游客最不滿服務(wù)縮水 狀告旅行社僅五成勝訴(圖)

作者：webmaster 來源：張家界旅游網(wǎng)

    強(qiáng)迫消費、變更行程和降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是旅游途中經(jīng)常發(fā)生的情景，既掃游客興致，又損害了消費者的利益。然而到了雙方真正對簿公堂，游客并非能十拿九穩(wěn)地告贏旅行社。近日，朝陽區(qū)法院對2000年1月至2007年3月該院受理的旅游糾紛案件進(jìn)行了統(tǒng)計，顯示游客勝訴的比例僅有57%，敗訴的原因皆因游客證據(jù)不足而沒有得到法院的支持，合同約定不明、取證困難成為游客維權(quán)的障礙。    

    案例

    強(qiáng)迫掏腰包被判賠償

    據(jù)朝陽區(qū)法院統(tǒng)計，從2003年開始，涉旅游案件數(shù)量出現(xiàn)大幅上升，案件數(shù)量占全年度民商事案件總數(shù)的萬分之十五。2004年以后，該比例超過了萬分之二十三。2005年以后，平均每年的遞增幅度超過10%。而糾紛主要涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、更改路線、強(qiáng)迫消費三方面。北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所今年1月至7月共受理對北京地區(qū)旅行社的投訴共47件，涉及這三方面投訴有34件，占到72.3%。

    去年4月，崔女士和兒子報團(tuán)參加了港澳和泰國等地游。剛到達(dá)曼谷，泰國地接導(dǎo)游就交給他們一張自費項目表。崔女士極不情愿地交納了4800泰銖后，得知有游客并未交錢，想要回，導(dǎo)游卻一再找借口拖延。而未交錢的游客們也遭遇了導(dǎo)游不給住房鑰匙的刁難。由于要錢遭拒又被導(dǎo)游辱罵，崔女士尋求領(lǐng)事館的幫助，最終要回了錢。

    李某夫婦去泰國旅游時被告知必須交納2200元選擇A套或B套兩種特色服務(wù)，導(dǎo)游威脅說不參加會影響到后面的行程。夫婦倆只好交錢，后通過訴訟讓旅行社退還了費用。

    糾紛原因

    導(dǎo)游為生存所迫各類服務(wù)者利益沖突零團(tuán)費

    北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院的副教授趙曉燕說，大多數(shù)導(dǎo)游屬于自由職業(yè)者而沒有底薪。為生存所迫，他們只能依靠景點門票折扣、帶游客“扎店”拿回扣來增加收入。因此，導(dǎo)游更改景點、強(qiáng)迫購物也就不奇怪。

    朝陽區(qū)法院的程屹法官則認(rèn)為，各類服務(wù)提供者之間的利益沖突是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的重要原因。她說，擁有游客資源的組團(tuán)社在選定地接社后，地接服務(wù)的質(zhì)量就游離出組團(tuán)社的控制，如果地接社對其分得的收益存在異議，完全就有可能通過降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)、變更旅游行程、增加購物次數(shù)來降低成本。

    “地接社降低服務(wù)質(zhì)量也不單單是利益不均的原因�！眹�家旅游局政策法規(guī)司法規(guī)處處長李磊表示，組團(tuán)社除了給游客購買往返機(jī)票外，所有支出都由地接社出。目前，旅游行業(yè)出現(xiàn)零團(tuán)費的怪現(xiàn)象，即地接社接組團(tuán)社的團(tuán)一分錢不要�！坝心膫�行業(yè)一分不要白給干活，他肯定從其他渠道獲取利益�！鄙踔吝�有負(fù)團(tuán)費，即組團(tuán)社不僅要支付地面支出和掙出自己的利潤，還要按人頭倒給組團(tuán)社錢�！斑@樣他們的壓力更大了，服務(wù)質(zhì)量能不下來嗎？”

    敗訴原因

    書面證據(jù)難保留 合同條款不明確

    五星級別墅變成了三星級房間、飯菜量不夠、導(dǎo)游不講解、旅游團(tuán)變成了購物團(tuán)……記者從朝陽區(qū)法院了解到，消費者投訴旅行社降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的案件要高于強(qiáng)迫消費和變更行程案件，且勝訴率只有五成。2000年至今年3月，該院受理的游客訴旅行社降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的案件共有11件，二者各有5件勝訴，還有一名原告稱其感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低與旅行社無關(guān)。

    曾承辦過多起旅游糾紛案件的朝陽區(qū)法院的程屹法官分析說，由于旅游是長途旅行，很多書面證據(jù)事發(fā)后無法搜集保留，證據(jù)不足導(dǎo)致敗訴。而旅游合同條款不明確也是消費者維權(quán)有障礙的因素。“目前，旅游合同都比較粗糙，沒有很詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和與之對應(yīng)的價格，比如對住宿、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)以及購物的次數(shù)和時間等。如果各方面都規(guī)定得很細(xì)致，而且標(biāo)明各種標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)的價錢，消費者好進(jìn)行比對，就可以有起訴的依據(jù)。”程法官表示，發(fā)生糾紛時要注意搜集證據(jù)，比如取得同行游客的證言、查看住宿飯店的標(biāo)準(zhǔn)以及對飯菜拍照片等。

    此外，一些游客圖便宜選擇報價比較低廉的旅游團(tuán)，低價格不可能提供比較高檔次的服務(wù)，而他們的心理預(yù)期又比較高，這樣打官司也會敗訴。

    應(yīng)對

    需要完善旅游合同

    改變導(dǎo)游收入機(jī)制

    旅行社管理北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌指出，目前我國尚未出臺專門的旅游法，而各旅行社提供的合同內(nèi)容相對簡單，標(biāo)準(zhǔn)約定不明是造成糾紛的主要原因。而旅游合同中違約責(zé)任的承擔(dān)約定不明，致使游客的權(quán)益不能得到有效保護(hù)。

    對此，旅游行政主管機(jī)關(guān)有必要完善格式合同條款，以減少旅行過程中發(fā)生的糾紛。尤其要明確約定組團(tuán)社對游客承擔(dān)責(zé)任，其他旅游產(chǎn)品提供者有過錯的，組團(tuán)社旅行社可再向他們追償。

    程法官指出，在目前的狀態(tài)下，導(dǎo)游幾乎都沒有與旅行社簽訂合同，他們的收益僅能依靠游客在旅游過程中的額外消費，即小費或購買商品回扣。如果不改變導(dǎo)游這種特殊的收入機(jī)制，任何因?qū)в蔚姆��?wù)帶來的系列問題都很難改觀。（顏斐）

　來源：北京晨報

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