3.15消費(fèi)特刊：旅游——服務(wù)是核心

作者：webmaster 來(lái)源：張家界旅游網(wǎng)

    在本報(bào)與調(diào)查公司的調(diào)研結(jié)果上顯示，市民在選擇旅游服務(wù)時(shí)，最關(guān)注的因素是服務(wù)態(tài)度好，體現(xiàn)了旅游作為服務(wù)行業(yè)最關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)要素。他們普遍存在對(duì)旅行社的顧慮是“行程安排不好，游覽時(shí)間少”，大約有近六成的市民提及這點(diǎn)。其次是“提供的服務(wù)與承諾的不符”和“景點(diǎn)沒(méi)達(dá)到預(yù)期”，近4成的市民有此擔(dān)心。 

    專家解讀（廣東省旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李進(jìn)茂）：此調(diào)查數(shù)據(jù)顯示市民對(duì)出游的質(zhì)量更關(guān)注了，價(jià)格反而成為考慮的次要因素。這與三、四年前的情況不同。如今消費(fèi)者的意識(shí)提高，更加理性，也提醒旅行社要將著眼點(diǎn)放在服務(wù)態(tài)度上，把專業(yè)素質(zhì)做得更好。

    至于市民對(duì)出游的行程安排不合理的憂慮，以及擔(dān)心旅行社提供的服務(wù)與承諾不符也是對(duì)旅游行業(yè)的服務(wù)提出新的要求。目前旅游消費(fèi)觀念已經(jīng)轉(zhuǎn)變，從以前的觀光游覽性轉(zhuǎn)變?yōu)槎燃傩蓍e式，我想這也是將來(lái)的趨勢(shì)。

     旅游合同是游客們維護(hù)正當(dāng)權(quán)益的重點(diǎn)，游客出行務(wù)必簽訂旅游合同，簽訂同務(wù)必仔細(xì)，掌握行程以及住宿標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)。（資料圖片 圖文無(wú)關(guān)）

    案件回顧

    春節(jié)期間，陳小姐參加某旅行社的紐西蘭游，在境外致電質(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴行程安排不好以及住宿條件差，并要求退團(tuán)。由于國(guó)外酒店沒(méi)有星級(jí)之說(shuō)，如果住宿條件確實(shí)太差，加上若沒(méi)有依照合同游覽安排的景點(diǎn)，的確可以投訴，但根據(jù)國(guó)家出境游質(zhì)量處理，境外投訴都要回到國(guó)內(nèi)來(lái)解決。

    旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)提醒：消費(fèi)者出國(guó)旅游一般都會(huì)開(kāi)出團(tuán)說(shuō)明會(huì)，旅行社對(duì)行程和注意事項(xiàng)做個(gè)說(shuō)明，如果途中擅改行程或貨不對(duì)板，可根據(jù)合同與旅行社協(xié)商，如果解決不了再致電到質(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴，當(dāng)下退團(tuán)是不可能，但最終要回到國(guó)內(nèi)再解決。

    黃先生去年參加某旅行社的泰國(guó)游，在一些自費(fèi)項(xiàng)目上，就他一人沒(méi)參加。結(jié)果整團(tuán)人都去活動(dòng)，只留他在原地兩個(gè)小時(shí)。黃先生向質(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴，認(rèn)為旅行社把他丟在偏僻地方，導(dǎo)致其損失了兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，應(yīng)予以退全額團(tuán)費(fèi)。最后旅行社應(yīng)允賠250元給他。

    旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)提醒：消費(fèi)者要合理地維權(quán)，旅行社或許在安排上欠妥，但近3000元的團(tuán)費(fèi)，如果沒(méi)有重大差錯(cuò)，是不可能全額退回。

    提升行業(yè)信心

    專家攻略

    針對(duì)超過(guò)57%的市民認(rèn)為行程安排中游覽時(shí)間太少的顧慮，南湖國(guó)旅·西部假期的副總經(jīng)理鄭年軍表示，旅行社可從以下幾個(gè)方面著手來(lái)提升市民的信心：首先，設(shè)計(jì)的產(chǎn)品盡量多元化。既有團(tuán)隊(duì)的純玩團(tuán)產(chǎn)品，又有“機(jī)票+酒店”的自由行產(chǎn)品，還有結(jié)合了團(tuán)隊(duì)和自由行優(yōu)勢(shì)的半自由行產(chǎn)品。

    其次，提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)游客的不同需求設(shè)計(jì)不同的行程安排。再次，引導(dǎo)游客的消費(fèi)觀念趨于理性化。游客在選擇線路時(shí)，要避免僅考慮價(jià)格因素，要綜合多種因素。在將來(lái)只有保證服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的消費(fèi)者才是旅行社生存乃至盈利的根本。（文 陳潔瑩）　

來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào)

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