廈門旅游業(yè)零投訴的背后

作者：張家界旅游網(wǎng) 來(lái)源：www.tywmlx.com

　　廈門共有導(dǎo)游員3100人，其中社會(huì)導(dǎo)游員1846人，占60%左右，專職導(dǎo)游員1254人，占40%。建立、健全導(dǎo)游管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，從導(dǎo)游的誠(chéng)信管理和職業(yè)規(guī)范化管理上下功夫，是廈門市旅游局打出的一張王牌。

　　廈門市旅游局將旅游市場(chǎng)巡查過(guò)程中獲取的導(dǎo)游員上崗情況進(jìn)行匯總整理，形成導(dǎo)游員誠(chéng)信信息資料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)一人一檔，并通過(guò)廈門市旅游局政務(wù)網(wǎng)發(fā)布。只要進(jìn)入信息庫(kù)，全市3000多名導(dǎo)游員的工作表現(xiàn)、培訓(xùn)考核、帶團(tuán)數(shù)量、獎(jiǎng)懲及日常受檢情況便一目了然。同時(shí)，廈門旅游局還建立了誠(chéng)信導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)導(dǎo)游員規(guī)范上崗執(zhí)業(yè)，健全完善行業(yè)誠(chéng)信公示制度、重大違規(guī)公告制、違規(guī)檔案公示制等。記錄和發(fā)布旅行社、導(dǎo)游員的基本信息、良好信息、獎(jiǎng)勵(lì)信息、年檢信息、投訴信息、處罰信息，這一系列獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、透明公示的做法，不僅在業(yè)內(nèi)樹立了誠(chéng)信服務(wù)的良好氛圍，而且為游客和公眾了解、監(jiān)督導(dǎo)游提供了平臺(tái)。

　　打好“服務(wù)牌”

　　導(dǎo)游員普遍學(xué)歷偏低，職業(yè)技能單一，實(shí)施“百千萬(wàn)人才工程”是廈門在人才培養(yǎng)方面的重要舉措。從2007年開始廈門市旅游局啟動(dòng)“旅游教育培訓(xùn)超市”，采取政府補(bǔ)貼與企業(yè)分?jǐn)偱嘤?xùn)費(fèi)的方式，市旅游局出資70%、企業(yè)出資30%，推動(dòng)廈門旅游行業(yè)開展全員培訓(xùn)，確保旅游行業(yè)整體服務(wù)水平的不斷提升。同時(shí)制定了全市導(dǎo)游教育培訓(xùn)綱要和年度培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)舉辦旅行社中、高層管理人員專題講座、組織導(dǎo)游形象大使選拔賽等，推動(dòng)崗位技能練兵，在一線員工中形成了重學(xué)習(xí)、練技能、比服務(wù)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的良好氛圍。

　　在培訓(xùn)過(guò)程中，廈門旅游局還通過(guò)“一訓(xùn)一檔”、定期反饋、培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)估分析等方式，不斷提升培訓(xùn)檔次。針對(duì)過(guò)去培訓(xùn)課程很少形成系列、培訓(xùn)形式以課堂傳授為主、培訓(xùn)效果較差等問(wèn)題，增加了戶外實(shí)地培訓(xùn)課程的比例，由過(guò)去的2—3個(gè)月一次，增加為每月一次;針對(duì)來(lái)廈門旅游的日、韓游客逐年增多的情況，專門開設(shè)了廈門市小語(yǔ)種(日語(yǔ)、韓語(yǔ))導(dǎo)游員基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)班，分入門班、基礎(chǔ)班以及全程培訓(xùn)班。參加全程培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，獎(jiǎng)勵(lì)每位導(dǎo)游1200元;參加基礎(chǔ)班培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，每人獎(jiǎng)勵(lì)1000元;參加入門班培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后每人獎(jiǎng)勵(lì)300元。一系列形式各異的培訓(xùn)活動(dòng)，提高了廈門導(dǎo)游員的整體素質(zhì)，使他們成為活躍在旅游一線的精英。

　　打好“關(guān)懷牌”對(duì)于許多導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的莫過(guò)于如何降低自身工作風(fēng)險(xiǎn)和減少后顧之憂了。對(duì)此，廈門市旅游局為在導(dǎo)游服務(wù)公司注冊(cè)滿兩年的社會(huì)導(dǎo)游員購(gòu)買了人身意外傷害保險(xiǎn)。對(duì)下崗人員、懷孕哺乳期婦女等免收全年培訓(xùn)管理費(fèi);對(duì)全日制在校學(xué)生收取50%的培訓(xùn)管理費(fèi);對(duì)班組長(zhǎng)、團(tuán)支書免收一個(gè)季度培訓(xùn)管理費(fèi)。同時(shí)，還免費(fèi)為骨干導(dǎo)游員訂閱了《中國(guó)旅游報(bào)》，不定期向?qū)в螁T派發(fā)導(dǎo)游書籍，為導(dǎo)游提供學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)。

　　組織策劃的大型活動(dòng)——“導(dǎo)游嘉年華”，是主要面向廈門導(dǎo)游的文化活動(dòng)，目的在于凝聚導(dǎo)游之心，營(yíng)造積極向上、不斷進(jìn)取的從業(yè)氛圍。該活動(dòng)從2006年起已成功舉辦三屆，有效激發(fā)了廈門導(dǎo)游愛(ài)崗敬業(yè)的熱情。

　　由廈門欣鷺導(dǎo)游服務(wù)公司聯(lián)合廈門旅游集團(tuán)等旅行社建立的“導(dǎo)游加油站”，不定期地在廈門各個(gè)主要景區(qū)流動(dòng)服務(wù)，為導(dǎo)游員送水、派發(fā)旅游資料、提供導(dǎo)游應(yīng)急咨詢服務(wù)，同時(shí)也為游客提供旅游咨詢及游覽向?qū)Х��?wù)�！皩�(dǎo)游加油站”為導(dǎo)游員創(chuàng)造了一個(gè)溫馨和諧的工作氛圍，讓導(dǎo)游員體會(huì)到了“家”的溫暖。

　　打好“創(chuàng)新牌”

　　導(dǎo)游員隊(duì)伍是充滿青春活力的年輕群體，他們個(gè)性鮮明、多才多藝，追求時(shí)尚與變化，為了適應(yīng)這一群體的需要，不斷創(chuàng)新管理模式，成為廈門市旅游局導(dǎo)游隊(duì)伍管理的又一特色。

　　開展廈門導(dǎo)游形象大使選拔賽。廈門導(dǎo)游形象大使選拔賽已成功舉辦三屆，每?jī)赡昱e辦一次。以旅行社推薦的形式，邀請(qǐng)知名專家學(xué)者為導(dǎo)游授課，講授職業(yè)禮儀，到景區(qū)進(jìn)行環(huán)保活動(dòng)，為災(zāi)區(qū)舉行愛(ài)心募捐。目前，前三屆選出的30名“導(dǎo)游形象大使”都已成為廈門旅行社的骨干，成為廈門導(dǎo)游的標(biāo)桿。

　　“首屆廈門市民喜愛(ài)的導(dǎo)游評(píng)選活動(dòng)”是2007年廈門市旅游局與廈門晚報(bào)、廈門市文明辦聯(lián)合舉辦的。活動(dòng)通過(guò)電視、報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)發(fā)動(dòng)市民報(bào)名擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委，在廈門最繁華的步行街中山路連續(xù)比賽等形式，將“我的導(dǎo)游故事”、“廈門最美的風(fēng)光講解”、“導(dǎo)游才藝展示”等環(huán)節(jié)立體地呈現(xiàn)在市民面前，讓廈門市民不僅了解了美麗的風(fēng)光，還了解了導(dǎo)游這一職業(yè)的艱辛，拉近了導(dǎo)游與市民之間的距離，在普通市民心中樹立起良好的職業(yè)形象。

　　舉辦“海峽兩岸導(dǎo)游之星大賽”，“高校未來(lái)導(dǎo)游之星大賽”等是廈門近年來(lái)創(chuàng)新的兩項(xiàng)活動(dòng)。這些活動(dòng)推動(dòng)了廈門導(dǎo)游職業(yè)技能的全面提高，“海峽兩岸導(dǎo)游之星大賽”還成為了廈門與臺(tái)灣兩岸導(dǎo)游互助互動(dòng)的橋梁。

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