多益處。如：在旅游旺季時飯店給旅行社以較低的客房出租價格，以換取在旅游淡季時旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長遠的目光作長期合作以求發(fā)展，同時受益的還有旅游者。

在我們調(diào)查的旅行社中，只有三家采用書面協(xié)議的方式（順達旅行社、張家界湘西青年旅行社和飛揚旅行社）。但是無論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。

根據(jù)調(diào)查的負責人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實質(zhì)上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時狠狠地壓價，而后又以較高的價格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤，這不僅嚴重侵犯了旅游者的經(jīng)濟權(quán)益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因為只有口頭協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導致客源減少，旅行社事先預定的客房就被取消，而飯店這時又沒有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時間倒閉。

4、與交通公司合作情況

從調(diào)查結(jié)果來看，目前張家界只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經(jīng)營，如金帆旅行社就與一家汽車公司聯(lián)合經(jīng)營。75%的旅行社通過當?shù)貎杉遥ㄌ┌�、永通）巴士公司來雇用巴士。旅行社一般在旺季時會找巴士公司安排車輛，其余時間多是與司機直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個：1、車輛本身上有保險，如發(fā)生事故則由巴士公司負責。2、費用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據(jù)淡旺季需求來定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來建立長期的合作關(guān)系。

不過這種模式既有優(yōu)勢也有劣勢，存在一定的問題：1、沒有書面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時，旅行社難以得到法律支持。2、沒有自己的巴士公司，旺季時易發(fā)生缺車的現(xiàn)象。3、無法保證司機的技術(shù)水平，不利于管理。

5、與景區(qū)的合作情況

    從調(diào)查結(jié)果來看，目前張家界市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區(qū)景點，如：張家界森林公園旅行社與張家界國家森林公園都隸屬于張家界國家森林公園管理處，因此該旅行社在國家森林公園的訂票價格自然會得到許多優(yōu)惠。再有張家界天門旅行社，它的主要職責是組織附近地區(qū)川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經(jīng)就參與投資過張家界境內(nèi)茅巖河漂流的開發(fā)建設，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過口頭協(xié)議的方式與境內(nèi)各大景區(qū)或景點進行長期合作關(guān)系。而這些旅行社無論是采取何種方式與景區(qū)或景點合作，他們的利益分配原則是不固定的。

我們的調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)果顯示，張家界市內(nèi)目前旅行社與景區(qū)景點的合作情況存在著許多弊端。首先，張家界境內(nèi)旅行社直接參與景區(qū)景點投資管理的很少，大部分都因為初期達不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區(qū)景點的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區(qū)景點沒有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關(guān)系。

6、與購物公司的合作情況

據(jù)有關(guān)人士介紹，旅行社與購物公司的合作受到政府部門的干涉。政府規(guī)定了15家定點購物商店，可以防止旅行社的不正當經(jīng)營活動，但是，卻嚴重損害了其他購物公司的經(jīng)濟利益。

目前，市內(nèi)各大旅行社與購物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤分配，有時購物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導游傭金，然后導游再交給旅行社人頭費。有時某些購物商店還會向旅行社提供一些相應的獎勵，以促使該社多派團來店觀光。

縱觀張家界境內(nèi)旅行社與購物公司之間的合作情況，許多隱藏的問題都顯露無遺。旅行社一味地與各種各樣的購物公司合作，卻忽略了旅游者對購物的感受。無論什么樣的購物商店都帶旅游者進入，使得旅游者對購物產(chǎn)生抵觸心理。

（四）張家界地區(qū)旅行社內(nèi)部管理調(diào)查分析

旅行社屬于特殊的社會組織，是營利性組織的一種。所謂營利性組織，它的主要目的和功能在于運用和調(diào)配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產(chǎn)出經(jīng)濟效益。所以它們也被稱為經(jīng)濟組織(大多數(shù)經(jīng)濟組織的表現(xiàn)形式是企業(yè))，與追求最大化社會效益的社會組織不一樣，利潤最大化是所有營利性組織包括旅行社的終極追求目標。旅行社的所有運營和管理都是圍繞和實現(xiàn)這個目標的一系列過程和行為。管理雖然不能絕對地增加資源投入所產(chǎn)生的價值，但是可以通過精細管理減少資源投入和消耗過程中的損耗而降低成本來相對地增加組織的利潤。

旅行社雖然由于其在服務行業(yè)的特殊性而有所不同,它與大多數(shù)的經(jīng)濟組織——企業(yè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品賣到市場獲取利潤不一樣，旅行社是一種服務性的中介性的組織，它產(chǎn)生利潤的方式在于生產(chǎn)其獨特的服務，由其在市場上交換服務而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產(chǎn)品(無形的服務)的過程中要調(diào)配一切人力、財力、物力、信息等資源投入，來產(chǎn)出它們特殊的產(chǎn)品來獲利。所以內(nèi)部管理同樣在旅行社經(jīng)營中占據(jù)相當重要的位置。

1、人員規(guī)模及管理情況

   如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因,其中屬于國內(nèi)社的又占有絕大多數(shù)�；�于這樣的經(jīng)營情況，經(jīng)過統(tǒng)計，有比較明顯的內(nèi)部管理的特點：

（1）這里的地接社以中小型社為主,員工大多數(shù)都在45人以下,既地接又組團的旅行社的員工又略有不同,下面是兩者的餅狀圖:

這說明有能力組團的旅行社的人數(shù)規(guī)模一般要比純粹以地接為主要經(jīng)營內(nèi)容的旅行社要大一些:具有70人以上規(guī)模的旅行社比例明顯比左圖大得多。

    對這兩幅圖進行分析還是可以看出,從規(guī)模和運營內(nèi)容的搭配來看,湘西地區(qū)的旅行社的人員規(guī)模還是比較合理的,因為只以地接為主要業(yè)務內(nèi)容的旅行社經(jīng)營起來比較簡便,由于其地理區(qū)位條件、旅游接待條件和設施以及距離賓館飯店比較近,易于接洽,所以少量的人數(shù)能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力,所以既營地接又營組團的旅行社的人員規(guī)模相對大一個等級也是理所當然。

    其次,從人員的管理來看:大多數(shù)的旅行社都是分部門管理,但是都沒有一個專門的人員、人事管理、人力資源管理部門。這與旅行社是一種動態(tài)性、靈活性比較強的組織,工作難度不太復雜有一定聯(lián)系,因為人員的流動性比較大,所以獨立的人事管理的成本遠大于其收益。下面是人員流動情況的對比：

 

通過兩圖可以將國際社和國內(nèi)社的人員年流動率作一個簡單的對比,可見國內(nèi)社和國際社的人員流動率大多數(shù)都集中于5%-25%之間,比較來看國內(nèi)社的人員流動率要小于國際社。對于旅行社這樣一種動態(tài)性和流動性很強的行業(yè),5%-25%的年人員流動率是比較合理的。

張家界旅行社一般都是按部門領(lǐng)導負責進行的傳統(tǒng)的管理。這些部門領(lǐng)導人對辦公人員都比較熟,但是對本社的導游人員掌握得不是太清楚.下面是對旅行社每年旺季雇傭兼職導游情況的一個統(tǒng)計表,說明了由于兼職導游的不確定性很強,客觀上決定了管理人員對本社導游人員的動態(tài)情況掌握得不是很清楚:

 

由圖可以看出兩極分化比較明顯,雇傭兼職導游人數(shù)小于5%的比例和大于35%的比例都比較高,這就增加了對導游人員管理的難度.但是因為旅行社與導游有強有力的法律契約關(guān)系來約束雙方的行為,目前的管理方式對大多數(shù)的中小規(guī)模的以地接為主要經(jīng)營內(nèi)容的旅行社倒是最為合理的。

下面是我們以對新、老員工的培訓、是否對員工進行定量化的績效評比標準管理，以及專門的管理軟件管理四個方面來分析湘西旅行社人員管理手段的差異：

 

表中所以采用專業(yè)培訓的旅行社數(shù)量占到調(diào)查總數(shù)的87%，表明旅行社還是非常重視員工的素質(zhì)和質(zhì)量，這也是服務業(yè)對本行業(yè)員工的特殊要求。我們注意到四種方式都采用的旅行社比例也不少，有47%多，表明一部分旅行社都采用了較為合理的管理方法對員工進行管理。但是問題突出的是采用專門計算機管理軟件員工的旅行社比例偏少，上面已述及這些旅行社大都沒有專門的人事管理部門，通過運用計算機專門管理軟件，既可以減少管理成本，又方便可行，因為大多數(shù)旅行社都裝備了計算機。但是大多數(shù)計算機沒有被有效地發(fā)揮出其可以發(fā)揮的價值。

2、債務情況及資金回籠率情況：

旅行社是一個中介性的服務組織,基本上固定資本比較少,大多數(shù)創(chuàng)造利潤的當屬于流動資本,流動資本顧名思義,只有在流動中才能產(chǎn)生價值和利潤。所以資金的流動線可以說是旅行社的大動脈.旅行社不像其它工業(yè)產(chǎn)業(yè)那樣生產(chǎn)周期(即產(chǎn)品的設計,生產(chǎn),銷售,利潤分配)較長,一般也在半年至一年左右,而旅行社卻不一樣,它的一個生產(chǎn)周期就相當于游客的一個旅游全程(在旅行社所接待的范圍內(nèi)),這個周期相當短，所以資金的流動量和流動率都是非常大的。由于一年中生產(chǎn)周期時間特別短,生產(chǎn)周期數(shù)就非常地多,一個旅行社的流動資金有限,這一個周期當中出現(xiàn)了資金無法回籠的情況,將直接影響到下一個生產(chǎn)周期的順利實現(xiàn).所以對旅行社的經(jīng)營最基本的就是其資金的管理。

相對于以前出現(xiàn)的拖欠旅游款項的情況,這些情況通常導致游客投訴從而影響到全行業(yè)的利益和聲譽,所以現(xiàn)在旅游行業(yè)內(nèi)大家都比較重視杜絕拖欠團款等的欠債現(xiàn)象。下圖是占一定拖款比率的旅行社的數(shù)目圖:

 

這說明拖欠款項的狀況已經(jīng)明顯好轉(zhuǎn), 拖欠率(拖欠款量占年營業(yè)額百分比)已經(jīng)絕大多數(shù)降至15%以下,至少已經(jīng)在旅行社的承受范圍內(nèi)。

3、部門經(jīng)營情況：

張家界地區(qū)旅行社的規(guī)模以中小型為主，但是也不乏大型旅行社，在大中型旅行社管理中，都采用了比較完整的部門管理。部門管理有利于管理的更一步細化，使組織工作有條不紊地進行。與其它行業(yè)不同的是旅行社的部門管理大都采用部門承包制，許多部門都能獨立地承接業(yè)務，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有47%的旅行社采用了部門承包制。這樣有利于減輕最高管理層的工作壓力，但是又不利于對部門進行相應的控制；在宣傳，營銷，產(chǎn)品，服務質(zhì)量方面將整個組織力量分化，各自為事，難以形成可觀的合力，產(chǎn)生整合優(yōu)勢。

4、信息化與網(wǎng)絡化：

    在信息化日益成為主流的今天，把握信息成為把握商機的關(guān)鍵。從產(chǎn)品的設計和宣傳營銷，網(wǎng)上交易來看信息管理都成為重要的管理內(nèi)容：調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有81%的旅行社采用了網(wǎng)絡預定的交易方式，其營銷方式見下圖：

   

 

    網(wǎng)絡營銷占營銷方式相當大一部份比例，各個旅行社開始對網(wǎng)絡媒介非常重視，網(wǎng)絡媒介因其信息容量大，速度快，更新快，普及高將會隨著社會的發(fā)展而取得更加明顯的優(yōu)勢，各旅行社在網(wǎng)絡營銷上的投入比例圖如下：

   

    圖左數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡營銷投入占年營業(yè)額的比率，圖下數(shù)字為各比率的旅行社的不同比例。圖上直觀顯示，網(wǎng)絡營銷投入在各個旅行社的整個營銷投入里面占有相當?shù)谋壤�。有超過30%的旅行社在網(wǎng)絡營銷上的投入超過了年營業(yè)額的15-25%，有15%以上的旅行社的網(wǎng)絡營銷投入占到了總營業(yè)額的25-35%，更有超過8%的旅行社的投入超過35%。

    其中，在調(diào)查中，神舟國際旅行社每年花在網(wǎng)絡營銷上面的投入占到了50%以上！而網(wǎng)絡營銷對業(yè)務擴展的貢獻非常大，在該社每年新增的50%游客量是歸功于網(wǎng)絡營銷，而進行的業(yè)務預訂當中有超過20%的網(wǎng)絡預定成功！

三、張家界地區(qū)旅行社發(fā)展條件評價

（一）   發(fā)展優(yōu)勢

1、  國際、國內(nèi)旅游形勢有利于張家界旅游的發(fā)展

縱觀國際、國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，不論從市場活躍程度還是從理論研究的廣泛與深入程度，都表現(xiàn)了現(xiàn)代旅游業(yè)蓬勃旺盛的生命力。各國為大力發(fā)展旅游業(yè)，不斷的改變政策法規(guī)，以利于旅游業(yè)的發(fā)展。張家界在過去發(fā)展的近30年中，已經(jīng)形成了自己獨特的旅游資源，積累了寶貴的管理經(jīng)驗。對于旅游業(yè)中重要的產(chǎn)業(yè)——旅行社行業(yè)來說，當?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展以及國際、國內(nèi)的旅游形勢為其提供了良好的生存環(huán)境。

2、  抗干擾能力逐漸增強，有意識擺脫旅游脆弱性的影響

據(jù)了解，張家界內(nèi)一些規(guī)模大的有實力的旅行社正在將一部分旅游產(chǎn)業(yè)抽出投入其他產(chǎn)業(yè)，即進行轉(zhuǎn)產(chǎn)業(yè)務。在進行旅游經(jīng)營的同時開展其它的業(yè)務。在2003年“非典”襲擊過后，旅行社開始意識到旅游業(yè)的脆弱性，難以應付突發(fā)事件，更難以彌補其帶來的重大損失，因此，進行多產(chǎn)業(yè)經(jīng)營就成為一些有實力的旅行社所追求的目標之一，從而擺脫突發(fā)事件及其他事件的經(jīng)濟影響。

3、  人才資源的豐富

據(jù)了解，張家界地區(qū)的旅游人才逐年增加，首先，當?shù)氐募�首旅游大學等教育機構(gòu)培養(yǎng)了大批“土生土長”且服務家鄉(xiāng)的旅游人才。其次，憑借著當?shù)氐穆糜蝺?yōu)勢，外地人才也都看好這里的商機，進行投資開發(fā)，為當?shù)靥峁┝烁�多更豐富的管理及經(jīng)營理念。

（二）   發(fā)展劣勢

    旅行社行業(yè)是生活在當?shù)芈糜螛I(yè)中的一分子，其發(fā)展水平受到當?shù)馗鞣N條件的影響。

1、  交通限制

盡管張家界的交通在近10年內(nèi)有了根本性的改變，但是，仍然不能滿足游客數(shù)量上漲的要求。同時，市內(nèi)及與其相聯(lián)接的幾個目的地的交通狀況與一個國際旅游目的地的標準還相差甚遠，路面鋪設材料落后，鋪設質(zhì)量差。

2、  城市化的限制

    一般而言，任何一個被開發(fā)的旅游地，都逃脫不了城市化的最終結(jié)果，但是，城市化在造福當?shù)厝嗣竦耐瑫r卻嚴重破壞了當?shù)氐穆糜钨Y源，城市化與旅游資源開發(fā)是相互對立的。張家界地區(qū)也擺脫不了這個矛盾的局面。

四、發(fā)展建議

（一）旅行社市場發(fā)展建議

1．在大力開發(fā)會議和會展旅游產(chǎn)品的同時，旅行社應加大對文化旅游、宗教旅游以及各種專項旅游的深度開發(fā)，針對不同細分市場開發(fā)出需求偏好突出、興奮點集中、娛樂性要求高、參與性強、更加專業(yè)化、個性化的旅游產(chǎn)品。

2．打出品牌效應，扭轉(zhuǎn)“認人不認社”的做法。對于張家界旅行社而言，在進行旅游路線設計的時候要敢于獨創(chuàng)，打出自己的品牌，有助于進行產(chǎn)品介紹和促銷，培養(yǎng)回頭客，并在此基礎上形成顧客的品牌忠誠。對于旅游者或旅游批發(fā)、零售商來說，“認人不認社”的做法可能導致服務質(zhì)量的不穩(wěn)定，品牌可以幫助識別、選擇和評價不同旅行社間的產(chǎn)品、服務質(zhì)量，并可以通過諸如消費名牌產(chǎn)品等方式獲得心理的滿足和回報。

3．旅行社應通過各種方式加大直接銷售的力度。張家界各旅行社雖能在銷售渠道上采取直接與間接相結(jié)合的立體化銷售渠道網(wǎng)絡，可是其直接銷售方式所獲得的收益卻很微小，大部分旅行社還是通過旅游中間商這個間接的銷售渠道獲利（90%左右）。旅行社應在可能的范圍內(nèi)采取更多更有效的直接銷售方式，直接將產(chǎn)品銷售給旅游者。

4．合理選擇旅游中間商，建立自己的旅游中間商網(wǎng)絡，加強旅行社產(chǎn)品銷售渠道的管理。對于旅行社來說，能否選擇到合適的中間商關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動的成敗。旅游市場上中間商眾多、規(guī)模實力各不相同，旅行社應通過多種渠道與其接觸，了解情況，從中選擇適合本旅行社的旅游中間商。目前張家界旅行社所選的中間商多為銷售人員固定的合作人，這樣的銷售辦法對于市場競爭是相當不利的。

5．在促銷時應明確目標受眾，根據(jù)不同的目標受眾，不同的促銷目標，合理設計促銷信息。在進行促銷決策時，要想通過溝通達到預期目的，旅行社首先要確定目標受眾，也就是明確對哪些旅游者進行促銷，對不同的目標受眾，促銷的內(nèi)容、方式、時間和地點也 不應相同。

    對于國內(nèi)市場，旅游者對張家界有一定的熟悉程度，旅行社應把重點放在強調(diào)產(chǎn)品的特色，加強旅游者印象上，促使購買行為的發(fā)生。

    對于國際市場，旅行社主要的促銷任務是加強宣傳，建立產(chǎn)品的知名度。

對一些中、小旅行社來說，其實力并不如大社那樣雄厚，卻也選擇和大社一同爭奪一級重點客源市場，共同爭奪一塊蛋糕，這樣不僅浪費了大量的人力、物力、財力，而且有可能落到吃不飽的下場，最后在弱肉強食的市場競爭中敗下風。如果這些旅行社要繼續(xù)生存、發(fā)展下去，要盡量避免和大社的正面競爭，更應在促銷中明確其目標受眾，努力開拓自己的特殊產(chǎn)品和特有市場（比如隨著世界地質(zhì)公園名號在張家界的落戶開拓專項科考旅游市場），針對這些專項市場開發(fā)自己特有的產(chǎn)品進行重點促銷，或者對一些二級、三級市場（如海南、西南、西北等地）進行大力地宣傳促銷，保證在這些非重點市場上的絕對優(yōu)勢。

（二）旅行社的顧客與相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系情況

1、從長遠來看，張家界旅行社的發(fā)展會走向更加聯(lián)合的道路。國內(nèi)社發(fā)展成國際社的可能性不大，已有的國際社已形成牢固的市場。寄予未來，張家界地區(qū)旅行社應該加大企業(yè)軟件建設，聯(lián)合道路應該走出去——加大與組團社聯(lián)盟。最終形成一個完整朝氣的市場系統(tǒng)。

2、針對目前這種情況，我們建議未來旅行社在與賓館飯店、交通公司等的合作時應秉著公平公正的原則，這樣雙方都會滿意。另外，旅行社在簽訂口頭協(xié)議后，還應再立一份《突發(fā)事件賠償協(xié)議》，以防萬一，作為事情發(fā)生時的負責依據(jù)。

3、一些資金雄厚的旅行社可以擁有自己的巴士公司，或者可以幾家旅行社參股一起建立一家巴士公司，這樣既便于管理和培訓司機，又為旅行社的進一步發(fā)展提供一定的基礎。

4、在購物方面，旅行社應選擇那些信譽好、貨色齊全、價格合理、具有特色的商店建立長期合作關(guān)系，這樣不僅能滿足旅游者的購物需求，還能提高他們對旅行社接待工作的滿意程度，而且同時也促進了社會經(jīng)濟收益的增加。

（三）   內(nèi)部職能建議

1、關(guān)注提高高層管理者素質(zhì)。

湘西地區(qū)的旅行社大多采用股份制和私營制，高級管理層領(lǐng)導的作用就突顯出來。領(lǐng)導有兩種至關(guān)重要的職能：對員工的監(jiān)督與激勵和各種決策和戰(zhàn)略的制訂。其中關(guān)系到組織本身前景當屬決策。

營利型的組織決策，需要時刻關(guān)注于市場，資源，競爭環(huán)境，社會大環(huán)境的發(fā)展和變化情況。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)許多私營旅行社的老總相對比較忽視這些問題。首先表現(xiàn)在對開拓市場情有獨鐘，但是對市場分析特別是科學預測其發(fā)展方向和走勢投入精力不夠，只關(guān)注于現(xiàn)階段的市場情況。其次，對于營利和利潤額的追求不積極，大多太滿足于現(xiàn)狀，沒有進取心。

大多數(shù)私營旅行社一年的利潤也就在30-50萬人民幣左右，對于有著幾十個員工（包括導游）的旅行社來說，這樣的利潤規(guī)模的危險性必然非常高。利潤率在同行業(yè)大多只是在20%左右，即要經(jīng)營五年才能資本積累到營業(yè)額的程度，況且大多數(shù)旅行社并沒有將利潤重復追加投資，這樣嚴重限制旅行社發(fā)展的規(guī)模，同時也降低了抵抗風險的能力。由于規(guī)模小，競爭力低，生存能力弱，所以在與大社的競爭中處于劣勢就勢不可免。一定的規(guī)模可以帶來一定的規(guī)模效應，就成本率來說，規(guī)模大的企業(yè)要平均低于規(guī)模小的企業(yè)，這在旅行社上也能看出來。大規(guī)模旅行社的利潤率要高于中小型旅行社，如中國國際旅行社的年利潤率就達到35%以上。最后，決策的意識也不強，即就事論事地處理一切事務，沒有超前意識，更沒有組織準備的意思，對旅行社的管理，許多私營旅行社，包括國營旅行社的負責人還是停在經(jīng)驗管理上面。

2、  部門之間要處理要分工合作，和密切配合，形成強有力的團體合力，共同應付環(huán)境的挑戰(zhàn)。

   大多數(shù)旅行社都采用了部門承包的形式，這種方式有利于責任的落實，任務的細化和明確。讓高層管理者減輕繁雜管理，集中精力于重要方面的管理如決策，和意外事故的處理。同時部門包干，將利益分配到各個部門有利于調(diào)動員工的積極性，充分發(fā)揮他們的創(chuàng)造性。

   但是部門包干也有組織上的缺陷：

   首先，在部門之間形成了競爭關(guān)系，在利益和利潤滲雜于工作關(guān)系中的時候，這種競爭關(guān)系就更加激烈，當各個部門都成為一個獨立的經(jīng)濟體時，部門之間的聯(lián)系就減弱，使得部門分工之間的聯(lián)系淡化，分工工作的內(nèi)容和到淡化，使部門集中精力于本部門的經(jīng)濟活動，而不是司職部門分工應該做的本職工作。否則，部門劃分就沒有必要。

   其次，部門包干有損于組織合力的發(fā)揮。由于各個部門都可以獨立地進行經(jīng)濟活動，而且能有自己的營銷，宣傳，推廣等手段，這樣由于經(jīng)濟利益關(guān)系牽扯，各部門之間就很有可能步調(diào)不一致，導致組織資源的極大浪費。

   最后，部門包干使得高級管理層對各部門的控制影響能力減弱。由于各部門包干出去，實質(zhì)上除了與高層有財務聯(lián)系外，其它的聯(lián)系都是名義上的。當高層做出一個重要的決策的時候，各部門都會從自己部門的自身利益得失考慮問題，嚴重的會影響到?jīng)Q策和計劃的實施�，F(xiàn)在有一個非常明顯的趨勢在于許多業(yè)務聯(lián)系發(fā)展到了只認“人”不認“社”的程度了，部門包干擴大了下屬的行動權(quán)，再加上旅行社本來人員流動大，動態(tài)性強，使得對優(yōu)秀員工的控制就比較困難，更加加大了員工的流失率，特別是優(yōu)秀的員工，以及隱含在這些員工身上的商機與市場。

   提高員工的積極性和創(chuàng)造性也可以通過定期、定量化的績效評估體系的長期穩(wěn)定運用來得到實現(xiàn)，也可以作為部門包干的替代手段。

3、  改善設備的使用率。

從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多旅行社的設施運用不太合理，裝備了電子計算機，但是只用來進行財務管理，很少用到專門的管理軟件，如管理信息系統(tǒng)等，還有許多用于游玩等，使得設備得到閑置和浪費。從辦公室布局來看，還完全沒有考慮到員工工作、生活質(zhì)量的因素。

4、  作好旅行社的選址與裝修工作。

許多旅行社是見面不如聞名，周圍的環(huán)境太差。選址多處于偏遠地區(qū)，這樣在宣傳和可知度上面都非常不利。旅行社選址應該在人多、路多、能透性好的地段，如十字路口等，就算是門前的招牌也能夠起到許多免費的宣傳作用。

5、  加強對導游和員工的素質(zhì)培訓，特別是普通話的標準程度和公共關(guān)系處理能力。

由于處于接待地，當?shù)氐膶в蔚膬?yōu)勢非常明顯：他們內(nèi)韻深厚，但是表達不出來，說的普通話不夠標準，讓游客很難理解和接收。導游整體水平有待提高，絕大多數(shù)都是初級導游，中級導游很少，沒有高級導游，這直接影響到接待水平和服務質(zhì)量。員工的素質(zhì)也比較低，包括一些中層管理人員，他們對本專業(yè)缺乏必要的素養(yǎng)，特別是缺乏公共關(guān)系知識，這在旅行社業(yè)內(nèi)是必備的重要素質(zhì)。

nt-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">旅游者普遍對旅行社提供的交通安排表示稱贊，超過半數(shù)的旅游者對司機的駕車技術(shù)、車內(nèi)衛(wèi)生、車上所提供的服務表示滿意，有五分之一的旅游者對這三方面表示很滿意。旅游者對旅行社安排的導游的服務態(tài)度還是比較滿意的，但是希望導游能夠提高其講解水平和組織能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能夠得到改進。有四分之三的旅游者認為客房條件和用餐質(zhì)量一般或者不滿意。

3、張家界市旅行社旅游產(chǎn)品銷售現(xiàn)狀分析：

旅行社產(chǎn)品的銷售，是旅行社銷售人員將旅行社產(chǎn)品開發(fā)設計人員所開發(fā)出的各種產(chǎn)品，向旅游市場進行銷售的活動，作為旅行社市場營銷組合的一個重要組成部分，其是聯(lián)系旅行社產(chǎn)品開發(fā)與最終將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到旅游者手中的中間環(huán)節(jié)。在我們所調(diào)查的36家張家界旅行社中，其在旅游產(chǎn)品的銷售上呈現(xiàn)如下特點：

（1）從銷售渠道上看，80％的旅行社采取直接銷售渠道（網(wǎng)絡）和間接銷售渠道（通過旅游批發(fā)商或旅游零售商）相結(jié)合的辦法進行銷售。張家界市旅行社90％為地接社，此決定了張家界旅游市場主要以發(fā)展地接為主，組團為輔。因此，除1家旅行社外都設有各自的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上開展網(wǎng)絡預訂業(yè)務，直接面向旅游者銷售，此外旅行社還投入大量的資金、人力在全國各地設立了各自的辦事處，參加各地的旅游交易會，通過辦事處、交易會、同程網(wǎng)等專業(yè)旅行社網(wǎng)站和全國各地的組團社建立起合作關(guān)系，通過旅游批發(fā)商或旅游零售商間接銷售自己的產(chǎn)品。

（2）各家旅行社大部分銷售人員均有自己固定長期合作的旅游批發(fā)商或旅游零售商，其間形成很好的合作及互惠互利關(guān)系。張家界市各個旅行社在長期的地接業(yè)務中鍛煉出一批具有高度信譽的旅游產(chǎn)品銷售人員，在長期的合作關(guān)系中形成了“認人不認社”的銷售辦法。

4、張家界市旅行社旅游產(chǎn)品促銷現(xiàn)狀分析：

促銷是市場營銷組合中一項重要的因素。旅行社經(jīng)營活動的成功，不僅取決于產(chǎn)品的設計、價格和銷售渠道的選擇，還取決于旅行社是否將產(chǎn)品信息及時有效地傳遞給旅游者。這個信息流通的過程就是促銷。促銷管理是旅行社經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，一個旅行社市場的開拓，于產(chǎn)品的促銷有很大聯(lián)系。通過下列的圖表我們不難了解到：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（1）張家界各個旅行社均采取了多種方式對自己的旅游產(chǎn)品進行了積極的促銷，旅行社通過運用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡及旅游促銷展覽會、交易會促銷在其旅游產(chǎn)品促銷中占了較大的比例，而旅行社在電視、期刊、報紙等媒體上也進行了不同程度的宣傳。

（2）各個旅行社對促銷均采取了積極的態(tài)度，投入大量的資金進行旅游產(chǎn)品的宣傳和促銷。從數(shù)據(jù)顯示信息來看，投入營業(yè)額5％－15％進行宣傳的旅行社占據(jù)了最大的比例，而且對產(chǎn)品的宣傳促銷上，各旅行社還在不斷增加投入的資金。

（3）張家界市各旅行社在促銷上均存在不同程度的盲目性。有的旅行社采取傳統(tǒng)的促銷手段，通過發(fā)傳真等手段盲目地撒網(wǎng)一樣把自己的產(chǎn)品信息發(fā)給客源地的各家旅行社，雖然這樣的促銷手段會取得一些效果，可是這種沒有針對性的無差異的促銷手段，等于是把主動權(quán)交給了各地的組團社，存在著大量的資源浪費，提高了自己的經(jīng)營成本。

（4）據(jù)調(diào)查，張家界各個旅行社所設計的宣傳手冊、網(wǎng)站均對所有景點進行統(tǒng)一概述，缺乏一定的針對性，缺乏自己的特色，沒有針對不同細分市場的旅游者，進行信息的篩選。張家界旅行社市場促銷信息應該注意能夠激發(fā)不同市場、不同需求的旅游者，促使購買，無論在信息內(nèi)容、信息結(jié)構(gòu)，還是在信息形式、信息來源方面都應周到而詳細地考慮。

（二）旅行社的顧客與相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系情況

1、旅行社的顧客關(guān)系管理（結(jié)構(gòu)）

旅行社大多有自己客戶群，一些關(guān)系也是憑借著導游形成關(guān)系網(wǎng)。導游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務帶來了一些障礙。因為很多客戶是只認人的，只要他們經(jīng)常和哪個導游聯(lián)系，不管這個導游是哪個旅行社都會再去找這個導游。這樣如果導游跳槽就會帶走相應的游客。

2、與其他旅行社的關(guān)系

 由于張家界地區(qū)的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來說，外地旅行社在他們眼中，就是組團社。根據(jù)角色的不同，組團社當是地接社市場的末端。組團社對游客的宣傳促銷當是整個張家界旅行社促銷最終實現(xiàn)的保障。因此，維護與組團社的關(guān)系或者說合作在整個張家界旅行社的運作中是極為重要的一個環(huán)節(jié)。

對我們走訪調(diào)研的近四十家旅行社進行分析知道：維護與組團社的關(guān)系主要靠以下幾個環(huán)節(jié)：（1）憑借知名導游的信譽，確保外地社保證對本社的組團業(yè)務量。（2）依靠在各大市場區(qū)域的聯(lián)絡處，及時向所在區(qū)域旅行社發(fā)放宣傳促銷資料。積極主動實現(xiàn)點對點的促銷。逢年過節(jié)向合作過的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠度。（3）對于本地各大旅行社，結(jié)成一定的聯(lián)盟（比如，張家界森林公園旅行社，順達旅行社，青云假日旅行社等），開展共同的大型促銷活動，從而優(yōu)化資源，互補長短。達到市場順暢，促銷有效的結(jié)果�？傊�，旅行社的經(jīng)營最終依靠是一個“熟人社會”。其實，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個合作關(guān)系大多來說很難擺脫一個方面——“熟人關(guān)系”。

3、與賓館飯店合作情況

基于旅游業(yè)的季節(jié)性特征，這勢必會影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少損失，達到雙贏，旅行社與當?shù)刭e館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達成固定合作關(guān)系的均為二星級以上的飯店。多數(shù)情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進行合作，這給雙方都帶來了許多益處。如：在旅游旺季時飯店給旅行社以較低的客房出租價格，以換取在旅游淡季時旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長遠的目光作長期合作以求發(fā)展，同時受益的還有旅游者。

在我們調(diào)查的旅行社中，只有三家采用書面協(xié)議的方式（順達旅行社、張家界湘西青年旅行社和飛揚旅行社）。但是無論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。

根據(jù)調(diào)查的負責人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實質(zhì)上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時狠狠地壓價，而后又以較高的價格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤，這不僅嚴重侵犯了旅游者的經(jīng)濟權(quán)益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因為只有口頭協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導致客源減少，旅行社事先預定的客房就被取消，而飯店這時又沒有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時間倒閉。

4、與交通公司合作情況

從調(diào)查結(jié)果來看，目前張家界只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經(jīng)營，如金帆旅行社就與一家汽車公司聯(lián)合經(jīng)營。75%的旅行社通過當?shù)貎杉遥ㄌ┌�、永通）巴士公司來雇用巴士。旅行社一般在旺季時會找巴士公司安排車輛，其余時間多是與司機直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個：1、車輛本身上有保險，如發(fā)生事故則由巴士公司負責。2、費用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據(jù)淡旺季需求來定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來建立長期的合作關(guān)系。

不過這種模式既有優(yōu)勢也有劣勢，存在一定的問題：1、沒有書面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時，旅行社難以得到法律支持。2、沒有自己的巴士公司，旺季時易發(fā)生缺車的現(xiàn)象。3、無法保證司機的技術(shù)水平，不利于管理。

5、與景區(qū)的合作情況

    從調(diào)查結(jié)果來看，目前張家界市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區(qū)景點，如：張家界森林公園旅行社與張家界國家森林公園都隸屬于張家界國家森林公園管理處，因此該旅行社在國家森林公園的訂票價格自然會得到許多優(yōu)惠。再有張家界天門旅行社，它的主要職責是組織附近地區(qū)川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經(jīng)就參與投資過張家界境內(nèi)茅巖河漂流的開發(fā)建設，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過口頭協(xié)議的方式與境內(nèi)各大景區(qū)或景點進行長期合作關(guān)系。而這些旅行社無論是采取何種方式與景區(qū)或景點合作，他們的利益分配原則是不固定的。

我們的調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)果顯示，張家界市內(nèi)目前旅行社與景區(qū)景點的合作情況存在著許多弊端。首先，張家界境內(nèi)旅行社直接參與景區(qū)景點投資管理的很少，大部分都因為初期達不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區(qū)景點的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區(qū)景點沒有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關(guān)系。

6、與購物公司的合作情況

據(jù)有關(guān)人士介紹，旅行社與購物公司的合作受到政府部門的干涉。政府規(guī)定了15家定點購物商店，可以防止旅行社的不正當經(jīng)營活動，但是，卻嚴重損害了其他購物公司的經(jīng)濟利益。

目前，市內(nèi)各大旅行社與購物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤分配，有時購物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導游傭金，然后導游再交給旅行社人頭費。有時某些購物商店還會向旅行社提供一些相應的獎勵，以促使該社多派團來店觀光。

縱觀張家界境內(nèi)旅行社與購物公司之間的合作情況，許多隱藏的問題都顯露無遺。旅行社一味地與各種各樣的購物公司合作，卻忽略了旅游者對購物的感受。無論什么樣的購物商店都帶旅游者進入，使得旅游者對購物產(chǎn)生抵觸心理。

（四）張家界地區(qū)旅行社內(nèi)部管理調(diào)查分析

旅行社屬于特殊的社會組織，是營利性組織的一種。所謂營利性組織，它的主要目的和功能在于運用和調(diào)配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產(chǎn)出經(jīng)濟效益。所以它們也被稱為經(jīng)濟組織(大多數(shù)經(jīng)濟組織的表現(xiàn)形式是企業(yè))，與追求最大化社會效益的社會組織不一樣，利潤最大化是所有營利性組織包括旅行社的終極追求目標。旅行社的所有運營和管理都是圍繞和實現(xiàn)這個目標的一系列過程和行為。管理雖然不能絕對地增加資源投入所產(chǎn)生的價值，但是可以通過精細管理減少資源投入和消耗過程中的損耗而降低成本來相對地增加組織的利潤。

旅行社雖然由于其在服務行業(yè)的特殊性而有所不同,它與大多數(shù)的經(jīng)濟組織——企業(yè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品賣到市場獲取利潤不一樣，旅行社是一種服務性的中介性的組織，它產(chǎn)生利潤的方式在于生產(chǎn)其獨特的服務，由其在市場上交換服務而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產(chǎn)品(無形的服務)的過程中要調(diào)配一切人力、財力、物力、信息等資源投入，來產(chǎn)出它們特殊的產(chǎn)品來獲利。所以內(nèi)部管理同樣在旅行社經(jīng)營中占據(jù)相當重要的位置。

1、人員規(guī)模及管理情況

   如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因,其中屬于國內(nèi)社的又占有絕大多數(shù)�；�于這樣的經(jīng)營情況，經(jīng)過統(tǒng)計，有比較明顯的內(nèi)部管理的特點：

（1）這里的地接社以中小型社為主,員工大多數(shù)都在45人以下,既地接又組團的旅行社的員工又略有不同,下面是兩者的餅狀圖:

這說明有能力組團的旅行社的人數(shù)規(guī)模一般要比純粹以地接為主要經(jīng)營內(nèi)容的旅行社要大一些:具有70人以上規(guī)模的旅行社比例明顯比左圖大得多。

    對這兩幅圖進行分析還是可以看出,從規(guī)模和運營內(nèi)容的搭配來看,湘西地區(qū)的旅行社的人員規(guī)模還是比較合理的,因為只以地接為主要業(yè)務內(nèi)容的旅行社經(jīng)營起來比較簡便,由于其地理區(qū)位條件、旅游接待條件和設施以及距離賓館飯店比較近,易于接洽,所以少量的人數(shù)能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力,所以既營地接又營組團的旅行社的人員規(guī)模相對大一個等級也是理所當然。

    其次,從人員的管理來看:大多數(shù)的旅行社都是分部門管理,但是都沒有一個專門的人員、人事管理、人力資源管理部門。這與旅行社是一種動態(tài)性、靈活性比較強的組織,工作難度不太復雜有一定聯(lián)系,因為人員的流動性比較大,所以獨立的人事管理的成本遠大于其收益。下面是人員流動情況的對比：

 

通過兩圖可以將國際社和國內(nèi)社的人員年流動率作一個簡單的對比,可見國內(nèi)社和國際社的人員流動率大多數(shù)都集中于5%-25%之間,比較來看國內(nèi)社的人員流動率要小于國際社。對于旅行社這樣一種動態(tài)性和流動性很強的行業(yè),5%-25%的年人員流動率是比較合理的。

張家界旅行社一般都是按部門領(lǐng)導負責進行的傳統(tǒng)的管理。這些部門領(lǐng)導人對辦公人員都比較熟,但是對本社的導游人員掌握得不是太清楚.下面是對旅行社每年旺季雇傭兼職導游情況的一個統(tǒng)計表,說明了由于兼職導游的不確定性很強,客觀上決定了管理人員對本社導游人員的動態(tài)情況掌握得不是很清楚:

 

由圖可以看出兩極分化比較明顯,雇傭兼職導游人數(shù)小于5%的比例和大于35%的比例都比較高,這就增加了對導游人員管理的難度.但是因為旅行社與導游有強有力的法律契約關(guān)系來約束雙方的行為,目前的管理方式對大多數(shù)的中小規(guī)模的以地接為主要經(jīng)營內(nèi)容的旅行社倒是最為合理的。

下面是我們以對新、老員工的培訓、是否對員工進行定量化的績效評比標準管理，以及專門的管理軟件管理四個方面來分析湘西旅行社人員管理手段的差異：

 

表中所以采用專業(yè)培訓的旅行社數(shù)量占到調(diào)查總數(shù)的87%，表明旅行社還是非常重視員工的素質(zhì)和質(zhì)量，這也是服務業(yè)對本行業(yè)員工的特殊要求。我們注意到四種方式都采用的旅行社比例也不少，有47%多，表明一部分旅行社都采用了較為合理的管理方法對員工進行管理。但是問題突出的是采用專門計算機管理軟件員工的旅行社比例偏少，上面已述及這些旅行社大都沒有專門的人事管理部門，通過運用計算機專門管理軟件，既可以減少管理成本，又方便可行，因為大多數(shù)旅行社都裝備了計算機。但是大多數(shù)計算機沒有被有效地發(fā)揮出其可以發(fā)揮的價值。

2、債務情況及資金回籠率情況：

旅行社是一個中介性的服務組織,基本上固定資本比較少,大多數(shù)創(chuàng)造利潤的當屬于流動資本,流動資本顧名思義,只有在流動中才能產(chǎn)生價值和利潤。所以資金的流動線可以說是旅行社的大動脈.旅行社不像其它工業(yè)產(chǎn)業(yè)那樣生產(chǎn)周期(即產(chǎn)品的設計,生產(chǎn),銷售,利潤分配)較長,一般也在半年至一年左右,而旅行社卻不一樣,它的一個生產(chǎn)周期就相當于游客的一個旅游全程(在旅行社所接待的范圍內(nèi)),這個周期相當短，所以資金的流動量和流動率都是非常大的。由于一年中生產(chǎn)周期時間特別短,生產(chǎn)周期數(shù)就非常地多,一個旅行社的流動資金有限,這一個周期當中出現(xiàn)了資金無法回籠的情況,將直接影響到下一個生產(chǎn)周期的順利實現(xiàn).所以對旅行社的經(jīng)營最基本的就是其資金的管理。

相對于以前出現(xiàn)的拖欠旅游款項的情況,這些情況通常導致游客投訴從而影響到全行業(yè)的利益和聲譽,所以現(xiàn)在旅游行業(yè)內(nèi)大家都比較重視杜絕拖欠團款等的欠債現(xiàn)象。下圖是占一定拖款比率的旅行社的數(shù)目圖:

 

這說明拖欠款項的狀況已經(jīng)明顯好轉(zhuǎn), 拖欠率(拖欠款量占年營業(yè)額百分比)已經(jīng)絕大多數(shù)降至15%以下,至少已經(jīng)在旅行社的承受范圍內(nèi)。

3、部門經(jīng)營情況：

張家界地區(qū)旅行社的規(guī)模以中小型為主，但是也不乏大型旅行社，在大中型旅行社管理中，都采用了比較完整的部門管理。部門管理有利于管理的更一步細化，使組織工作有條不紊地進行。與其它行業(yè)不同的是旅行社的部門管理大都采用部門承包制，許多部門都能獨立地承接業(yè)務，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有47%的旅行社采用了部門承包制。這樣有利于減輕最高管理層的工作壓力，但是又不利于對部門進行相應的控制；在宣傳，營銷，產(chǎn)品，服務質(zhì)量方面將整個組織力量分化，各自為事，難以形成可觀的合力，產(chǎn)生整合優(yōu)勢。

4、信息化與網(wǎng)絡化：

    在信息化日益成為主流的今天，把握信息成為把握商機的關(guān)鍵。從產(chǎn)品的設計和宣傳營銷，網(wǎng)上交易來看信息管理都成為重要的管理內(nèi)容：調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有81%的旅行社采用了網(wǎng)絡預定的交易方式，其營銷方式見下圖：

   

 

    網(wǎng)絡營銷占營銷方式相當大一部份比例，各個旅行社開始對網(wǎng)絡媒介非常重視，網(wǎng)絡媒介因其信息容量大，速度快，更新快，普及高將會隨著社會的發(fā)展而取得更加明顯的優(yōu)勢，各旅行社在網(wǎng)絡營銷上的投入比例圖如下：

   

    圖左數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡營銷投入占年營業(yè)額的比率，圖下數(shù)字為各比率的旅行社的不同比例。圖上直觀顯示，網(wǎng)絡營銷投入在各個旅行社的整個營銷投入里面占有相當?shù)谋壤�。有超過30%的旅行社在網(wǎng)絡營銷上的投入超過了年營業(yè)額的15-25%，有15%以上的旅行社的網(wǎng)絡營銷投入占到了總營業(yè)額的25-35%，更有超過8%的旅行社的投入超過35%。

    其中，在調(diào)查中，神舟國際旅行社每年花在網(wǎng)絡營銷上面的投入占到了50%以上！而網(wǎng)絡營銷對業(yè)務擴展的貢獻非常大，在該社每年新增的50%游客量是歸功于網(wǎng)絡營銷，而進行的業(yè)務預訂當中有超過20%的網(wǎng)絡預定成功！

三、張家界地區(qū)旅行社發(fā)展條件評價

（一）   發(fā)展優(yōu)勢

1、  國際、國內(nèi)旅游形勢有利于張家界旅游的發(fā)展

縱觀國際、國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，不論從市場活躍程度還是從理論研究的廣泛與深入程度，都表現(xiàn)了現(xiàn)代旅游業(yè)蓬勃旺盛的生命力。各國為大力發(fā)展旅游業(yè)，不斷的改變政策法規(guī)，以利于旅游業(yè)的發(fā)展。張家界在過去發(fā)展的近30年中，已經(jīng)形成了自己獨特的旅游資源，積累了寶貴的管理經(jīng)驗。對于旅游業(yè)中重要的產(chǎn)業(yè)——旅行社行業(yè)來說，當?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展以及國際、國內(nèi)的旅游形勢為其提供了良好的生存環(huán)境。

2、  抗干擾能力逐漸增強，有意識擺脫旅游脆弱性的影響

據(jù)了解，張家界內(nèi)一些規(guī)模大的有實力的旅行社正在將一部分旅游產(chǎn)業(yè)抽出投入其他產(chǎn)業(yè)，即進行轉(zhuǎn)產(chǎn)業(yè)務。在進行旅游經(jīng)營的同時開展其它的業(yè)務。在2003年“非典”襲擊過后，旅行社開始意識到旅游業(yè)的脆弱性，難以應付突發(fā)事件，更難以彌補其帶來的重大損失，因此，進行多產(chǎn)業(yè)經(jīng)營就成為一些有實力的旅行社所追求的目標之一，從而擺脫突發(fā)事件及其他事件的經(jīng)濟影響。

3、  人才資源的豐富

據(jù)了解，張家界地區(qū)的旅游人才逐年增加，首先，當?shù)氐募�首旅游大學等教育機構(gòu)培養(yǎng)了大批“土生土長”且服務家鄉(xiāng)的旅游人才。其次，憑借著當?shù)氐穆糜蝺?yōu)勢，外地人才也都看好這里的商機，進行投資開發(fā)，為當?shù)靥峁┝烁�多更豐富的管理及經(jīng)營理念。

（二）   發(fā)展劣勢

    旅行社行業(yè)是生活在當?shù)芈糜螛I(yè)中的一分子，其發(fā)展水平受到當?shù)馗鞣N條件的影響。

1、  交通限制

盡管張家界的交通在近10年內(nèi)有了根本性的改變，但是，仍然不能滿足游客數(shù)量上漲的要求。同時，市內(nèi)及與其相聯(lián)接的幾個目的地的交通狀況與一個國際旅游目的地的標準還相差甚遠，路面鋪設材料落后，鋪設質(zhì)量差。

2、  城市化的限制

    一般而言，任何一個被開發(fā)的旅游地，都逃脫不了城市化的最終結(jié)果，但是，城市化在造福當?shù)厝嗣竦耐瑫r卻嚴重破壞了當?shù)氐穆糜钨Y源，城市化與旅游資源開發(fā)是相互對立的。張家界地區(qū)也擺脫不了這個矛盾的局面。

四、發(fā)展建議

（一）旅行社市場發(fā)展建議

1．在大力開發(fā)會議和會展旅游產(chǎn)品的同時，旅行社應加大對文化旅游、宗教旅游以及各種專項旅游的深度開發(fā)，針對不同細分市場開發(fā)出需求偏好突出、興奮點集中、娛樂性要求高、參與性強、更加專業(yè)化、個性化的旅游產(chǎn)品。

2．打出品牌效應，扭轉(zhuǎn)“認人不認社”的做法。對于張家界旅行社而言，在進行旅游路線設計的時候要敢于獨創(chuàng)，打出自己的品牌，有助于進行產(chǎn)品介紹和促銷，培養(yǎng)回頭客，并在此基礎上形成顧客的品牌忠誠。對于旅游者或旅游批發(fā)、零售商來說，“認人不認社”的做法可能導致服務質(zhì)量的不穩(wěn)定，品牌可以幫助識別、選擇和評價不同旅行社間的產(chǎn)品、服務質(zhì)量，并可以通過諸如消費名牌產(chǎn)品等方式獲得心理的滿足和回報。

3．旅行社應通過各種方式加大直接銷售的力度。張家界各旅行社雖能在銷售渠道上采取直接與間接相結(jié)合的立體化銷售渠道網(wǎng)絡，可是其直接銷售方式所獲得的收益卻很微小，大部分旅行社還是通過旅游中間商這個間接的銷售渠道獲利（90%左右）。旅行社應在可能的范圍內(nèi)采取更多更有效的直接銷售方式，直接將產(chǎn)品銷售給旅游者。

4．合理選擇旅游中間商，建立自己的旅游中間商網(wǎng)絡，加強旅行社產(chǎn)品銷售渠道的管理。對于旅行社來說，能否選擇到合適的中間商關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動的成敗。旅游市場上中間商眾多、規(guī)模實力各不相同，旅行社應通過多種渠道與其接觸，了解情況，從中選擇適合本旅行社的旅游中間商。目前張家界旅行社所選的中間商多為銷售人員固定的合作人，這樣的銷售辦法對于市場競爭是相當不利的。

5．在促銷時應明確目標受眾，根據(jù)不同的目標受眾，不同的促銷目標，合理設計促銷信息。在進行促銷決策時，要想通過溝通達到預期目的，旅行社首先要確定目標受眾，也就是明確對哪些旅游者進行促銷，對不同的目標受眾，促銷的內(nèi)容、方式、時間和地點也 不應相同。

    對于國內(nèi)市場，旅游者對張家界有一定的熟悉程度，旅行社應把重點放在強調(diào)產(chǎn)品的特色，加強旅游者印象上，促使購買行為的發(fā)生。

    對于國際市場，旅行社主要的促銷任務是加強宣傳，建立產(chǎn)品的知名度。

對一些中、小旅行社來說，其實力并不如大社那樣雄厚，卻也選擇和大社一同爭奪一級重點客源市場，共同爭奪一塊蛋糕，這樣不僅浪費了大量的人力、物力、財力，而且有可能落到吃不飽的下場，最后在弱肉強食的市場競爭中敗下風。如果這些旅行社要繼續(xù)生存、發(fā)展下去，要盡量避免和大社的正面競爭，更應在促銷中明確其目標受眾，努力開拓自己的特殊產(chǎn)品和特有市場（比如隨著世界地質(zhì)公園名號在張家界的落戶開拓專項科考旅游市場），針對這些專項市場開發(fā)自己特有的產(chǎn)品進行重點促銷，或者對一些二級、三級市場（如海南、西南、西北等地）進行大力地宣傳促銷，保證在這些非重點市場上的絕對優(yōu)勢。

（二）旅行社的顧客與相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系情況

1、從長遠來看，張家界旅行社的發(fā)展會走向更加聯(lián)合的道路。國內(nèi)社發(fā)展成國際社的可能性不大，已有的國際社已形成牢固的市場。寄予未來，張家界地區(qū)旅行社應該加大企業(yè)軟件建設，聯(lián)合道路應該走出去——加大與組團社聯(lián)盟。最終形成一個完整朝氣的市場系統(tǒng)。

2、針對目前這種情況，我們建議未來旅行社在與賓館飯店、交通公司等的合作時應秉著公平公正的原則，這樣雙方都會滿意。另外，旅行社在簽訂口頭協(xié)議后，還應再立一份《突發(fā)事件賠償協(xié)議》，以防萬一，作為事情發(fā)生時的負責依據(jù)。

3、一些資金雄厚的旅行社可以擁有自己的巴士公司，或者可以幾家旅行社參股一起建立一家巴士公司，這樣既便于管理和培訓司機，又為旅行社的進一步發(fā)展提供一定的基礎。

4、在購物方面，旅行社應選擇那些信譽好、貨色齊全、價格合理、具有特色的商店建立長期合作關(guān)系，這樣不僅能滿足旅游者的購物需求，還能提高他們對旅行社接待工作的滿意程度，而且同時也促進了社會經(jīng)濟收益的增加。

（三）   內(nèi)部職能建議

1、關(guān)注提高高層管理者素質(zhì)。

湘西地區(qū)的旅行社大多采用股份制和私營制，高級管理層領(lǐng)導的作用就突顯出來。領(lǐng)導有兩種至關(guān)重要的職能：對員工的監(jiān)督與激勵和各種決策和戰(zhàn)略的制訂。其中關(guān)系到組織本身前景當屬決策。

營利型的組織決策，需要時刻關(guān)注于市場，資源，競爭環(huán)境，社會大環(huán)境的發(fā)展和變化情況。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)許多私營旅行社的老總相對比較忽視這些問題。首先表現(xiàn)在對開拓市場情有獨鐘，但是對市場分析特別是科學預測其發(fā)展方向和走勢投入精力不夠，只關(guān)注于現(xiàn)階段的市場情況。其次，對于營利和利潤額的追求不積極，大多太滿足于現(xiàn)狀，沒有進取心。

大多數(shù)私營旅行社一年的利潤也就在30-50萬人民幣左右，對于有著幾十個員工（包括導游）的旅行社來說，這樣的利潤規(guī)模的危險性必然非常高。利潤率在同行業(yè)大多只是在20%左右，即要經(jīng)營五年才能資本積累到營業(yè)額的程度，況且大多數(shù)旅行社并沒有將利潤重復追加投資，這樣嚴重限制旅行社發(fā)展的規(guī)模，同時也降低了抵抗風險的能力。由于規(guī)模小，競爭力低，生存能力弱，所以在與大社的競爭中處于劣勢就勢不可免。一定的規(guī)�？梢詭�來一定的規(guī)模效應，就成本率來說，規(guī)模大的企業(yè)要平均低于規(guī)模小的企業(yè)，這在旅行社上也能看出來。大規(guī)模旅行社的利潤率要高于中小型旅行社，如中國國際旅行社的年利潤率就達到35%以上。最后，決策的意識也不強，即就事論事地處理一切事務，沒有超前意識，更沒有組織準備的意思，對旅行社的管理，許多私營旅行社，包括國營旅行社的負責人還是停在經(jīng)驗管理上面。

2、  部門之間要處理要分工合作，和密切配合，形成強有力的團體合力，共同應付環(huán)境的挑戰(zhàn)。

   大多數(shù)旅行社都采用了部門承包的形式，這種方式有利于責任的落實，任務的細化和明確。讓高層管理者減輕繁雜管理，集中精力于重要方面的管理如決策，和意外事故的處理。同時部門包干，將利益分配到各個部門有利于調(diào)動員工的積極性，充分發(fā)揮他們的創(chuàng)造性。

   但是部門包干也有組織上的缺陷：

   首先，在部門之間形成了競爭關(guān)系，在利益和利潤滲雜于工作關(guān)系中的時候，這種競爭關(guān)系就更加激烈，當各個部門都成為一個獨立的經(jīng)濟體時，部門之間的聯(lián)系就減弱，使得部門分工之間的聯(lián)系淡化，分工工作的內(nèi)容和到淡化，使部門集中精力于本部門的經(jīng)濟活動，而不是司職部門分工應該做的本職工作。否則，部門劃分就沒有必要。

   其次，部門包干有損于組織合力的發(fā)揮。由于各個部門都可以獨立地進行經(jīng)濟活動，而且能有自己的營銷，宣傳，推廣等手段，這樣由于經(jīng)濟利益關(guān)系牽扯，各部門之間就很有可能步調(diào)不一致，導致組織資源的極大浪費。

   最后，部門包干使得高級管理層對各部門的控制影響能力減弱。由于各部門包干出去，實質(zhì)上除了與高層有財務聯(lián)系外，其它的聯(lián)系都是名義上的。當高層做出一個重要的決策的時候，各部門都會從自己部門的自身利益得失考慮問題，嚴重的會影響到?jīng)Q策和計劃的實施�，F(xiàn)在有一個非常明顯的趨勢在于許多業(yè)務聯(lián)系發(fā)展到了只認“人”不認“社”的程度了，部門包干擴大了下屬的行動權(quán)，再加上旅行社本來人員流動大，動態(tài)性強，使得對優(yōu)秀員工的控制就比較困難，更加加大了員工的流失率，特別是優(yōu)秀的員工，以及隱含在這些員工身上的商機與市場。

   提高員工的積極性和創(chuàng)造性也可以通過定期、定量化的績效評估體系的長期穩(wěn)定運用來得到實現(xiàn)，也可以作為部門包干的替代手段。

3、  改善設備的使用率。

從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多旅行社的設施運用不太合理，裝備了電子計算機，但是只用來進行財務管理，很少用到專門的管理軟件，如管理信息系統(tǒng)等，還有許多用于游玩等，使得設備得到閑置和浪費。從辦公室布局來看，還完全沒有考慮到員工工作、生活質(zhì)量的因素。

4、  作好旅行社的選址與裝修工作。

許多旅行社是見面不如聞名，周圍的環(huán)境太差。選址多處于偏遠地區(qū)，這樣在宣傳和可知度上面都非常不利。旅行社選址應該在人多、路多、能透性好的地段，如十字路口等，就算是門前的招牌也能夠起到許多免費的宣傳作用。

5、  加強對導游和員工的素質(zhì)培訓，特別是普通話的標準程度和公共關(guān)系處理能力。

由于處于接待地，當?shù)氐膶в蔚膬?yōu)勢非常明顯：他們內(nèi)韻深厚，但是表達不出來，說的普通話不夠標準，讓游客很難理解和接收。導游整體水平有待提高，絕大多數(shù)都是初級導游，中級導游很少，沒有高級導游，這直接影響到接待水平和服務質(zhì)量。員工的素質(zhì)也比較低，包括一些中層管理人員，他們對本專業(yè)缺乏必要的素養(yǎng)，特別是缺乏公共關(guān)系知識，這在旅行社業(yè)內(nèi)是必備的重要素質(zhì)。

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