明確服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制 旅游服務(wù)也要實(shí)行“三包”

作者： 來源：北方網(wǎng)

記者從旅游部門獲悉，為全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，國家旅游局公布了《旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃》(征求意見稿)。其中，提出要研究制定旅游產(chǎn)品和服務(wù)售前、售中、售后“三包”責(zé)任制度。

 　　明確服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制

　　《計(jì)劃》提出旅游企業(yè)要建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機(jī)制，要研究制定旅游產(chǎn)品和服務(wù)售前、售中、售后“三包”責(zé)任制度，明確旅游服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，及時(shí)處理旅游者投訴。旅游業(yè)內(nèi)人士表示，旅游產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行售前、售中、售后“三包”責(zé)任制應(yīng)包括：對(duì)游客售后服務(wù)滿意程度的跟蹤調(diào)查，獲取旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的要求和意見，針對(duì)不同地區(qū)、不同年齡、不同層次的旅游者建立一個(gè)完備的資料庫，以便今后在進(jìn)行旅游市場營銷及開發(fā)新的旅游產(chǎn)品時(shí)避免主觀性和盲目性。另外，旅游產(chǎn)品售后服務(wù)體系的建立還可以幫助旅游企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，建立口碑效應(yīng)，為今后旅游服務(wù)產(chǎn)品的市場營銷工作打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)也是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　游客素質(zhì)也需要提高

　　《計(jì)劃》中提出，旅游已成為國民的一種重要生活方式。要以實(shí)施《國民旅游休閑綱要》為契機(jī)，編制、發(fā)布《國民旅游指導(dǎo)手冊(cè)》，指導(dǎo)旅游者正確地進(jìn)行旅游消費(fèi)。本市一家旅行社的負(fù)責(zé)人表示，“大聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔雜物、排隊(duì)加塞、亂刻亂畫、衣冠不整”的現(xiàn)象被歸納為中國游客的“通病”，目前旅行社在發(fā)團(tuán)前的說明會(huì)上都會(huì)著重提醒游客注意自身行為。

　　導(dǎo)游提升先解決待遇

　　《計(jì)劃》中還提出，推進(jìn)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的修訂，明確導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)以及旅行社和導(dǎo)游之間的用工關(guān)系。逐步建立以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度。嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，改進(jìn)導(dǎo)游管理手段，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。加強(qiáng)導(dǎo)游檢查員的培訓(xùn)和管理，充分發(fā)揮檢查員的作用，加大現(xiàn)場檢查的工作密度。選擇部分省份、城市、旅游企業(yè)試點(diǎn)，開展導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量公示制度。從《計(jì)劃》中可以看出，多年來旅行社和導(dǎo)游之間用工關(guān)系、薪酬制度混亂的問題已引起各方面的高度重視。多年來旅行社為壓低價(jià)格縮減成本，降低導(dǎo)游待遇，使導(dǎo)游收入沒有保證，不得不想方設(shè)法從游客身上賺錢，形成惡性循環(huán)。因此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，真正要提高導(dǎo)游的素質(zhì)，必須先解決待遇問題，提高導(dǎo)游的自身認(rèn)同感，這才是提高導(dǎo)游質(zhì)量的關(guān)鍵。

     (編輯：春暮)

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