服務(wù)質(zhì)量與價格糾紛是旅游投訴的焦點

作者：向瑾 來源：張家界日報

        “十一”黃金周期間，武陵源工商分局12315消費者申訴舉報中心及設(shè)在景區(qū)的7個現(xiàn)場投訴點共接到有效投訴29起，受理咨詢服務(wù)39起，其中游客投訴26起。按照投訴量多少依次為：服務(wù)質(zhì)量類13起、價格糾紛類6起、消費欺詐類4起、其他類6起，共為消費者挽回經(jīng)濟損失10475元。結(jié)果顯示，旅游服務(wù)質(zhì)量類投訴及與之相關(guān)的價格糾紛占總投訴量的66%，仍是問題焦點。
        旅游服務(wù)質(zhì)量類投訴重點表現(xiàn)在旅行社與導游降標服務(wù)，如10月2日，武漢游客王某一行與旅行社合同約定的是三星級酒店，結(jié)果入住的是農(nóng)家樂，住宿環(huán)境差，而且旅行社服務(wù)質(zhì)量也差，客人情緒受到嚴重影響，造成投訴；還有一旅行社把與某團隊簽約的旅行用車擅自從硬臥變成了硬座，游客對此極為不滿。再如10月1日，咸陽游客楊先生一行在導游安排下實用包車，結(jié)果在魅力湘西看完節(jié)目后，包車不知去向，導游把車作了其他用途，楊先生給導游打了電話后，導游竟然理直氣壯的讓游客自己打的回酒店；還有一些野馬導游更為過分，9月29日，某野馬導游給某酒店交了一晚的住宿費，結(jié)果收取了游客兩晚的住宿費，拿了酒店的回扣后就跑了，造成惡劣影響。另外就是酒店、餐館服務(wù)質(zhì)量差，如10月2日，游客李先生在某酒店用餐后，要求開具發(fā)票，結(jié)果酒店方不僅不開發(fā)票，而且態(tài)度也很差。還有些游客投訴酒店衛(wèi)生條件差，星級酒店客房還有很多蚊子，服務(wù)也不周全，氣溫高時客人開空調(diào)的要求被拒絕等。
        價格糾紛類投訴集中在消費價格過高，如10月4日，北京游客彭先生在景區(qū)某土菜館用餐，簡單幾個家常菜竟然收費高達960元；10月1日，游客李小姐在城區(qū)某賓館停了一下午車，賓館收取停車費30元，收費不合理產(chǎn)生糾紛。消費欺詐類投訴主要表現(xiàn)在游客在銷售商與托的誘惑下，被騙購了價格昂貴的商品。
       成此現(xiàn)象原因有三：一是旅游環(huán)境的綜合治理取得一定成效，但旅游接待的硬件水平與從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)還亟待提高；二是旅游消費越來越趨向理性，人民的維權(quán)意識不斷增強，對服務(wù)質(zhì)量的期望值越來越高，與現(xiàn)實情況產(chǎn)生矛盾；三是隨著張家界知名度的提高，奧運會的成功舉辦，五一黃金周的取消，加之良好的出行天氣，旅游形勢異�；鸨�，游客猛增，旅游接待呈現(xiàn)滿負荷狀態(tài)，有關(guān)部門和有關(guān)旅游接待人員重視不夠。

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