武陵源：處理游客投訴快速高效

作者：楊坤明 來源：張家界日?qǐng)?bào)

———一封感謝信驗(yàn)證張家界森林公園管理處的綜治應(yīng)急處理機(jī)制

杜書記：
首先表示感謝。
　　杜書記的雷厲風(fēng)行讓我感受到張家界的工作風(fēng)格，我深受感動(dòng)，并由衷敬佩。其次，我代表江蘇人民熱烈歡迎杜書記來江蘇訪問以表達(dá)我的敬意；再次，我們這趟旅游對(duì)其他景區(qū)的安全環(huán)境都很滿意，就是在金鞭溪感到有管理不到位的情況。建議：一給攤位編號(hào)，商家明白經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者也易辨別真?zhèn)�；二可以適當(dāng)聘請(qǐng)游客做監(jiān)督員，使景區(qū)安全落到實(shí)處。以上是我不成熟的建議，供領(lǐng)導(dǎo)參考。
　　再次表示由衷感謝！
　　　　　　　　　　　　陳廣娟
　　這是一名普通的江蘇游客給杜書記的感謝信。該游客在金鞭溪被流動(dòng)商販賣假中草藥欺騙后投訴到市委政法委杜芳祿書記，在杜芳祿的親自過問下，管理處在一天之內(nèi)就查清了此事。
　　事情的經(jīng)過是這樣的：11月6日，江蘇游客陳廣娟一行從水繞四門進(jìn)入金鞭溪游覽，在跳魚潭的橋頭上，碰上一個(gè)偷偷販賣中草藥的流動(dòng)商販向客人推銷自己的“回春果”，說是對(duì)糖尿病有好處，客人的父親正患糖尿病，在流動(dòng)商販出示了所謂的四川中醫(yī)學(xué)院的工作證明后深信不疑，于是買了900元的“回春果”帶回家�？腿嘶亟�蘇后向中醫(yī)院醫(yī)生了解到，“回春果”沒有治療糖尿病的作用，才知上當(dāng)受騙，于是就向杜芳祿寫了投訴信。
　　杜芳祿接到客人的投訴信馬上就批示到管理處，指示要盡快查處并反饋情況，盡最大努力消除不良影響。管理處非常重視此事，迅速啟動(dòng)了景區(qū)平安建設(shè)綜治應(yīng)急處理機(jī)制，組成了由綜治辦牽頭、相關(guān)職能部門和景區(qū)參加的調(diào)查組，當(dāng)晚就展開了調(diào)查工作，第二天上午就查清了此事，原來是金鞭溪景區(qū)跳魚潭攤位與流動(dòng)商販的私下行為。管理處為客人追回了全部損失，相關(guān)部門依法對(duì)該攤主給予了從重處罰，并將查處情況一并向客人進(jìn)行了反饋�？腿朔浅�滿意，打電話給綜治辦經(jīng)辦此事的負(fù)責(zé)人，對(duì)張家界景區(qū)的綜治應(yīng)急處理機(jī)制的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)表示由衷的贊嘆，并對(duì)張家界市領(lǐng)導(dǎo)如此重視一個(gè)普通游客的投訴表示由衷敬意，事后還給杜芳祿寫了開頭的那封感謝信。杜芳祿將這封感謝信轉(zhuǎn)到了管理處，要求管理處從這一事件中吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步創(chuàng)新平安景區(qū)建設(shè)措施，將景區(qū)的管理與服務(wù)提升到更高水平。
　　張家界國(guó)家森林公園綜治應(yīng)急處理機(jī)制主要是處理涉游事件，包括救助游客、處理旅游投訴、游客糾紛等，確保做到快速反應(yīng)、高效處理，切實(shí)維護(hù)游客權(quán)益，樹立張家界服務(wù)游客的正面形象。自從2006年建立綜治應(yīng)急處理機(jī)制以來的三年來，共接到游客各類求助133起，救助客人378人，受理各種投訴87起，處理游客糾紛12起，為客人換回經(jīng)濟(jì)損30多萬元。

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