峰林下的維權(quán)輕騎兵

作者：楊葉飛 來源：

——張家界市工商行政管理局武陵源分局12315巡查大隊(duì)工作紀(jì)事
　　
　　張家界市工商行政管理局武陵源分局地處世界自然遺產(chǎn)、世界地質(zhì)公園——武陵源風(fēng)景名勝區(qū)。12315指揮中心緊緊圍繞“服務(wù)旅游經(jīng)濟(jì)”這條主線，始終堅(jiān)持“立足景區(qū)，深入景區(qū)，服務(wù)景區(qū)”，扎實(shí)推進(jìn)12315維權(quán)服務(wù)工作；為適應(yīng)旅游形勢迅猛發(fā)展和維權(quán)實(shí)際需要，武陵源工商分局特色執(zhí)法巡查隊(duì)伍12315巡查大隊(duì)于2006年應(yīng)運(yùn)而生，一群維權(quán)輕騎兵掠過城市的霓虹，穿梭在峰林邊際，馳騁在景點(diǎn)之間。幾年來，武陵源12315處理投訴673起，收到感謝信183封，錦旗40面，為中外游客挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)294萬余元。 2006年、2007年，12315巡查大隊(duì)被團(tuán)市委授予市級青年文明號，2008年，被團(tuán)省委授予省級青年文明號。
　　一、宣傳進(jìn)景區(qū)，讓12315時刻映入游客眼簾
　　武陵源景區(qū)397平方公里，分為8大片，景點(diǎn)560多個，觀光游客與日俱增，旅游市場欠缺規(guī)范，坑害游客、損害權(quán)益現(xiàn)象時有發(fā)生，游客投訴相應(yīng)增多。1998年3月15日，武陵源12315消費(fèi)者申訴舉報中心正式組建；2000年，完成了12315系統(tǒng)改造升級；2002年以來，我局又先后投入60多萬元更新了執(zhí)法車輛，開通了兩條寬帶網(wǎng)，安裝了20臺微機(jī)、配備了5臺巡查投訴車，完成了投訴登記的軟件開發(fā)，完善了一整套工作制度和程序。自2005年起，武陵源景區(qū)接待游客1000萬人次以上，武陵源各景點(diǎn)分散、旅游消費(fèi)多是短期消費(fèi)、消費(fèi)人群不固定、消費(fèi)維權(quán)難。面對迅猛發(fā)展的旅游形勢和打造世界級旅游精品景區(qū)的迫切要求，旅游市場維權(quán)任務(wù)更加繁重。2006年7月3日，武陵源工商分局12315巡查大隊(duì)正式掛牌成立，并投資5萬元增置了4輛12315巡查摩托車，統(tǒng)一安裝了警笛、警燈，既是12315形象宣傳，也提高了快速反應(yīng)能力，更提升了12315處理投訴的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。從此，這支維權(quán)輕騎兵堅(jiān)持巡查在峰林深處，耕耘在各大景點(diǎn)之間。
　　為了使12315深入人心，自12315成立以來，我們始終堅(jiān)持多角度多梯度宣傳：一是利用電視、報刊、標(biāo)語等形式，對12315進(jìn)行宣傳推介。省、市、區(qū)電視臺每年拍攝12315專題片，張家界日報開辟專欄加強(qiáng)宣傳，推介12315維權(quán)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和典型。今年3月份，市政府公眾信息網(wǎng)、張家界日報等新聞媒體先后報道了12315維權(quán)工作情況；4月17日，《中國工商報》以《游客的訴求就是命令》為題報道了12315維權(quán)工作。二是制作發(fā)布12315形象廣告牌。在景區(qū)景點(diǎn)顯著位置制作發(fā)布了“您的權(quán)益在我眼里，我的形象在您心中”大型12315形象廣告牌�！爱�(dāng)您的合法權(quán)益受到損害時，請撥打12315投訴電話”、“維權(quán)12315”等廣告牌在景區(qū)、景點(diǎn)和城區(qū)隨處可見。三是印制和贈送印有“景區(qū)12315”字樣的T恤衫。2002年，我們印制了3000件印有“景區(qū)12315”字樣的T恤衫，免費(fèi)贈送給游客和景區(qū)內(nèi)的挑夫、轎夫。很長一段時間，600多名身穿“景區(qū)12315”字樣T恤衫的挑夫、轎夫活躍在景區(qū)，成為景區(qū)12315宣傳的一道亮麗風(fēng)景。四是制作、擺放12315標(biāo)示牌和提示牌。在景區(qū)各類大小賓館飯店的總臺、房間，各類購物、娛樂消費(fèi)場所的收銀臺，均擺放了12315提示牌。在珠寶商場醒目位置，我們還制作懸掛了12315警示牌。2005年針對韓國游客不斷增多的情況，我們又特別制作懸掛了中韓文對照的12315警示牌。通過這些措施，使廣大消費(fèi)者和游客認(rèn)識12315，了解12315，并通過12315維護(hù)自己的合法消費(fèi)權(quán)益。
　　二、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)景區(qū)，讓12315時刻伴在游客身邊
　　為使12315維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個景區(qū)，使每一名游客無論在任何景區(qū)景點(diǎn)都能便捷快速地享受到12315的維權(quán)服務(wù)。一是解決了12315投訴電話網(wǎng)絡(luò)覆蓋難題。2002年以前，在很多景區(qū)景點(diǎn)使用移動電話難以撥通12315投訴電話。針對這個情況，我們專題向市、區(qū)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)匯報，引起了市、區(qū)黨委、政府的高度重視，下大力氣督促電信部門解決了這一問題。二是全面建立了12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。在工商系統(tǒng)內(nèi)部建立了局、所、片三級聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)：在分局機(jī)關(guān)設(shè)立了12315申訴舉報中心，負(fù)責(zé)全區(qū)投訴的受理和分轉(zhuǎn)、督辦；在工商所設(shè)立了12315工作站，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)投訴的二級分轉(zhuǎn)和督辦；各片區(qū)設(shè)立了12315小分隊(duì)，由分片執(zhí)法人員直接負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)投訴的處理工作。在主要景區(qū)景點(diǎn)和大型旅游購物消費(fèi)場所建立了12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，由景區(qū)景點(diǎn)和購物消費(fèi)場所負(fù)責(zé)人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，目前轄區(qū)已設(shè)立57個12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站和57個消費(fèi)者投訴站，進(jìn)一步拓寬了12315的社會聯(lián)動和維權(quán)合力。三是健全12315巡查網(wǎng)絡(luò),認(rèn)真履行巡查職責(zé)。我們按照“分組劃片，綜合監(jiān)管，復(fù)式巡查，二級督辦”的原則，將整個景區(qū)劃分為七線八大片，將巡查任務(wù)和責(zé)任分解到人;每隔一周時間，巡查人員互調(diào)巡查；局領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行聯(lián)所督查,所長實(shí)行聯(lián)片督查，確保巡查到位。各級巡查隊(duì)除接受12315中心指令處理投訴外，還現(xiàn)場受理處理消費(fèi)者和游客投訴。四是開發(fā)設(shè)置了“游客投訴電子地理方位顯示系統(tǒng)”，把景區(qū)內(nèi)市場主體的固定電話和地理位置在電子地圖上描點(diǎn)定位，當(dāng)游客用這些電話投訴時，電子地圖上將會有一個不停閃爍的紅點(diǎn)來顯示投訴者的地理位置和來電信息，便于我們及時調(diào)度指揮，提高處訴效率。五是為了進(jìn)一步提高現(xiàn)場維權(quán)服務(wù)水平，在5個重點(diǎn)景區(qū)（黃龍洞、寶峰湖、水繞四門、標(biāo)志門、森林公園入口）和1個重點(diǎn)購物場所（地礦陳列館）安裝了監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。掌握重點(diǎn)景區(qū)的客流分布情況，以此來調(diào)配人力，安排巡查；監(jiān)控經(jīng)營者的經(jīng)營行為，督促他們守法經(jīng)營文明服務(wù)，形成監(jiān)管的高壓態(tài)勢；監(jiān)督12315巡查人員的工作情況，確保有巡有查；針對購物場所曾經(jīng)出現(xiàn)過“套老鄉(xiāng)”和“包廂購物”等損害游客權(quán)益的行為，我們在重點(diǎn)旅游商品銷售場所安裝了監(jiān)控設(shè)備，全面清楚地掌握強(qiáng)買強(qiáng)賣等違法行為，有效地減少了此類有損游客利益的現(xiàn)象發(fā)生。我們充分發(fā)揮已經(jīng)建成的重點(diǎn)景區(qū)實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)優(yōu)勢，及時抓拍突出性的旅游購物爭議和糾紛，主動出擊、現(xiàn)場維權(quán)，進(jìn)一步提高12315快速反應(yīng)能力和立體維權(quán)能力。目前，12315投訴電話全區(qū)域全天候暢通，12315巡查處訴隊(duì)伍全區(qū)域全方位到位，12315投訴處訴渠道多平臺多方位服務(wù)，真正達(dá)到了“一撥就靈，快速反應(yīng)”。
　　巡查衛(wèi)士本著崇高的責(zé)任感和使命感，將巡查工作求真務(wù)實(shí)的抓好、扎實(shí)有效的推進(jìn)。如今，在景點(diǎn)、市場、居民區(qū)和集中購物場所，都可以看見我們巡查人員穿梭的身影。有一次，12315投訴中心接到一位山東游客譚某的電話，因無意之中他與團(tuán)隊(duì)走失，情急之下?lián)芡��?2315求助，正值夏季最炎熱的時候，巡查人員通過“游客投訴電子地理方位顯示系統(tǒng)”確定了游客所處的地理位置后，冒著39度的高溫驅(qū)車20多公里在第一時間趕到目的地，為游客排憂解難。
　　三、維權(quán)進(jìn)景區(qū)，讓12315時刻為游客服務(wù)
　　我們始終秉承“現(xiàn)場維權(quán)、現(xiàn)場服務(wù)”的宗旨，將12315工作推進(jìn)到景區(qū)現(xiàn)場，切實(shí)為游客維權(quán)服務(wù)，讓游客盡興而來，滿意而去。為了真正做到現(xiàn)場即時維權(quán)服務(wù)，我們主要采取了以下措施：一是實(shí)行限時辦結(jié)制。我們承諾：城區(qū)內(nèi)投訴要求15分鐘趕到現(xiàn)場，景區(qū)內(nèi)投訴30分鐘趕到現(xiàn)場，一般性投訴要求現(xiàn)場處理完結(jié)，重大投訴在游客離開武陵源前處理完畢。二是推行了游客投訴先行賠付制度。即針對游客在景區(qū)停留時間短的特點(diǎn)，對游客離開前不能處理完畢的投訴，由我局先行賠付，然后再按程序進(jìn)行處理。三是啟動了黃金周12315維權(quán)服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。全局干部職工分區(qū)分片分景點(diǎn)到崗值勤。各主要景點(diǎn)均設(shè)立12315臨時咨詢服務(wù)臺，12315巡查隊(duì)員在城區(qū)景區(qū)不間斷巡查。四是積極爭取12315巡查處訴車輛自由進(jìn)出景區(qū)，開展巡查處訴工作。2004年武陵源核心景區(qū)實(shí)行環(huán)保客運(yùn)，除“110”、“120”車輛外，其它任何車輛均不能進(jìn)入景區(qū)，給巡查處訴工作帶來很大不便。我們將12315巡查處訴車輛的職責(zé)和作用向市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)匯報后，市委常委會研究決定，允許12315巡查處訴車自由進(jìn)出景區(qū)開展巡查處訴工作。五是組建了專門的12315巡查隊(duì)伍。2006年初，在市局黨組的支持下，我們在全市選調(diào)了6名年輕骨干組建了專司巡查處訴職能的12315巡查大隊(duì)，配備了4臺12315巡查摩托車，制定了巡查辦法，在城區(qū)景區(qū)專門巡查。
　　“快受理、快出擊、快調(diào)處、快移送”，是武陵源12315一以貫之的工作準(zhǔn)則，“12315巡查大隊(duì)秉承快速的優(yōu)良作風(fēng)。投訴電話鈴響三聲立即接訴，一次問清投訴情況，巡查人員接到指令后立即行動。2008年3月26日16:50河南華潤電力古城有限公司的游客張政委打來的投訴電話：“我是一名來自河南駐馬店的游客,下午在景區(qū)游玩,上黃石寨半路時，遇到有人以老鄉(xiāng)名義向我推銷中藥,現(xiàn)在感覺上當(dāng),請求你們幫助追回?fù)p失……”——游客的訴求就是命令，12315巡查大隊(duì)隊(duì)長帶領(lǐng)一名隊(duì)員駕駛巡查專用摩托車火速前往森林公園，17：18，巡查隊(duì)員到達(dá)老磨灣黃石寨登山處，張先生已隨團(tuán)由黃石寨下山后，沿金邊溪步行至水繞四門景點(diǎn)了。當(dāng)時山上游客漸少，經(jīng)營者也大多已經(jīng)收拾物品返回，又苦于無更多線索，上山已難以找到當(dāng)事人。得知該團(tuán)將在武陵源住宿一晚，巡查隊(duì)員當(dāng)即決定，立即返回城區(qū)，向投訴人取得第一手材料，再展開維權(quán)工作。18：26，巡查隊(duì)員在標(biāo)志門相遇了張先生所在的河南省電力系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)。經(jīng)了解：這個團(tuán)隊(duì)行至南天一柱附近時，遇到以“套老鄉(xiāng)”的方式誘使其購買了1000克名叫益腎子的中藥，由黃石寨下山后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙而投訴。經(jīng)向導(dǎo)游取證，與另一名自稱是河南駐馬店的購藥男子聯(lián)系后，23：50與銷售中藥的經(jīng)營者取得了聯(lián)系，并于27日01：30將張先生的購藥款追回，27日晚19：30，張先生與所在團(tuán)隊(duì)的河南鄭州全陪導(dǎo)游李小姐、張家界環(huán)球國旅雒小姐一行3人向12315巡查大隊(duì)送來了感謝信和寫有“旅游者的貼心人  消費(fèi)者的保護(hù)神”的錦旗。
　　武陵源12315維權(quán)衛(wèi)士們以其雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、新穎獨(dú)特的工作方式、一心為民的工作理念、用自己的雙手譜寫了一曲曲維權(quán)為民的新篇章。省工商局原局長張漢良在武陵源調(diào)研時要求我們將這支特色執(zhí)法隊(duì)伍做好、做大、做強(qiáng)并推而廣之；廣東省工商省局、江蘇省工商總局、海口市工商局、天津市工商局、南京市工商局、上海市工商局等各級領(lǐng)導(dǎo)在武陵源考察時，曾被這支維權(quán)輕騎兵深深吸引。區(qū)委、區(qū)政府充分肯定了12315巡查隊(duì)伍推進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，為打造世界旅游精品景區(qū)、全國5A級旅游景區(qū)中所做的巨大貢獻(xiàn)，并稱這支維權(quán)輕騎隊(duì)伍為景區(qū)又一道靚麗的風(fēng)景線。
　　《中國工商報》、《湖南日報》、《三湘都市報》、《張家界日報》、張家界電視臺等新聞媒體多次報道了武陵源12315為消費(fèi)者零距離的服務(wù)的感人故事。如今，景區(qū)“12315”，已成為廣大消費(fèi)者的“貼心人”，成為各級黨委、政府和工商部門為民辦實(shí)事的“民心工程”，成為工商部門聯(lián)系群眾，展示形象的“窗口”，已成為繼“110”之后的又一條具有強(qiáng)大社會影響力和服務(wù)功能的親民、便民、為民熱線。12315巡查大隊(duì)這群維權(quán)輕騎兵把12315延伸到景區(qū)每個角落，進(jìn)一步提升了12315維權(quán)服務(wù)水平，成為活躍在景區(qū)的一支備受中外游客關(guān)注的形象之師。

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