國航全價機票一年內(nèi)不作廢 航班延誤有新舉措

作者：webmaster 來源：張家界旅游網(wǎng)

    中國國際航空公司是北京2008奧運會惟一的航空合作伙伴，在迎接奧運沖刺的進程中，該公司一方面推出了一系列奧運市場營銷的舉措，另一方面也向社會公布了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾保障措施。在4月中旬國航公布的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾中，記者發(fā)現(xiàn)有兩點措施與消費者密切相關(guān)：機票的改簽和航班延誤。
    為了詳細地了解這些承諾的內(nèi)容，記者4月19日采訪了國航服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理郝玉萍。

    針對機票改簽的問題，郝經(jīng)理說，購買國航國內(nèi)正常全票價的旅客，無論何種原因發(fā)生誤機，其客票概不作廢，國航將根據(jù)旅客需要，免費為其改簽后續(xù)航班。她說，凡持有不定期客票(open)的旅客，其票在一年內(nèi)有效；持有定期客票的，因故不能在機票確定的日期和時間段出行，可以提前告知國航售票處，公司會在其需要出行的日期為其預(yù)留座位。因打折機票一律執(zhí)行民航總局關(guān)于打折機票退票的規(guī)定，所以不在此承諾內(nèi)。郝經(jīng)理特別提示，為了保證乘客買到真實的不定期客票，她更希望乘客撥打國航的4008-100-999銷售服務(wù)熱線，確保消費安全。

    航班延誤一直是乘客關(guān)注的熱點問題，目前消費者意見最大的問題是：航空公司對航班延誤信息提供不及時，后續(xù)服務(wù)跟不上；航班延誤后，民航對延誤信息的解釋往往簡單敷衍，或經(jīng)常有多個解釋，令消費者產(chǎn)生疑惑。國航在解決這個問題上，出臺了一些新的舉措。

    郝經(jīng)理告訴記者，國航在遇到航班延誤時，如果旅客已登機，飛行機組和乘務(wù)組必須每30分鐘向顧客通報一次航班動態(tài)信息；國航總部會采取調(diào)整航班、調(diào)配飛機、快速過站等措施，盡量縮短延誤時間；國航要求，國航工作人員在現(xiàn)場發(fā)布信息時，至少使用中英兩種語言，并采取廣播、設(shè)立信息牌相結(jié)合的方式進行信息發(fā)布。通報內(nèi)容包括：延誤原因、延誤時間、實時動態(tài)等。如果提前知道因天氣原因造成延誤，國航會用手機短信的形式提前通知。郝經(jīng)理說，國航用手機短信提前通知乘客的做法已經(jīng)進行了兩年，但發(fā)現(xiàn)只能通知到70%的乘客，因為有些乘客是托別人買的機票，沒有留手機號碼，特別是高端旅客都是通過秘書訂票，難以及時用手機通知到。

    今年大年初四，首都機場出現(xiàn)了航班大面積延誤。如果氣象部門都難以預(yù)測天氣的好壞，航空公司當(dāng)然也無法確定起飛時間。在處理這起大面積延誤事件中，國航啟動了本公司的紅色預(yù)警機制。郝經(jīng)理介紹，當(dāng)航班出現(xiàn)大面積延誤時，旅客在候機廳著急，航空公司比旅客更焦慮，以大年初四的延誤為例，國航當(dāng)天提供了一萬多份餐盒，3000多份報紙，航班延誤損失最大的是航空公司。

    國航處理航班延誤的三級預(yù)警機制是：紅、橙、黃三色預(yù)警。紅色預(yù)警就是國航的各運行部門的負(fù)責(zé)人都要進入工作狀態(tài)，延誤一發(fā)生，三分鐘就要啟動這個機制。飛行部門要找好備份機組，客艙部門要找好備份乘務(wù)組，機務(wù)部門要協(xié)調(diào)飛機的使用情況，商務(wù)委員會要及時掌握旅客服務(wù)的情況，地面服務(wù)部門要做好與旅客的信息溝通工作。紅色預(yù)警一般適用于航班延誤5個小時，或有10個航班延誤超過3個小時，有10個進港航班已備降(降落到其他機場)。橙色預(yù)警適用于航班延誤連續(xù)兩個小時，10個以上航班延誤超過一個小時。黃色預(yù)警適用于預(yù)計可能出現(xiàn)延誤，提前告知旅客等情況。(記者 陳煜儒)
 
來源：法制日報 

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